Cette page présente les produits et les fonctionnalités actuellement prévus pour le cycle de publication 26.1, qui commence le 5 février 2026 et se termine au début de la publication suivante, qui est actuellement prévue pour le 2 avril 2026. Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la fin du cycle de publication. Vous pouvez recevoir ces fonctionnalités à différents moments du cycle de publication. N’oubliez pas que vous devrez peut-être acheter une licence ou vous inscrire à un programme en version contrôlée (CR) pour accéder à certaines d’entre elles.
Visionnez l'enregistrement du webinaire 26.1 
et les diapositives de présentation. Ces ressources décrivent les fonctionnalités plus en détail.
Comment utiliser cette page
Tous les nouveaux produits et fonctionnalités sont affichés par défaut. Si vous souhaitez afficher uniquement les produits et les fonctionnalités de votre système CXone Mpower, vous pouvez décocher les cases pour supprimer les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin de votre écran.
Chaque description de fonctionnalité comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’y appliquent. 
signifie que le détail s’applique à la fonctionnalité et 
signifie que le détail ne s’applique pas.
| Demande du client | La fonctionnalité a été développée à la demande du client. |
| Modification de l’interface utilisateur | Cette fonctionnalité apporte des modifications à l’interface utilisateur. |
| Changement cassant | Pour les fonctionnalités API uniquement. Si votre intégration utilise l’API spécifiée, vous devez la mettre à jour pour éviter toute interruption. |
| Versions concernées | Pour les fonctionnalités API uniquement. Les versions de l’API qui ont été modifiées. |
| Disponibilité |
Cette cellule vous indique deux choses à propos de la fonctionnalité :
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Renseignez-vous sur les exigences de la plateforme et l’état de prise en charge de FedRAMP des applications CXone Mpower que vous utilisez.
Changements d’ordre général
Mises à jour dans le menu de navigation
Plusieurs éléments du menu de navigation de la plateforme CXone Mpower ont été réorganisés ou renommés. Ces changements ont un impact sur la liste des applications dans le sélecteur d’application 
(niveau 1), ainsi que sur les éléments de plusieurs applications (niveau 2). Cette mise à jour rend l’organisation des plateforme plus intuitive et reflète mieux les applications et les fonctionnalités qui sont liées les unes aux autres.
Pour voir les changements, cliquez sur le sélecteur d’application dans CXone Mpower.
Afficher la liste des changements de navigation
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Dans le sélecteur d’application, la catégorie Automatisation a été déplacée vers le haut de la liste. Elle se trouve maintenant dans la catégorie « Général ».
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Dans le sélecteur d’application, une nouvelle option, Cognigy, a été ajoutée à la catégorie Automatisation.
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Dans le sélecteur application, la catégorie Automatisation et IA a été renommée Connections Hub.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Nouvelles applications
ML Model Builder
Dans cette version, vous pouvez accéder à l’outil ML Model Builder dans CXone AI Studio, qui vous permet de créer, d’entraîner et de déployer des modèles d’apprentissage automatique sans avoir besoin d’une expertise avancée en science des données. Vous pouvez utiliser cet outil pour exploiter les données CXone afin de prévoir les comportements des clients, d’optimiser les processus commerciaux et d’améliorer la prise de décision. Vous pouvez :
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Créer des projets : Définissez vos objectifs commerciaux et téléversez des ensembles de données.
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Traiter les données : Validez et nettoyez vos données pour l’entraînement.
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Former des modèles : Utilisez l’apprentissage automatique pour construire des modèles prédictifs.
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Examiner les résultats : Analysez les mesures de rendement, telles que le rappel, la précision et le score F1.
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Déployer les modèles : Rendez vos modèles formés disponibles pour une utilisation en production.
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Télécharger les rapports d’inférence : Téléchargez un rapport présentant toutes les prédictions de votre modèle pour une période donnée.
Que vous souhaitiez prédire l’attrition des clients, détecter les fraudes ou prévoir l’engagement, ML Model Builder vous offre la flexibilité de concevoir des modèles adaptés aux besoins uniques de votre entreprise.
Cet outil sera disponible plus tard dans le cycle de publication.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
ACD
Suppression de l’onglet Engendrer de la page Scripts ACD
L’onglet Engendrer a été supprimé de la page Scripts dans l’application ACD. Cet onglet permettait de créer des URL qui engendraient des scripts pouvant être utilisés dans d’autres scripts ou processus Studio. Dans cette version, les URL existantes continuent de fonctionner. Toutefois, la prise en charge de ces URL sera supprimée dans une prochaine version. Si vous avez des scripts ou d’autres processus qui reposent sur des URL générées à partir de cet onglet, commencez à effectuer les mises à jour nécessaires dès que possible.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Autoriser ou empêcher le transfert vers une compétence ACD en fonction des heures d’ouverture
Auparavant, les agents pouvaient transférer une interaction à une compétence ACD même si les heures d’ouverture de cette compétence étaient fermées. Dans cette version, vous pouvez configurer les compétences pour empêcher les agents de transférer des interactions vers elles si la compétence est fermée en fonction de ses heures d’ouverture.
