Installer Omni-Channel

Configurer les paramètres de présence, de canal de service et de routage

Les configurations de présence déterminent comment Salesforce Omni-Channel voit la disponibilité de vos agents. Vous pouvez créer plusieurs configurations de présence pour différents groupes d'agents en fonction des canaux qu'ils prennent en charge. Vous pouvez également créer des statuts de présence personnalisés. Ceux-ci peuvent indiquer la disponibilité d'un agent. Ils peuvent même empêcher l’acheminement du travail vers un agent indisponible.

Les configurations de routage déterminent comment Omni-Channel achemine les éléments de travail Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts. vers les agents. Utilisez-les pour hiérarchiser les éléments de travail dans vos files d’attente en fonction de leur importance et de leur taille relatives. Cela garantit que les éléments de travail les plus importants sont priorisés et que le travail est réparti uniformément entre vos agents. Vous pouvez désigner certains canaux Various voice and digital communication mediums that facilitate customer interactions in a contact center., tels que le téléphone ou le courrier électronique, qui seront acheminés par la plateforme CXone. En même temps, vous pouvez utiliser Salesforce Omni-Channel Live Agent pour les contacts de chat.

Les canaux de service vous permettent de transformer une requête, une piste ou même un objet personnalisé en un enregistrement de travail. Salesforce Omni-Channel extrait ensuite ces éléments de travail des files d'attente de productivité des agents et les achemine vers les agents en temps réel. Les canaux de service vous permettent de gérer les sources de travail et leurpriorité Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. par rapport aux autres éléments de travail.

Acceptation automatique pour Service Cloud Voice (SCV)

Le tableau suivant montre comment l'application SCV se comporte en fonction de la configuration d'acceptation automatique dans Salesforce et CXone :

Scénario	Acceptation automatique Salesforce	Acceptation automatique CXone	Comportement de l’application SCV
1	Vrai	Vrai	Les appels Salesforce sont acceptés automatiquement.
2	Vrai	Faux	Les appels Salesforce sont acceptés automatiquement.
3.	Faux	Faux	Une case à cocher est présentée pour accepter les appels dans Salesforce.
4	Faux	Vrai	Les appels Salesforce sont acceptés automatiquement.

Activer ou désactiver l'acceptation automatique sur Salesforce

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur l’icône d’engrenage dans le coin supérieur droit. Cliquez sur Configuration.

3. Saisissez Canaux de service dans la zone de recherche rapide du menu de configuration.

4. Cliquez sur Canaux de service.

5. Cliquez sur Modifier sur la ligne du canal de service pour lequel vous souhaitez activer ou désactiver l'acceptation automatique.

6. Sélectionnez l'option Accepter automatiquement les demandes de travail pour activer l'option ou décochez-la pour la désactiver.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Autoriser ou interdire aux agents de refuser les demandes

Le profil de sécurité pour la réponse automatique de Integrated Softphone se configure également dans CXone.

Si vous n'autorisez pas les agents à faire des demandes, l'icône de refus ne sera pas disponible sur le widget Omni-Channel sous Nouveau.

1. Connectez-vous à votre compte Salesforce en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et cliquez sur Installation.

3. Saisissez Configuration de présence dans la zone de recherche rapide du menu de configuration.

4. Cliquez sur Configurations de présence.

5. Cliquez sur Modifier sur la ligne de la configuration de présence que vous souhaitez modifier.

6. Cochez la case Autoriser les agents à refuser les demandes de travail pour activer l'option ou décochez-la pour la désactiver.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Limitation de Salesforce pour l’acceptation automatique

Si le paramètre d'acceptation automatique est désactivé, un deuxième appel entrant suivant immédiatement un premier est automatiquement accepté dès que le premier appel entrant se termine. Si vous souhaitez éviter que cela ne se produise, vous devez créer un profil de station de 2 secondes dans ACD.

Création d’un profil de station de 2 secondes dans ACD

1. Connectez-vous à votre compte de platform CXone en tant qu’administrateur.

2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

3. Dans la section Paramètres ACD, cliquez sur Profils de station.

4. Cliquez surCréer un nouveau.

5. Saisissez 2 dans la section Temps imparti à la station (secondes).

6. Cliquez sur Enregistrer.

   Voir l’image

   

7. Dans le menu de gauche, cliquez sur Unités commerciales.

8. Cliquez sur Modifier.

9. Dans la section Détails, sélectionnez 2 secondes dans la liste déroulante Temps écoulé du numéro de téléphone.

10. Cliquez sur Terminé.

    Voir l’image

    

Actuellement, le widget Omni-Channel n'affiche pas de messages d'erreur standard.

Désactiver la Réponse automatique

1. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

2. Dans le menu de gauche, sous Outils de plate-forme, cliquez surParamètres de fonctionnalités > Service > Omni-Channel.

3. Cliquez sur Configurations de présence.

4. Dans la configuration de présence par défaut, cochez la case Autoriser l'agent à refuser les demandes de travail pour désactiver la réponse automatique.

   Le profil de sécurité pour la réponse automatique de Integrated Softphone se configure également dans CXone.

Accorder l'accès des utilisateurs aux statuts de présence

Vous devez donner aux agents l'accès aux statuts de présence via des profils ou via des ensembles d'autorisations.

1. Cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et sélectionnez Configuration.

2. Dans le menu de gauche, sous Administration, cliquez sur >Utilisateurs >Profils.

3. Cliquez sur le nom du profil auquel vous souhaitez avoir accès aux statuts.

4. Localisez Accès à l'état de présence de service activé vers le bas de la page.

5. Cliquez sur Modifier.

6. Dans les États de présence de service disponibles, sélectionnez le statut que vous souhaitez ajouter à l'accès du profil.

7. Cliquez sur Ajouter > Sauvegarder.

Carte Omni-Channel Statuts

Dans Salesforce Paramètres de l'agent, vous pouvez mapper les statuts omnicanaux pour permettre à CXone et Salesforce Omni-Channel de communiquer la disponibilité de l'agent entre eux. Vous pouvez également définir des statuts de présence personnalisés pour empêcher le routage du travail vers un agent indisponible.

1. Si vous utilisez SalesforceClassic, cliquez sur Tous les onglets > Paramètres de l'agent Salesforce.

   Si vous utilisez Lightning Experience, cliquez sur le Lanceur d’application  > Voir tout > Paramètres Agent Salesforce.

2. Sélectionnez Activer la synchronisation de présence des agents.

3. Déterminez le maître de présence.

   • CXone-Définit CXone comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si le statut de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel est Disponible, le statut de l'agent dans Salesforce Agent sera le même.

   • Salesforce-Définit Salesforce comme maître pour les paramètres de disponibilité. Il s’agit d’une synchronisation unidirectionnelle. Par exemple, si le statut de l'agent dans Salesforce Agent est Disponible, alors le statut de l'agent dans le widget Salesforce Omni-Channel sera le même.

   • Bi-directionnel-Aucune application n'est maîtresse. Cette option met à jour les deux en fonction des modifications apportées au statut de l'agent dans le widget Salesforce Agent ou Salesforce Omni-Channel. Cette option n'est disponible que dans Salesforce Agent Lightning.

   Les options d'état CXone sont configurées à l'aide de codes indisponibles. Salesforce Omni-Channel Les options d'état sont configurées à l'aide des configurations de présence.

4. Cliquez sur Ajouter un mappage de présence pour créer différents mappages de données pour chaque profil Salesforce. Vous pouvez également créer une configuration par défaut qui s'applique à tout profil qui n'a pas ses propres paramètres.

   Voir l’image

   

5. Cliquez sur Enregistrer.