Carnets d'adresses

Cette page présente ce que les administrateurs doivent savoir sur les carnets d'adresses. Vous pouvez découvrir comment les agents utilisent les carnets d'adresses dans les pages d'aide des applications d'agent utilisées par votre organisation.

Les carnets d'adresses permettent aux agents d'accéder aux informations de contact à partir de leur application d'agent. Vous pouvez inclure des informations de contact pour d'autres agents, pour d'autres membres de votre organisation ou même pour des entités externes. CXone prend en charge deux types de carnets d'adresses: standard et dynamique. Vous pouvez également accéder à des carnets d'adresses dynamiques à l'aide de plateformes partenaires. Les carnets d'adresses disponibles sont déterminés par vos paramètres dans Directory Sync.

Vous pouvez limiter l'accès aux carnets d'adresses à des agents ou à des équipes spécifiques. Vous pouvez les rendre disponibles en fonction des compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou campagnes Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. attribuées à un mandataire. Vous pouvez également rendre un carnet d'adresses accessible à tous.

Tous les carnets d'adresses ont un onglet d'historique d'audit. Il affiche un tableau d'informations sur la création et la dernière modification du carnet d'adresses. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Vous pouvez utiliser des outils de recherche et de filtrage pour limiter l'affichage.

Plusieurs départements et filiales de Classics, Inc. utilisent des carnets d'adresses. En voici quelques exemples:

Austen Building utilise un carnet d'adresses personnalisé pour ses bénévoles.
Holmes Enterprises utilise également un carnet d'adresses standard personnalisé pour leur société contractante, Baker Street Irregulars. Le contractant leur envoie régulièrement un dossier de nouveaux contractants.
Le centre de contact Classics d'Oz dispose d'un groupe d'agents externalisés appelé Munchkins. L'administrateur Oz a créé un carnet d'adresses dynamique pour ce groupe. Il se remplit à l'aide d'une API extraite de la base de données de l'entreprise d'externalisation.

Faits clés sur les carnets d'adresses standard

Vous pouvez ajouter manuellement des données à un carnet d'adresses standard.
Vous pouvez importer un fichier de contacts existant dans un carnet d'adresses standard.
Même si vous créez un carnet d'adresses standard pour les entrées manuelles, vous pouvez ultérieurement télécharger un fichier si vous souhaitez ajouter plusieurs contacts à la fois.
Lorsque vous saisissez manuellement les informations de contact, vous pouvez choisir de saisir une adresse e-mail, un téléphone principal ou un téléphone mobile. Cependant, lorsque vous téléchargez un fichier d'informations de contact, vous devez inclure un téléphone principal.

Informations clés sur les carnets d'adresses dynamiques

Les carnets d'adresses dynamiques utilisent des sources de données externes et peuvent afficher les informations de présence d'un contact ainsi que les informations de contact.
Ils sont principalement utilisés pour les contacts qui ne sont pas des agents de votre CXoneunité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
Les contacts d'un carnet d'adresses dynamique ne peuvent pas être ajoutés, modifiés ou téléchargés manuellement. Ils sont ajoutés à partir d'une source externe (comme un GRC Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas.) à l'aide du carnet d'adressesAPI Les API vous permettent d'automatiser certaines fonctionnalités en connectant votreCXone système avec d'autres logiciels utilisés par votre organisation..
Si vous faites partie du groupe en version contrôlée (CR) pour Advanced Directory Sync, les agents peuvent envoyer des messages sortants manuels dans Microsoft Teams aux contacts qui figurent dans leur répertoire. Vous devez installer votre répertoire Microsoft Teams dans Synchronisation de répertoire avancée. Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d'informations, contactez votreReprésentant de compte CXone.