Cette modification empêche les contacts d’attendre indéfiniment si aucun agent n’est disponible en raison de la fermeture de leur service ou de leur organisation. Par défaut, le transfert est autorisé même si la compétence est fermée. Vous pouvez configurer ce paramètre dans la page Compétences ACD, via le modèle de téléversement en masse de compétences, ou par les API qui permettent la création ou la modification des compétences ACD.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Admin
Supprimer le panneau marketing de la page de connexion
Précédemment, la page de connexion CXone Mpower était toujours divisée en deux. D’un côté, il y avait le formulaire de connexion dans lequel les utilisateurs saisissaient leurs données d’identification. De l’autre côté se trouvait le panneau marketing où NiCE présentait du matériel promotionnel. Dans cette version, vous pouvez activer ou désactiver le panneau marketing à partir de la page Paramètres du compte.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Agent for Service Cloud Voice
Transférer des rappels
Précédemment, les agents ne pouvaient pas transférer les rappels dans Agent for SCV. Dans cette version, ils peuvent transférer les rappels vers des agents, des compétences, des files d’attente et des numéros externes. Le contexte complet de l’appel est maintenu.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Transcriptions des appels refusés et abandonnés
Des transcriptions sont générées pour les appels refusés et abandonnés Un appel qui est enregistré dans la file d’attente du centre d’appels, mais auquel l’appelant met fin avant d’avoir été mis en relation avec un agent.. Cela permet de préserver les précieux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. des clients qui se produisent pendant le temps IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. ou en file d’attente, ce qui vous permet d’obtenir des informations sur les interactions manquées. Vous pouvez consulter ces transcriptions directement dans l’enregistrement de l’appel vocal associé dans Salesforce. Si aucune parole n’est capturée, un texte de repli s’affiche.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
API
Configurer le traitement après appel au niveau de l’agent
Vous pouvez désormais configurer les paramètres de traitement après appel (ACW) État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour des agents individuels. Il s’agit d’un laps de temps défini à la fin d’une interaction, qui permet à l’agent d’effectuer des tâches telles que la saisie de notes.
Plusieurs API d’agents incluent les nouveaux champs suivants :
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Temps ACW supplémentaire activé : Indique si le temps ACW est activé pour l’agent (booléen).
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Durée ACW supplémentaire : Spécifie la durée du temps ACW supplémentaire (nombre entier, 1-7 200 secondes).
Les API suivantes ont été mises à jour vers la version 34 et prennent en charge ces nouveaux champs :
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V34 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Créer une API de politique de données afin de prendre en charge la suppression RGPD
Vous pouvez maintenant créer des politiques de données GDPR_DELETION avec POST /policies . Dans l’interface utilisateur CXone Mpower, ce type de politique est appelé Effacement de données.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Score de confiance ajouté à la réponse Interaction Analytics de l’API
Deux nouveaux champs ont été ajoutés à l’API /segments/{segmentId}/analyzed-transcript . Ces champs contiennent le score de confiance du segment. Le score de confiance représente la proximité du segment avec l’intention ou l’action correspondante.
Les champs sont ajoutés dans ces deux parties de la réponse :
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segmentSummary → primaryIntent → score
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segmentSummary → actions → score
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V2 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
API pour gérer les divisions
Un nouvel ensemble d’API vous permet de gérer et d’interagir avec les divisions. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Changements globaux en haut à droite.
Afficher la liste des API
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}
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POST /division-management/v1/division
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PUT /division-management/v1/division
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POST /division-management/v1/division/search
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POST /division-management/v1/division/identities
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GET /division-management/v1//division/billingCode/{billingCode}/validate
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GET /division-management/v1/division/{divisionId}/getAllBillingCodes
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
API pour la prise en charge des divisions
Les API suivantes prennent désormais en charge les divisions. Si les divisions sont activées pour votre locataire, les données auxquelles ces API peuvent accéder sont disponibles en fonction d’un identifiant tel que divisionId ou divisionNo. Pour plus de détails sur les divisions, sélectionnez le filtre Changements globaux en haut à droite.
