Proactive Voice

Proactive Voice est une chaîne de Personal Connection (PC) où PC compose automatiquement des numéros à partir d'une liste d'appels. Lorsque l'appel progresse, PC le connecte directement à vos agents avant les premiers mots du contact, ce qui permet à l'agent de répondre immédiatement pour une expérience de numérotation transparente sans aucune pause gênante. Vous pouvez également configurer un sans une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents PC d'agent qui lit un message préenregistré pour le contact au lieu de connecter l'appel à un agent.

Faits clés sur Proactive Voice

  • Proactive Voice prend en charge les modes de numérotation principaux suivants:

    Mode de numérotation

    Des détails

    Prédictif Essayez plusieurs contacts à la fois par agent.

    Progressive

    Essayez un contact par agent.

    Aperçu Essayez un ou plusieurs contacts par agent une fois que l'agent a consulté les détails du contact et accepté l'appel en attente. Vous pouvez ajouter la numérotation d'aperçu à la numérotation prédictive et compétences progressives de numérotation.
    Sans agent Tentative de contacts sans intervention de l'agent pour lire un message préenregistré lorsqu'un contact répond à l'appel.
  • Mise en place Proactive Voice dans votre environnement, vous devez générer une liste d'appels. Vous pouvez ensuite appliquer des filtres à ces listes d'appels aux enregistrements cibles en fonction de critères configurables. Vous pouvez créer et gérer manuellement des listes d'appels en téléchargeant des documents ou en utilisant automatiquement des scripts Proactive XS pour importer des contacts depuis votre CRMFermé Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l'assistance et les historiques de cas.. Vous pouvez vous connecter à presque n'importe quelle source de données à l'aide du Connecteur DB ou Prise en charge de l'interface RESTful deStudio.

  • Vous devez mettre en place et maintenir à jour une liste de numéros exclus (DNC) afin PC cessera d'appeler les contacts qui vous ont demandé de les ajouter à votre liste DNC.

    La loi vous oblige à vous conformer aux listes de numéros exclus (DNC) du gouvernement fédéral, des États et de l'industrie. Vous ne pouvez pas télécharger manuellement l'intégralité des listes DNC nationales ou étatiques dans votre environnement en raison de la taille des fichiers impliqués. Au lieu de cela, vous devez parcourir ces listes avant de télécharger vos listes d'appels ou vérifier au moment de la numérotation viasuppression d'appelFermé Saute temporairement un contact lors de l’utilisation du numéroteur sortant. en utilisant un service tiers tel que Gryphon. Gryphon offre plusieurs avantages, y compris des mises à jour continues par rapport à la dernière liste nationale DNC; la prise en compte des limites nationales et fédérales concernant les appels, y compris les heures d'ouverture appropriées; et l'indemnisation contre les pertes de contrefaçon.

  • La durée de la tentative d'appel est basée sur le fuseau horaire du contact, qui CXone tente de déterminer en fonction des informations de la liste d'appels. Si aucune donnée relative à l'emplacement n'est présente, les contacts sont ignorés ou prennent le fuseau horaire par défaut de votre choix.
  • Vous pouvez planifier rappelsFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. de plusieurs manières: en les téléchargeant de manière groupée via CXone, en les important depuis votre CRM à l'aide d'un script XS proactif, ou en configurant une dispositionsFermé Résultat qu’un agent ou système assigne à un contact une fois l’interaction terminée. et en les affectant à la compétenceProactive Voice. Vous pouvez télécharger jusqu'à 50 rappels sur une période de 15 minutes si aucun agent n'est connecté. Pour chaque agent connecté, vous pouvez télécharger 100 demandes supplémentaires par période de 15 minutes. Si vous maximisez votre limite de téléchargement de rappel, vos agents peuvent toujours planifier des rappels à l'aide des dispositions.
  • Si votre environnement est configuré pour la gestion d'un seul contact, vous pouvez activer la fusion entre les appels entrants et sortants afin que les agents puissent passer d'un appel sortant à un appel entrant lorsque votre file d'attente d'appels augmente. Le mélange n'est pas disponible pour Omnichannel Session Handling environnements.
  • DNC, suppression d'appel et filtrage de la liste d'appels sont des outils similaires qui devraient être utilisés pour différentes situations:

    • Utilisez DNC pour arrêter définitivement les compétences du trafic sortant de tenter de contacter quelqu'un qui a fait une demande DNC.
    • Utilisez la suppression des appels pour supprimer les appels aux entrées de la liste d'appels en fonction de critères uniques, mais pas spécifiquement d'un numéro de téléphone. Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer le but de la suppression d'appel temporaire. Les enregistrements de suppression d'appels incluent une date de début et de fin pour la suppression des appels et sont destinés à restreindre la numérotation pour la durée d'une campagne, voire plus. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. a perdu la licence pour l'État de New York, il pourrait supprimer les appels vers New York jusqu'à ce qu'il rétablisse sa licence. Big Bad Wolf, Inc. pourrait éliminer les appels sortants en raison de l'enregistrement de suppression des appels avec une nouvelle disposition "NYLicenseLapse".
    • Utilisez le filtrage de la liste d'appels pour restreindre la prise de contact avec les entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si Big Bad Wolf, Inc. voulait atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, il pouvait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité pour se concentrer sur les prospects à forte probabilité. Big Bad Wolf, Inc. a toujours l'intention de contacter les prospects à faible probabilité plus tard. Le filtrage de la liste d'appels est également utile pour restreindre la numérotation en cas d'impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.