Virtual Agent Hub prend en charge les connexions SIP
Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. backchannel entre CXone et les agents virtuels locaux qui prennent en charge ce type de connexion. Cela permet à CXone de se connecter directement à l'agent virtuel via le numéro de téléphone du point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. pour l'agent virtuel. L'agent virtuel gère l'intégralité de la conversation avec le contact. Le script Studio attend le signal indiquant que la conversation est terminée ou que le contact demande un transfert à un agent humain.
La méthode par défaut de connexion à un agent virtuel utilise Virtual Agent Hub pour traiter l'ensemble des requêtes et des réponses. Une connexion SIP backchannel n'utilise pas Virtual Agent Hub pour le traitement ou le routage. Pour ces connexions, Virtual Agent Hub sert uniquement à configurer la connexion SIP entre l'agent virtuel et CXone. Toutes les requêtes et réponses SIP sont diffusées entre CXone et l'agent virtuel.
Une connexion SIP backchannel comprend deux parties :
- La connexion SIP audio bidirectionnelle.
- Le mécanisme de signalement de l’agent virtuel vers CXone.
L'agent virtuel utilise le mécanisme de signalisation pour communiquer avec CXone lorsque la conversation est terminée ou si le contact demande à parler à un agent humain. Google Dialogflow CX avec SIP utilise la fonctionnalité Google PubSub pour la signalisation. Tous les autres fournisseurs d'agents virtuels avec SIP utilisent l'API de signalisation de CXone.
Lorsque vous activez une connexion SIP backchannel :
- Un numéro de téléphone doit être associé à votre agent virtuel. Ce numéro doit être utilisé dans un point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. dans CXone. C’est ainsi que le script se connecte à l'agent virtuel. Vous pouvez configurer un numéro de téléphone pour Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist.
- L'agent virtuel vocal peut toujours transférer le contact à un agent humain lorsque nécessaire. L'agent virtuel renvoie une requête au script, qui doit alors demander un agent (action Reqagent).
- Si vous souhaitez que l'agent virtuel puisse transférer les contacts à CXone pour traitement par un agent humain, la configuration doit inclure une URL d'en-tête SIP. Cela s'ajoute lorsque vous créez l'application d'agent virtuel (Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist) dans Virtual Agent Hub. Votre script doit être configuré de manière à router le contact vers un agent. Vous pouvez configurer un script pour Dialogflow CX, IBM Watson ou SmartAssist.
- Les onglets Voix, Transcription et Tester+Ajouter de la page Ajouter robot dans Virtual Agent Hub ne sont plus visibles après l'activation de l'option SIP configuré. Ces options ne fonctionnent pas avec les agents virtuels pour lesquels l'option SIP a été activée.
Fournisseurs d’agents virtuels pris en charge
Actuellement, Google Dialogflow CX est le seul fournisseur pour lequel vous pouvez configurer une connexion SIP backchannel pour utiliser l’API CXone. Il utilise la fonctionnalité Google PubSub.
CXone prend en charge d’autres fournisseurs d’agents virtuels vocaux qui nécessitent des connexions SIP backchannel. Cependant, la configuration d’agents virtuels à partir de ces fournisseurs doit être réalisée par NICE CXone. Ces agents virtuels et fournisseurs incluent CXone SmartAssist, IBM Watson et Omilia.