Afficher la liste des API
PUT /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId}/skills
GET /dispositions/{dispositionId}/skills
POST /teams/{teamId}/agents
DELETE /teams/{teamId}/agents
PUT /teams/{teamId}
GET /teams/{teamId}
POST /teams
https://nice-ce-cxone-prod.atlassian.net/browse/IDE-3723 (À JOUR À LA MI-DÉCEMBRE 2025)
GET /teams
GET /teams/{teamId}/agents
GET /teams/agents
POST /skills
PUT /skills/{skilIId}
GET /agents/skills-download
POST /campaigns
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns/{campaignId}
GET /campaigns
DELETE /campaigns/{campaignId}/skills
POST /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills
GET /campaigns/{campaignId}/skills/unassigned
PATCH /campaigns/{campaignId}/status
GET /agents/extended
GET /campaigns/{campaignId}
PUT /campaigns/{campaignId}
GET /division-management/v1/division/{divisionId}
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/analyzed
GET /interaction-analytics-gateway/v2/segments/{segmentId}/analyzed-transcript
GET /dispositions/skills
GET /skills/{skillId}/dispositions/unassigned
POST /skills/{skillId}/tags
DELETE /skills/{skillId}/tags
GET /teams/{teamId}/unavailable-codes
POST /teams/{teamId}/unavailable-codes
PUT /teams/{teamId}/unavailable-codes
DELETE /teams/{teamId}/unavailable-codes
GET /agents
GET /agents/{agentId}
GET /agents/{agentId}
GET /scripts/promote-scripts
POST /scripts/copy-scripts
GET /scripts/compare
GET /scripts/advanced-search
GET, PUT, POST et DELETE /scripts
GET /script-folders
GET /scripts/search
POST /scripts/start
GET /scripts/find
POST /scripts/kick
GET /scripts/historyByName
GET /data-extraction/v1/jobs
POST /data-extraction/v1/jobs
GET /data-extraction/v1/jobs/{jobId}
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V34 | Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Heures d’ouverture API pour soutenir les jetons de service
Précédemment, les API GET /hours-of-operation et GET /hours-of-operation/{hoursOfOperationProfileId} ne prenaient en charge que les jetons d’accès pour l’authentification. Dans cette version, ces deux API acceptent également les jetons de service. Cela améliore la flexibilité et permet l’authentification de service à service.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Activer les notes de rejet et accéder à l’historique des projets
Précédemment, si un message sur un canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. était refusé dans CXone Mpower Agent, l’agent soumissionnaire n’en recevait pas la raison. Dans cette version,une nouvelle API vous permet d’ajouter des notes de refus lorsque vous refusez un projet et de récupérer l’historique des brouillons. Cela permet aux agents d’avoir une rétroaction claire sur les raisons du rejet d’un brouillon et d’améliorer la visibilité du processus d’approbation. Cela réduit la nécessité d’une communication latérale. Les agents peuvent accéder à ces notes et à l’historique des brouillons directement par l’intermédiaire de l’API à des fins de conformité et de vérification.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Vidéocaptures d’écran multiples en parallèle
Les API d’interaction à l’écran permettent désormais à chaque agent de lancer jusqu’à 10 vidéocaptures à la fois. Cela permet de prendre en charge les scénarios dans lesquels les agents travaillent simultanément sur plusieurs canaux numériques et ont besoin que chaque session soit enregistrée.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Nouvel état d’erreur pour les vidéocaptures
Un nouveau type d’erreur a été ajouté aux API d’interaction à l’écran , indiquant que ScreenAgent n’est pas connecté. Cela améliore la gestion des erreurs et la visibilité lors du dépannage.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Nouvelles API Voice Biometrics Hub
Vous disposez désormais de trois nouvelles API pour gérer et accéder aux empreintes vocales dans Voice Biometrics Hub :
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POST voice-biometric-hub/v1/get-voice-print-status - Permet de vérifier l’état d’une empreinte vocale pour un contact ou une session spécifique.
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POST voice-biometric-hub/v1/perform-action-request - Permet de lancer ou de poursuivre un processus de biométrie vocale.
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GET voice-biometric-hub/v1/get-result - Renvoie le résultat final du processus biométrique (accepté, rejeté, etc.).
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | CR En déploiement |
Nouvelle API de corrélation BCP
Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Business Continuity Plan en haut à droite.
Une nouvelle API vous permet de faire correspondre les entités entre votre locataire principal et le locataire BCP. Ceci est particulièrement utile si vous avez déjà créé des entités (comme des utilisateurs ou des compétences) dans votre locataire BCP avant d’activer la synchronisation BCP. Sans corrélation, le processus de synchronisation pourrait créer des doublons ou échouer en raison de conflits. Grâce à cette nouvelle API, vous pouvez fournir les bons mappages dès le départ, ce qui garantit une synchronisation fluide et évite les doublons.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Changement cassant |
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Versions concernées | V1 | Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Feedback Management
Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en mars 2026.
Masquage des IIP dans les commentaires des sondages
Vous pouvez désormais masquer automatiquement les informations d’identification personnelles (IIP) dans les commentaires des sondages à l’aide de la détection d’entités AWS Comprehend. Cela permet de protéger les données des clients et de soutenir la conformité au RGPD et au CCPA. Les commentaires restent visibles, mais les détails sensibles sont remplacés par des balises telles que [EMAIL] ou [PHONE]. Cela permet de préserver le contexte significatif tout en masquant les informations privées.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Traduction des commentaires des sondages
Vous pouvez maintenant traduire les commentaires des sondages en utilisant Amazon Translate. Cette option conserve toutes les données dans NiCE, ce qui permet de respecter les environnements Configurations du nuage souverain et FedRAMP. Google Translate reste disponible comme alternative.
