Listes d'appels

Une liste d'appels est un ensemble d'enregistrements de contacts qui Personal Connection (PC) tente d'atteindreProactive Voice, sans agentProactive SMS ou sans agentProactive Email.Vous pouvez créer et télécharger une liste d'appels manuellement, ou vous pouvez travailler avec votre NICE CXone gestionnaire de compte et services professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise Studio des scripts pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après PC composez des appels ou envoyez des SMS ou des e-mails à ces contacts, Proactive XS réintègre les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

La maintenance régulière des listes d'appels permet de maintenir votre organisation dans le seuil de rétention. Vous devez être conscient des aspects liés au stockage des listes d'appels, tels que votre environnement étant limité à 30 jours maximum de stockage d'inventaire ou 500000 enregistrements au total (selon la valeur la moins élevée), ou que CXone supprime définitivement une liste d'appels 10 jours après sa suppression. Vous pouvez définir des processus automatiques pour supprimer ou faire expirer les listes d'appels obsolètes pour aider à gérer l'espace de stockage, décrit dans la page Gérer les listes d'appels.

M. Darcy a mis en place les PCPhoneCollections Proactive Voice skill et les PCEmailCollections Proactive Email compétence pour collecter les retards de paiement pour Classics, Inc. Il a compilé une liste de tous les clients qui ont été facturés au cours des 6 derniers mois et les a placés dans une liste d'appels qu'il a créée dans le Bloc-notes. Chaque ligne de la liste d'appels comprend l'ID externe unique, le prénom et le nom, le numéro de téléphone personnel, le montant dû, le numéro de téléphone portable, l'adresse e-mail et le fuseau horaire du client. Dans CXone, M. Darcy crée des champs personnalisés pour les numéros de téléphone portable, les adresses e-mail et les montants dus. Il télécharge ensuite la liste d'appels, l'attribuant à sa compétence PCPhoneCollections. Il vérifie que le mappage automatique des champs est correct et termine le traitement de la liste d'appel.

Lorsque le téléchargement de la liste d'appels se termine avec succès, M. Darcy ouvre la compétence PCPhoneCollections pour configurer les paramètres de filtrage et de tri. Il crée un filtre qui ne compose que les enregistrements dont le montant dû est supérieur à 0. Il trie ensuite la colonne par ordre décroissant du montant dû afin que les clients qui doivent le plus soient composés en premier, faisant de M. Wickham le premier client à être appelé. M. Darcy crée ensuite un ordre de numérotation, spécifiant qu'il aimerait que le composeur tente d'appeler le téléphone personnel du contact trois fois, le téléphone portable deux fois, puis envoie un SMS au numéro de téléphone portable avant d'essayer d'appeler le numéro de téléphone personnel. deux fois plus. Après cela, l'enregistrement est retiré.

M. Darcy télécharge à nouveau la même liste d'appels et l'affecte à la compétence PCEmailCollections. Il ne mappe que les champs ID externe, adresse e-mail et montant dû. Il traite la liste d'appels puis applique les mêmes critères de filtrage et de tri à la liste qu'il a appliqués à la liste d'appels pour la compétence PCPhoneCollections.

Avec ses listes d'appels téléchargées, filtrées et triées, M. Darcy active les compétences PCPhoneCollections et PCEmailCollections et le travail de collecte pour les agents commence.

Chaque liste d'appels dispose d'un onglet d'historique d'audit qui affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification de la liste d'appels. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tables d'historique d'audit peuvent devenir très volumineuses, vous pouvez donc utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.

Fuseaux horaires de la liste d'appels

Si votre liste d'appels couvre une zone couverte par le plan de numérotation nord-américain (NANP), Personal Connection utilise le processus suivant pour déterminer le fuseau horaire de l'enregistrement:

  1. Si le fuseau horaire des 3 champs (code postal, ville et état et numéro de téléphone) correspond, ce fuseau horaire est utilisé pour l'enregistrement.
  2. Si l'un des 3 champs correspond à différents fuseaux horaires, PC compare les fuseaux horaires pour le code postal et le numéro de téléphone.
  3. Si les fuseaux horaires du code postal et du numéro de téléphone sont identiques, ce fuseau horaire est utilisé pour l'enregistrement, mais s'ils sont différents,PC enregistre les deux fuseaux horaires et limite les appels aux heures pendant lesquelles les deux fuseaux horaires sont autorisés.

