Parfois, les organisations doivent créer des scripts IVR ou de workflow qui incluent une liste de données prédéfinies. Cependant, il est courant qu'un groupe soit propriétaire des données et qu'un autre groupe soit propriétaire de la création des scripts. Par exemple :
- Une entreprise dispose d'un script qui appelle automatiquement une liste d'administrateurs en cas d'urgence. Cette liste change au fur et à mesure que les gens vont et viennent.
- Une autre société maintient une liste croissante d'identifiants d'appel associés à des spammeurs ou d'autres contacts indésirables, ainsi qu'un script qui gère ces appels d'une manière spéciale.
- Une troisième société a de nombreux scripts qui utilisent le même ensemble de données comme variables, comme un ensemble d'adresses e-mail.
Dans chacun de ces cas, si les données étaient codées en dur dans les scripts, vous devrez appeler l'expert en script pour les mettre à jour chaque fois que les données doivent changer. Données de flux de travailest conçu pour simplifier cette situation, vous donnant la possibilité de mettre à jour les données vous-même. Pour en savoir plus, regardez une vidéo de 9 minutesvidéo de formation, consultez l'exemple détaillé suivant, ou les deux.
- Classics, Inc., dispose d'un centre de contact Munchkins à Oz. L'équipe de gestion de Classics a demandé un script pour automatiser certaines actions en cas d'urgence dans ce centre. Le script doit gérer deux types d’urgence: les évacuations et les fermetures météorologiques.
- Assistant, le RVI
Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. et concepteur de script pour Classics, et Scarecrow, le responsable du centre de contact Munchkins, se rencontrent et déterminent exactement ce que le script doit faire. - En cas d'évacuation, le script doit:
- Déclencher un message d'alarme et envoyez-le à tous les téléphones actifs.
- Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
- Appeler et notifier l'évaluation à une liste désignée de responsables locaux et de cadres via un message enregistré.
- En cas de fermeture météorologique, le script doit :
- Acheminer tous les appels entrants vers un autre centre à désigner par le superviseur en service.
- Appeler et notifier une liste désignée de responsables locaux de la clôture via un message enregistré.
- Dans l'application ACD, Wizard crée deux profils de données de flux de travail: OzEvac pour les évacuations et OzEmg pour les fermetures météorologiques. Chaque profil comprend plusieurs collections de données, notamment des centres de contact de secours, des responsables locaux et des responsables nationaux. L'assistant crée les collections car il écrira les scripts et par conséquent comprend mieux l'utilisation des données. L’assistant (Wizard) ou l’épouvantail (Scarecrow) peut ajouter les données réelles aux collections.
- L'assistant crée ensuite des scripts dansStudio qui utilisent ces profils de données de flux de travail pour accomplir les tâches décrites.
- Lorsqu'une situation devrait provoquer le déclenchement du script, Scarecrow ou un autre responsable ou superviseur peut accéder au profil de données de flux de travail correct, sélectionner le type d'urgence et sélectionner le centre de contact de secours. Le script suit ensuite le flux de travail programmé en utilisant les données du profil.
Points à retenir sur Données de flux de travail
- Les profils Données de flux de travail vous permettent de stocker ces informations dans le cloud avec le reste des données de votre centre de contacts CXone, offrant ainsi une sécurité accrue et une assurance que le script peut accéder aux données même en cas de panne de la connectivité.
- Il est très important que le concepteur de script et l'utilisateur professionnel travaillent ensemble pour déterminer ce que le script doit faire et le niveau de contrôle requis par l'utilisateur sur les données. Par exemple, si Scarecrow souhaitait ajouter de nouveaux embauchés comme gestionnaires aux listes de téléphones, l'Assistant devrait en tenir compte lors de la conception du script.
- Données de flux de travailles profils sont généralement créés et gérés dans l'application ACD parCXone concepteurs de scripts. Un seul profil peut être utilisé dans un ou plusieursStudio scripts en le référençant dans leWorfkflowData action.
- Un seul profil peut contenir une ou plusieurs collections de données. Les collections sont des ensembles de paires clé / valeur utilisées d'une manière ou d'une autre par le script Studio.
- Certaines collections de données sont à sélection multiple, ce qui signifie qu'un administrateur peut sélectionner une ou plusieurs valeurs dans la collection à utiliser par Studio. Dans l'exemple précédent, le type d'urgence, les numéros de téléphone des responsables et les centres de contact de secours sont des collections de données à sélection multiple.
- Les autres collections de données sont simples, booléennes (oui / non), formatées (dates, numéros de téléphone) ou sous forme de tableau. Dans notre exemple, une collection de données booléenne nommée RaiseAlarm peut être définie sur 1 par un gestionnaire, ce qui déclenche le reste des actions de script.
- Les profils et les collections de données de flux de travail peuvent également être modifiés à l'aide d'une API. Cela peut être utile pour des collections plus volumineuses ou si les collections doivent être automatiquement mises à jour lorsque des informations changent dans une autre application. Dans notre exemple, l'API pourrait être utilisée pour mettre à jour automatiquement un numéro de téléphone dans la liste des managers si ce champ change dans une application RH.
- Données de flux de travailles profils sont actifs dès leur création. Ils restent actifs jusqu'à ce qu'ils soient désactivés. Vous ne pouvez pas désactiver un profil de données de flux de travail s'il est utilisé dans un script.
- Vous ne pouvez pas modifier le nom d'un profil après l'avoir créé. Le nom doit être conforme aux règles Studio pour les noms de variables. Si vous utilisez un nom non conforme, CXone vous alertera et vous guidera.
- Les restrictions suivantes s'appliquent :
- Chaque
- La taille maximale de l'ensemble de données par profil est de 4 000 octets, y compris les métadonnées requises pour stocker le profil et les données elles-mêmes.
- Un maximum de 100 mises à jour / insertions par API peuvent être effectuées dans une période de 24 heures (mesurées à partir du moment de la mise à jour / insertion initiale).
- Le nombre maximal de collections clé/valeur par profil est fixé à 50.
- Chaque