Un nouveau paramètre est disponible sous Admin > Admin avancée > Traduction automatique des commentaires > Ajouter une traduction, où vous pouvez sélectionner soit Amazon soit Google pour le moteur de traduction. Vous pouvez également sélectionner les langues cibles pour chaque sondage.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Pages de gestion des balises mises à jour
Les pages utilisées pour gérer les groupes de balises et contrôler les instances de balises dans Feedback Management ont été repensées. La nouvelle présentation facilite la configuration, la révision et la maintenance du balisage de l’analyse de texte. Ces améliorations facilitent la tâche des équipes de services professionnels qui configurent le balisage et des administrateurs qui supervisent l’activité de balisage.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Analyse du texte des commentaires pour les régions souveraines et FedRAMP
Un nouveau moteur d’analyse de texte natif est désormais disponible pour les environnements Configurations du nuage souverain et FedRAMP. Ce moteur conserve toutes les données au sein de l’écosystème NiCE et fournit une analyse sécurisée des sujets et des sentiments Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. qui répond à des exigences strictes en matière de conformité.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR En déploiement |
Interaction Analytics
Prise en charge des interactions en gallois
IA peut traiter les interactions en gallois. Cette mise à jour n’inclut pas la localisation du texte de l’interface utilisateur en gallois, mais seulement la possibilité de traiter les transcriptions dans cette langue. Les fonctionnalités et filtres IA suivants ne sont pas pris en charge pour les interactions en gallois :
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AutoDiscovery
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Modèles ou fonctionnalités Enlighten
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Annotations prêtes à l’emploi
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Inclure des variantes de mots ou des formes plurielles dans les résultats des termes de recherche
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Amélioration de l’accessibilité
Diverses améliorations ont été apportées pour rendre IA plus accessible et améliorer l’expérience des utilisateurs. Cette mise à jour comprend les mises à jour de l’interface utilisateur et des fonctionnalités suivantes :
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La plage horaire a été ajoutée aux détails de l’ensemble de données
Ensemble de transcriptions d’interactions analysées qui s’étendent sur une période spécifique et correspondent à vos critères de filtre spécifiés. visibles lorsque vous cliquez sur 
dans un espace de travail Vue nommée d’un ou plusieurs gadgets logiciels.. -
Vous pouvez réduire ou fermer les messages de bannière, tels que les notifications de modifications non enregistrées.
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Le sentiment mixte n’apparaît plus comme une option pour le sentiment de début ou de fin.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Mise à jour de la transcription dans IA
La transcription après appel utilisée par IA a été mise à niveau pour utiliser Transcription v11. Cette mise à niveau améliore la précision de la transcription et élargit la liste des langues prises en charge pour inclure les lagues prises en charge dans Continuous Stream Transcription.
Pour plus de détails, sélectionnez le filtre Transcription en haut à droite.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | CR Sur bascule |
Applications partenaires
Monitoring Gateway
Des outils de santé et de surveillance seront disponibles de manière générale
Les outils suivants sous Monitoring Gateway sont maintenant disponibles de manière générale :
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Voice Quality Metrics
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Voice Diagnostics
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Abonnement(s) Monitoring Gateway
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Log Reader
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Personal Connection
Amélioration de la précision de la disposition du composeur
Les fonctions logiques de mappage de dispositions Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de Personal Connection avec une plus grande précision. Cette mise à jour ajoute une nouvelle valeur aux dispositions du système : 103 - Temporairement indisponible.
Cette modification permet de s’assurer que les échecs d’appels temporaires ne sont pas classés à tort comme permanents. Elle permet également d’éviter que des numéros de téléphone valides soient supprimés à tort des campagnes de numérotation. Les taux de contact et la précision des rapports s’en trouvent améliorés.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Reporting
Déplacement des fichiers vers Cloud Storage
Les fichiers Reporting sont déplacés vers Cloud Storage pour améliorer la sécurité.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Nouvelle disponibilité régionale
Reporting est désormais disponible dans la région Est des États-Unis.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Rapports de téléchargement de données
Mise en file d’attente des rapports programmés pour toutes les régions
La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports de téléchargement de données dans toutes les régions. Lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données, vous avez la possibilité de recevoir le rapport par courriel.
Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d’attente. Sans la mise en file d’attente des rapports, des volumes importants de rapports de téléchargement de données planifiés peuvent être interrompus pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Rapports personnalisés
Mise en file d’attente des rapports programmés pour toutes les régions
La mise en file d’attente des rapports est désormais disponible pour les rapports personnalisés dans toutes les régions. Lorsque vous exécutez un rapport personnalisé, vous avez la possibilité de recevoir le rapport par courriel.
Si vous sélectionnez cette option, le rapport est mis en file d’attente. Sans la mise en file d’attente des rapports, des volumes importants de rapports personnalisés programmés peuvent être interrompus pendant le traitement. Avec la mise en file d’attente des rapports, les rapports planifiés entrent dans une file d’attente et sont exécutés successivement. Cela permet d’exécuter plus facilement les rapports lorsque le volume est élevé, comme à la fin d’un mois ou d’un trimestre.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Studio
Prise en charge des liens de chemins relatifs et absolus dans les actions
Les actions SPAWN, RUNSCRIPT et RESKILL prennent désormais en charge l’utilisation de chemins relatifs lors de la définition de liens vers des fichiers. La prise en charge des chemins absolus a été ajoutée aux actions EMAIL et CONCATWAV.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale En déploiement |
Voix
Fabric Connect pour les appels vocaux
Fabric Connect vous permet d’utiliser Equinix Fabric pour le trafic vocal. Cela vous permet d’acheminer les appels vocaux sur un réseau mondial sécurisé et très performant au lieu du réseau Internet public. La structure offre une grande fiabilité, une latence réduite et une sécurité avancée. En outre, il s’agit d’une option abordable et rapide à mettre en place, même pour les entreprises. Vous devez établir une connexion avec Equinix Fabric. Ensuite, vous pouvez choisir des options de bande passante entre 50 Mbit/s et 10 Gbit/s. Pour améliorer les performances de vos appels vocaux avec Fabric Connect, contactez votre Représentant de compte.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Workforce Management
Charge cognitive associée à la gestion simultanée de plusieurs clavardages dans un contexte de planification WFM
Les vues Prévisions, Gestionnaire de calendrier et Intrajournalier intègrent la charge cognitive des agents qui traitent des clavardages simultanés pour la licence WFM Premium. Cette mise à jour rend les simulations et les besoins en personnel plus réalistes, améliorant ainsi votre planification pour respecter les accords de niveau de service (SLA) et la vitesse moyenne de réponse (ASA) dans les environnements de clavardage impliquant des contacts multiples.