    Si Anne garde son numéro de téléphone à New York lorsqu'elle déménage à Wichita, Kansas, son dossier indiquera deux fuseaux horaires différents: l'heure de l'Est (ET) pour le numéro de téléphone et l'heure du centre (CT) pour le code postal. Si CXone est configuré pour avoir un appel à l'heure de l'Est entre 9 h et 21 h et l'heure du Centre pour appeler entre 9 h et 21 h, l'enregistrement d'Anne ne peut être composé qu'entre 11 h et 21 h HE / 9 h et 19 h CT.

  4. Si, pour une raison quelconque, aucun fuseau horaire n'est trouvé pour le numéro de téléphone (par exemple, si l'indicatif régional est nouveau et pas encore ajouté à la base de données), PC utilise le fuseau horaire qui correspond au code postal.

Dans les cas où un fuseau horaire ne peut pas être automatiquement mis en correspondance, comme pour les enregistrements en dehors du NANP, vous pouvez préciser si pour appliquer un fuseau horaire par défaut ou rejeter l'enregistrement, ou spécifier un fuseau horaire manuellement. Vous pouvez également définir la plage de temps autorisée pour tous les numéros de téléphone de l'enregistrement.

Bo Peep a une liste d'appels avec des enregistrements des États-Unis, du Canada et du Mexique. Ses enregistrements des États-Unis et du Canada sont traités sans problème, mais les enregistrements du Mexique produisent une erreur "Fuseau horaire introuvable". Les enregistrements du Mexique ont été rejetés parce que les premiers chiffres sont +52 et ne font pas partie du NANP. Bo doit identifier les enregistrements du Mexique et spécifier manuellement un fuseau horaire dans chaque enregistrement.

Pour la prochaine liste d'appels, Bo peut spécifier un fuseau horaire pour les enregistrements de la source de données lorsque cela est nécessaire pour éviter ce problème à l'avenir.

Faits clés sur les listes d'appels

  • Vous pouvez filtrer et trier les listes d'appels afin que le composeur n'appelle que certains enregistrements et les hiérarchise en fonction des champs que vous considérez comme les plus importants.
  • CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et de ne pas appeler les listes sans conflit.
  • Les listes d'appels peuvent être simples ou détaillées, mais vous devez au moins inclure un identifiant externe et un numéro de téléphone pour les Proactive Voice et Proactive SMS compétences, ou un ID externe et une adresse e-mail pour les Proactive Email compétences.
  • Vous pouvez utiliser la même liste d'appels pour les contacts d'appel et de texte, mais vous ne pouvez pas utiliser la même liste pour les contacts téléphoniques et les contacts de messagerie. Vous pouvez également télécharger la même liste d'appels deux fois pour en utiliser une pour les interactions téléphoniques et une autre pour les interactions par e-mail.
  • Lorsque vous mettez à jour une liste d'appels existante, vous devez d'abord arrêter la compétence, puis redémarrer la compétence une fois la mise à jour terminée.
  • Lorsque vous téléchargez une liste d'appels, les colonnes de la liste correspondent automatiquement à des CXone champs. Cela comprend les champs de système et champs personnalisés que vous avez créés. Vous avez la possibilité de corriger les mappages incorrects avant le début du téléchargement.
  • Vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone à chaque enregistrement etcréer un ordre de numérotation en fonction du type de numéro de téléphone. Par exemple, vous pouvez demander au composeur d'appeler le numéro de domicile trois fois, d'envoyer un message texte, puis de composer le numéro professionnel deux fois. Les champs de numéro de téléphone système étant limités, vous prenez en charge des numéros de téléphone supplémentaires à l'aide de champs personnalisés.
  • Votre environnement est limité à 30 jours de stockage d'inventaire ou à 500 000 enregistrements au total, la valeur la moins élevée étant retenue. N'oubliez pas de désactiver ou de supprimer vos anciennes listes d'appels inutilisées. Vous pouvez faciliter cette tâche en automatiser le processus dans vos réglages d'unité commercialeFermé Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone.
  • Les listes d'appels prennent en charge toutes les langues prises en charge par le codage UTF-8, y compris les langues qui utilisent des caractères non latins. Les listes d'appels doivent être formatées avec un encodage UTF-8.