Les simulations Actuellement, supposent que les agents peuvent gérer des conversations simultanées de manière purement numérique, sans tenir compte de l’effort mental et de l’impact sur les performances que représente le fait de jongler avec plusieurs conversations. Cela peut conduire à des prévisions trop optimistes en matière de SLA et d’ASA, ainsi qu’à des plans de recrutement qui ne correspondent pas entièrement à la capacité réelle des agents.
Dans cette version, le moteur de planification tiendra compte de la charge cognitive dans la manière dont les clavardages simultanés sont modélisés. La fonctionnalité de charge cognitive utilise un modèle d’apprentissage automatique sur l’historique des durées de contact par clavardage dans votre locataire. Le modèle d’apprentissage automatique utilise la durée de contact pour le clavardage lorsque les valeurs de concurrence du clavardage sont utilisées. Il ajuste les heures de fin de contact et la capacité en fonction du nombre de clavardages traités par un agent, ce qui permet d’obtenir des prévisions SLA et ASA plus précises lorsque des sessions de clavardage simultanées sont utilisées.
En savoir plus sur la fonctionnalité de charge cognitive dans la planification WFM.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Séparateur visuel entre les jours dans le Gestionnaire de calendrier
La page Gestionnaire de calendrier comprend désormais un séparateur visuel pour vous aider à distinguer les jours lorsque vous faites défiler au-delà de minuit. Cette mise à jour améliore la navigation et réduit le risque de modification ou de planification à une date erronée.
Actuellement, la grille affiche plusieurs jours sous la forme d’une ligne de temps continue sans séparation claire. Cela peut nuire à l’expérience de l’utilisateur lors de la navigation.
Dans cette version, vous voyez une séparation claire et un ombrage entre les jours dans la vue du calendrier. Ces repères visuels améliorent la lisibilité et vous aident à identifier rapidement la date cible actuelle lorsque vous naviguez dans le calendrier.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Ajuster les prévisions après la planification
L’option Ajuster le débit des prévisions lors de l’enregistrement vous permet de mettre à jour les prévisions même après la création des calendriers. Une fois enregistrées, vos modifications sont automatiquement répercutées dans le Gestionnaire de calendrier, Intrajournalier et les métriques de dotation en personnel, sans qu’aucune étape supplémentaire ne soit nécessaire.
Actuellement, la mise à jour des prévisions après la planification nécessite des actions manuelles pour synchroniser les changements dans le système.
Dans cette version, vous pouvez ajuster les intervalles futurs directement dans le flux de prévisions. Cela permet d’améliorer la précision, de réduire les efforts manuels et d’assurer un alignement en temps réel entre tous les outils de planification.
En savoir plus sur Ajuster le débit des prévisions.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Affichage des prévisions actives
Les pages Liste des tâches de prévision et Génération de calendrier affichent la tâche de prévision qui a généré chaque calendrier. Ces indicateurs visuels vous aident à identifier les prévisions qui déterminent les métriques de dotation en personnel.
Actuellement, il n’y a pas de visibilité directe sur les prévisions utilisées pour générer un calendrier donné. Il est donc difficile de comprendre quelles données influencent les performances sur les pages Intrajournalier et Gestionnaire de calendrier.
Dans cette version, vous gagnez en clarté et en traçabilité grâce à des indicateurs visuels pour la tâche de prévision active utilisée pour chaque calendrier.
Cela permet de prendre de meilleures décisions, de réduire les erreurs et d’améliorer l’efficacité opérationnelle en veillant à ce que vous sachiez exactement quelles prévisions déterminent le comportement du système.
En savoir plus sur l’Affichage des prévisions actives.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Visibilité du temps AHT journalier dans le Gestionnaire intrajournalier
L’écran Gestionnaire intrajournalier comprend une valeur AHT journalière à côté de la valeur TTI AHT TTI existante affichée uniquement pour CXone ACD avec l’option TTI activée. Cette mise à jour offre une visibilité en temps réel sur le temps de traitement moyen (AHT) journalier, ce qui vous aide à prendre des décisions plus rapides et basées sur des données afin d’optimiser les performances du centre d’appels.
Le Gestionnaire intrajournalier Actuellement, n’affiche que le AHT TTI, ce qui limite la visibilité des performances du centre d’appels tout au long de la journée. Les gestionnaires ont besoin de ces deux vues pour évaluer les tendances et prendre des mesures en temps utile.
Dans cette version, cette valeur est mise à jour toutes les 15 minutes en fonction des compétences sélectionnées. Elle est également disponible pour les dates passées et incluse dans les exportations intrajournalières.
Pour en savoir plus sur l’AHT journalier, consultez le gadget logiciel AHT.
| Demande du client |
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Modification de l’interface utilisateur |
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Disponibilité | Disponibilité générale Sur bascule |
Déduction cohérente d’une journée de congé entière
Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
Les pages My Zone et Gestionnaire de calendrier traitent les demandes de jours de congé complets en utilisant une logique de déduction cohérente. Il s’agit d’une méthode standardisée et précise pour déduire les jours de congé complets, que la demande soit présentée par un agent ou par un gestionnaire.
Actuellement, les jours de congé complets sont décomptés différemment selon la personne qui en fait la demande. Les demandes soumises par le gestionnaire peuvent être traitées comme une journée complète de 24 heures, tandis que les demandes soumises par l’agent peuvent utiliser la configuration de la durée du quart et du code d’activité. Cette incohérence peut entraîner une certaine confusion et des soldes de congés inexacts.
Dans cette version, les demandes de jours de congé complets suivent la même logique de déduction pour les agents et les gestionnaires. Le système applique une règle claire et standardisée afin que les jours de congé complets soient calculés de manière cohérente. Cela améliore la précision, réduit le besoin de corrections manuelles et vous permet de mieux gérer les soldes de congés.
En savoir plus sur la Déduction d’un jour de congé complet.
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Demandes de calendrier des agents - Amélioration du comportement lorsque l’état est « En attente »
Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
Les demandes de calendrier des agents restent à l’état En attente, même si le calendrier est modifié avant que la demande ne soit approuvée. Cette mise à jour permet de réduire le nombre de demandes inutilement rejetées et le travail à effectuer par les agents.
Actuellement, si un agent soumet une demande de calendrier et que le calendrier est mis à jour avant que la demande ne soit approuvée, la demande passe de l’état En attente à l’état Rejeté. Ce comportement entraîne la perte de demandes valides, obligeant les agents à les soumettre à nouveau, ce qui entraîne un surcroît de travail et une mauvaise expérience pour l’utilisateur.
Dans cette version, si un gestionnaire modifie le calendrier et que la demande reste valable (par exemple, ajout, suppression ou modification d’une activité au bureau), elle peut être approuvée sans qu’une nouvelle demande soit nécessaire. Toute demande qui devient invalide après la modification est rejetée.
Cela permet d’améliorer la cohérence, de réduire les reprises et de gérer plus efficacement les changements de calendrier des agents.
En savoir plus sur les Demandes de calendrier des agents.
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Amélioration de la lisibilité de la liste déroulante des filtres du Gestionnaire de calendrier
La liste déroulante des filtres du Gestionnaire de calendrier a été mise à jour pour faciliter la lecture et la sélection des filtres. Vous pouvez obtenir plus de détails sur chaque valeur de filtre, comme les unités de planification et les codes d’activité, directement dans la liste.
Actuellement, lors de l’utilisation des filtres dans le Gestionnaire de calendrier, les noms des unités de planification et des compétences peuvent être tronqués en fonction du nombre de caractères, ce qui nécessite de survoler le texte pour afficher le nom complet.
Dans cette version, la liste déroulante du Gestionnaire de calendrier affiche désormais plus de texte pour les menus déroulants Unités de planification et Compétences, ce qui facilite l’identification et la sélection des options de filtre correctes sans qu’il soit nécessaire de les survoler avec la souris. Cette amélioration accélère le filtrage et réduit la confusion lorsque plusieurs attributs ont des noms similaires, ce qui permet aux planificateurs de travailler plus efficacement dans le Gestionnaire de calendrier.
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Approbation automatique des activités au bureau
Cette fonction n’est disponible qu’avec la licence WFM Advanced.
L’expérience My Zone prend en charge les règles d’approbation automatique pour les activités au bureau, y compris les pauses, les déjeuners, les réunions, les formations et autres événements sur site. Cette mise à jour accélère les réponses aux changements de calendrier quotidiens, améliore l’expérience des agents et réduit la charge de travail des gestionnaires en matière d’approbation manuelle. Les activités associées aux options Heures supplémentaires et Absence du bureau ne peuvent pas être approuvées en vertu de cette règle.
Actuellement, les changements d’activité au bureau (ajout, modification ou suppression) nécessitent l’approbation manuelle des gestionnaires, même lorsqu’ils n’ont pas d’impact négatif sur la dotation en personnel. Cela entraîne un surcroît de travail administratif et retarde le retour d’information aux agents, en particulier dans les grandes équipes où ces demandes sont fréquentes.
Dans cette version, vous configurez des règles d’approbation qui approuvent automatiquement les activités au bureau lorsque les conditions des règles sont remplies, y compris les seuils d’effectif net et d’autres critères. Les demandes soumises à partir de My Zone qui répondent à ces critères sont automatiquement approuvées, les calendriers sont mis à jour et des notifications sont envoyées aux agents et aux gestionnaires.
Cela vous permet de gérer plus efficacement les volumes importants de changements de calendrier au bureau tout en veillant à ce que les besoins en personnel soient toujours satisfaits.
En savoir plus sur l’Approbation automatique des activités au bureau.
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Configuration de la valeur pour le calcul des congés basés sur les jours
Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
La configuration Règles de planification des congés offre une plus grande flexibilité dans le calcul et la déduction du temps libre. Cette mise à jour introduit des options permettant de normaliser la durée des jours pour la planification des congés, ce qui donne aux gestionnaires un meilleur contrôle sur la façon dont les absences affectent les soldes.
Actuellement, le système valide les congés des agents par rapport à leur solde en utilisant la règle quotidienne maximale. Comme les agents peuvent avoir plusieurs règles journalières et différentes durées de quart, le système choisit la valeur maximale du quart lors de la détermination d’un jour de congé complet.
Dans cette version, vous choisissez comment définir la durée d’un jour de congé complet, soit en utilisant la règle quotidienne maximale, soit en spécifiant une valeur ETP (équivalent temps plein) définie. En outre, l’option sélectionnée est utilisée pour calculer le solde des congés de l’agent.
Cela vous permet de normaliser les calculs des congés et de rendre la planification des congés plus flexible et indépendante des règles de planification.
En savoir plus sur la Planification des congés basés sur les jours.
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Suppression du module EM et des autorisations pour les utilisateurs de CXone Mpower
Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
L’expérience CXone WFM n’affiche plus le lien du module EM ou les autorisations associées pour les utilisateurs de CXone Mpower. Des fonctionnalités telles que les échanges, les congés et les enchères de quarts, ainsi que le libre-service, sont maintenant entièrement gérées dans la configuration WFM, rendant le module EM inutile pour ces flux de travail. En supprimant l’accès au module EM, vous éliminez les chemins de configuration obsolètes et réduisez la confusion.
Actuellement, le module EM restait visible pour les utilisateurs de CXone Mpower même s’il n’avait plus d’utilité, ce qui pouvait conduire les utilisateurs à des paramètres obsolètes ou non pertinents.
Dans cette version, le module EM continue à prendre en charge les clients d’IEX Integrated jusqu’à la date de fin de la prise en charge prévue en 2026, après quoi il sera entièrement supprimé de l’expérience CXone WFM.
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Amélioration des règles relatives aux congés en cas d’activités multiples
Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
La configuration des règles de congé prend en charge des activités multiples au sein d’une même règle. Cette mise à jour rationalise la création de règles et centralise la configuration dans un espace de travail intuitif, rendant la gestion des congés plus simple, plus rapide et plus efficace.
Actuellement, les règles relatives aux congés sont limitées à une unité de planification et à un code d’activité, ce qui limite la flexibilité et augmente les frais administratifs. Cette limitation rend plus difficile l’alignement des politiques sur les exigences organisationnelles, régionales ou légales.
Dans cette version, vous définissez une règle de congé pour une période de congé spécifique et vous l’affectez à une unité de planification. Chaque règle peut comprendre une ou plusieurs activités. Toutes les configurations sont visibles, simplifiant l’administration des congés.
Cette amélioration réduit le temps de configuration et vous offre un meilleur contrôle sur les politiques de congés, tout en maintenant l’intégrité et la visibilité des données.
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Filtre d’agent dans la vue Résumé simplifié des congés
Cette fonctionnalité est disponible avec la licence de base.
La vue Résumé simplifié des congés comprend un filtre pour les agents, ce qui vous permet de trouver rapidement des informations sur les congés pour des agents spécifiques. Cette mise à jour réduit le défilement et permet de trouver plus rapidement les détails dont vous avez besoin sur toutes les pages.
Actuellement, le champ de recherche de cette page ne permet d’effectuer des recherches que dans la page active. Lorsque vous souhaitez consulter les congés d’un agent particulier, vous devez parfois parcourir plusieurs pages ou faire défiler le texte, ce qui en ralentit l’examen et empêche de répondre rapidement aux demandes concernant des agents particuliers.
Dans cette version, la page ajoute un filtre d’agent et met à jour le comportement de recherche existant pour qu’il fonctionne avec ce filtre, renvoyant des résultats exacts sur toutes les pages. La recherche d’agents affiche les résultats correspondant à l’agent sélectionné, ce qui permet de naviguer directement vers les enregistrements pertinents.
Cela permet de rationaliser la navigation dans les longues listes d’agents, de gagner du temps dans la gestion des congés et de répondre plus facilement aux questions spécifiques des agents ou des superviseurs.
En savoir plus sur le Filtre d’agent dans la vue Résumé simplifié des congés.
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Exclure les calendriers futurs des agents désactivés dans les rapports d’adhésion
Le rapport d’adhésion BI et le rapport Exportation RTA excluent les calculs d’adhésion pour les agents après leur désactivation. Cela permet d’améliorer la précision des rapports en garantissant que seuls les calendriers de la période active de l’agent restent dans le rapport. Tous les calendriers planifiés pour des dates ultérieures (à partir de la date de désactivation) sont supprimés.
Actuellement, lorsque les agents sont désactivés, leurs calendriers futurs (s’ils ont déjà été publiés) continuent d’apparaître dans le Rapport d’adhésion en tant que Non-adhésion, car aucune activité ne se produit par rapport au calendrier programmé. Ce comportement a un impact sur les statistiques d’adhésion et la précision des rapports.
Dans cette version, l’adhésion n’est calculée que pour la période pendant laquelle un agent est actif. À partir de la date de désactivation de l’agent, l’adhésion continue d’être rapportée pour la période pendant laquelle l’agent était actif, mais n’inclut pas les dates futures. Les calendriers futurs des agents désactivés sont automatiquement supprimés du rapport, à partir de la fin de la dernière activité ou du dernier quart assigné le jour de la désactivation.
Si un agent est désactivé puis réactivé avant minuit UTC, le gestionnaire WFM doit recréer et republier les calendriers de l’agent.
Ces changements permettent d’aligner les données d’adhésion sur la main-d’œuvre active réelle et réduisent la nécessité d’une mise à jour manuelle des calendriers.
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Commentaires sur les activités dans l’exportation du Gestionnaire de calendrier
L’exportation du Gestionnaire de calendrier inclut les commentaires sur les activités dans le fichier CSV. Cette mise à jour fait apparaître un contexte supplémentaire sur les activités planifiées directement dans les calendriers exportés, améliorant ainsi la clarté pour toute personne qui les examine ou les analyse en dehors de l’application.
Actuellement, lorsque vous exportez des calendriers depuis le Gestionnaire de calendrier, les commentaires ajoutés aux activités individuelles ne sont pas inclus dans le fichier CSV exporté. Cela limite la visibilité de l’objectif ou des détails de chaque activité programmée en dehors de l’application.
Dans cette version, un nouveau champ Commentaires sur les activités est ajouté à l’exportation CSV du Gestionnaire de calendrier. Les commentaires saisis dans les activités programmées sont inclus dans les options d’exportation Calendrier UP et Calendrier d’agent.
Cela permet d’avoir une meilleure visibilité sur l’intention et les détails des activités programmées, d’améliorer la collaboration entre les équipes qui examinent les exportations, et d’améliorer la précision et la transparence des rapports et des analyses sur le calendrier.
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Ajustements de version
La section Ajustements de la version décrit les modifications, les suppressions et les ajouts effectués dans les descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de la sortie prochaine de la version 26.1.
Fonctionnalités modifiées
Cette section décrit les changements apportés aux descriptions des fonctionnalités depuis l’annonce initiale de l’arrivée prochaine. Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a changé.
Feedback Management
Toutes les fonctionnalités
Ces fonctionnalités seront disponibles plus tard dans le cycle de publication, en mars 2026.
Fonctionnalités supprimées dans cette version
Cette section décrit les modifications apportées au produit qui ont été incluses dans l’annonce initiale de la prochaine disponibilité et qui ont depuis été retirées de cette version. Elles ne feront pas partie de la version 26.1, mais pourraient faire partie d’une version ultérieure.
Admin
Onglets ajoutés à la page Paramètres du compte
Dans cette version, les paramètres de la page Paramètres du compte seront réorganisés en une série d’onglets. Cela vous permettra d’organiser les paramètres et de trouver plus facilement ce que vous cherchez.
Feedback Management
Nouvelle API de rétroaction
Une nouvelle API permettra d’accéder en temps réel aux données des sondage. Elle éliminera les retards dus au traitement par lots et favorisera l’intégration avec les systèmes externes. Cela permettra de récupérer les données plus rapidement et d’améliorer l’évolutivité. Les nouveaux terminaux seront documentés dans le portail des développeurs CXone. L’API existante restera disponible pour des raisons de compatibilité ascendante.
Workforce Management
Rapports WFM améliorés dans CXone Dashboard
CXone Dashboard affichera des rapports WFM avec des tableaux de bord visuels améliorés. Cette mise à jour vous donnera un accès plus intuitif aux informations sur les effectifs et simplifiera l’analyse des métriques clés de gestion des ressources humaines en un seul endroit.
Les rapports WFM Actuellement, sont disponibles sous l’application Reporting, en utilisant des vues tabulaires traditionnelles et un chemin de navigation séparé. Il est donc plus difficile de visualiser rapidement les tendances, de comparer les métriques et d’aligner les données WFM sur les autres tableaux de bord CXone.
Les rapports WFM Dans cette version,, y compris Adhésion, Gestionnaire intrajournalier, et Utilisation du temps, seront disponibles en tant que rapports pré-construits au sein de l’expérience CXone Dashboard, utilisant les mêmes données sous-jacentes, mais avec des visualisations et des options de filtrage améliorées.
Vous pourrez voir les tableaux de bord créés par l’option Métriques, affichés en fonction du fuseau horaire sélectionné par l’utilisateur, à côté d’autres tableaux de bord CXone. Cela améliore la convivialité, la visibilité de l’emploi du temps et des performances des agents, et aide les superviseurs à prendre des décisions opérationnelles et de programmation mieux informées.
Maintenir la durée des jours de congé complets lors de la régénération des calendriers
Le Gestionnaire de calendrier conservera la totalité de la durée des jours de congé complets approuvés lorsque vous régénérez ou mettez à jour les calendriers. Cette mise à jour permettra d’assurer la cohérence des entrées de congé payé avec la demande initiale et réduira la nécessité d’effectuer des corrections manuelles après des changements de calendrier.
Actuellement, lorsque vous régénérez ou modifiez des calendriers, les jours de congé complets peuvent être raccourcis ou mal alignés en fonction de la nouvelle configuration du calendrier. Dans certains cas, le congé peut être tronqué à la fin de la période de travail ou ajusté pour correspondre aux heures de travail mises à jour, ce qui peut entraîner des divergences entre la demande approuvée et ce qui apparaît sur le calendrier.
Dans cette version, un jour de congé complet restera un jour complet même lorsque les calendriers sont régénérés ou mis à jour. Le système maintiendra la durée approuvée du congé inchangée, indépendamment des changements de calendriers, en veillant à ce que le bloc de congé continue à refléter l’absence d’un jour complet initialement approuvée.
Cela permettra d’améliorer la précision des calendriers, de minimiser les ajustements manuels après la régénération et de garantir que les congés approuvés par les agents sont respectés de manière cohérente lors des mises à jour des calendriers.