Configurer une connexion SIP secrète pour Google Dialogflow CX

Les étapes suivantes sont nécessaires pour établir une connexion SIP secrète entre CXone et votre agent virtuel Dialogflow CX.

1. Créez votre agent virtuel Dialogflow CX. Il doit être créé au niveau mondial. Vous ne pouvez ajouter un numéro de téléphone à un agent virtuel qu’au niveau global, et vous ne pouvez pas modifier le niveau après sa création.
2. Configurez votre agent virtuel avec un numéro de téléphone et définissez un point d’accès dans CXone.
3. Copiez l’ID de votre projet GCP à partir de la console SECRET Cloud. Vous aurez besoin de ces informations à l’étape suivante.
4. Ajoutez une application de configuration à Virtual Agent Hub. Assurez-vous que la prise en charge de la connexion SIP secrète est activée et configurée dans l’application.
5. Créez un script Studio d’agent virtuel à l’aide de l’action Voicebot Conversation.
6. Attribuez à l’action Voicebot Conversation l’application de configuration que vous avez créée dans une étape précédente.
7. Si nécessaire, modifiez le point d’accès de l’agent virtuel pour qu’il utilise le bon script.

Configurer un numéro de téléphone et un point d’accès

Autorisations requises : Créer Points d'accès

1. Demandez un numéro de téléphone pour votre agent virtuel. Cette option se trouve dans la console de gestion de votre fournisseur d’agent virtuel :

   1. Ouvrez la console SECRET Dialogflow CX.
   2. Dans la section Gérer, sélectionnez Intégrations et utilisez ensuite la section Passerelle téléphonique CX pour créer un numéro de téléphone pour votre agent virtuel.
   3. Pour plus d’informations, consultez la page d’aide Google Dialogflow CX.
2. Prenez note du numéro de téléphone. Vous devez l’utiliser à deux endroits pour configurer la connexion SIP dans CXone.
3. Créez un point d’accès (PDA Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) dans CXone pour l’agent virtuel. Il doit être configuré avec le numéro de téléphone que vous avez reçu du fournisseur d’agent virtuel. Si vous n’avez pas encore créé le script Studio de l’agent virtuel, vous pouvez configurer le PDA avec un script différent et modifier la configuration ultérieurement.

Ajouter une application d’agent virtuel avec prise en charge d’une connexion SIP secrète

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d’agent virtuel, s’il n’en contient pas déjà une.
2. Double-cliquez sur l’action de l’agent virtuel pour ouvrirConcentrateur d’agents virtuels.
3. Cliquez sur Ajouter un robot logiciel.

4. Saisissez un nom d’agent virtuel (bot) et sélectionnez Google Dialogflow CX. Vous ne pouvez pas modifier le nom après avoir créé l’application.

5. Sur la page Ajouter un bot, vérifiez que Appel est sélectionné dans la liste déroulante Type de support dans le coin supérieur droit de la page.
6. Cliquez sur SIP configuré pour l’activer (On).

7. Saisissez le numéro de téléphone de l’agent virtuel. Il doit s’agir du même numéro que celui utilisé dans le point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. que vous avez créé. Ce champ est obligatoire.

8. Saisissez les détails de l’ID de l’appelant pour identifier votre organisation comme étant l’appelant.

9. Saisissez l’ID de projet du projet Google Cloud qui héberge votre agent virtuel. Cet ID est utilisé dans l’URL d’en-tête pour Dialogflow CX. Il se trouve dans la vignette Infos sur le projet de votre console Google Cloud. Ce champ est obligatoire.

10. Cliquez sur Ajouter des en-têtes SIP si vous voulez que l’agent virtuel puisse transférer des contacts à un agent en direct, puis : 
    1. Saisissez HeaderURL comme Nom de l’en-tête.

    2. Copiez et collez l’URL suivante dans le champ Valeur d’en-tête  :

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone modifie l’URL pour inclure l’ID de projet que vous avez fourni. Si vous ajoutez d’autres en-têtes, cette URL doit être la première de la liste.

11. Si vous avez d’autres en-têtes SIP à transmettre lorsque CXone appelle l’agent virtuel, cliquez sur Ajouter des en-têtes SIP, puis saisissez le Nom de l’en-tête et la Valeur de l’en-tête. Répétez cette étape pour chaque en-tête que vous devez ajouter.

12. Cliquez sur Suivant en haut de la page Ajouter un bot, puis cliquez sur Ajouter.

Créer un script Studio

Autorisations requises : Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous devez créer un script Studio qui achemine les contacts vers l’agent virtuel. Pour utiliser une connexion SIP secrète, votre script doit utiliser l’action Voicebot Conversation pour se connecter à l’agent virtuel.

Des directives complètes pour la création de scripts d’agents virtuels sont disponibles sur la page Google Dialogflow CX de ce site d’aide. Les exigences suivantes sont spécifiques à une connexion SIP secrète :

• Si vous voulez que le contact puisse demander un agent en direct, incluez une action Snippet avec un extrait de code Transfert d’agent en direct.
• Si vous devez envoyer des données utiles personnalisées à l’agent virtuel, incluez un extrait de code Charge utile personnalisée. Suivez les meilleures pratiques en matière de charge utile personnalisée. Elles sont décrites sur la page d’aide de l’action Voicebot Conversation, ainsi qu’un exemple de script montrant comment intégrer une charge utile personnalisée.
• Une fois qu’une interaction est transférée à un agent en direct, vous pouvez compléter votre script de la manière qui répond aux besoins de votre organisation. Vous pouvez utiliser n’importe quelle fonctionnalité ou produit CXone que vous utilisez pour d’autres interactions avec des agents en direct. Par exemple, vous pouvez utiliser une application d’aide aux agents Une application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. ou faire apparaître des informations dans des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle paramétrable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l’écran d’un agent après un certain événement, généralement lorsque l’agent se connecte avec un contact..
• Vous pouvez demander qu’une transcription de la conversation entre le contact et l’agent virtuel soit collectée et enregistrée dans une base de données externe ou envoyée à l’application d’agent.

Ajouter l’extrait de code Transfert d’agent en direct

Cet extrait de code permet à l’agent virtuel de transférer un appel à CXone afin que le contact puisse parler à un agent en direct. L’agent virtuel envoie les réponses returncustompayloadjson et returnintentinfojson à CXone. Le code de l’extrait crée des objets de données dynamiques à partir des réponses REST. L’action IF vérifie la réponse returncustompayloadjson pour voir si un agent en direct a été demandé. Vous pouvez voir un exemple de transfert d’agent en direct dans l’exemple de script dans la section suivante.

1. Dans Studio, ouvrez le script de l’agent virtuel que vous souhaitez modifier.

2. Ajoutez une action Snippet après l’action Voicebot Conversation et copiez le code suivant :

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. Utilisez la condition de branche BotSessionComplete pour connecter Voicebot Conversation à l’action Snippet contenant le code de l’extrait Transfert d’agent en direct.
4. Ajoutez une action If après l’action Transfert d’agent en direct Snippet et connectez-les en utilisant la condition de branche par défaut.

5. Configurez la propriété Expression de If avec cette expression :

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. Ajouter des branches à partir de l’action If pour les conditions de branche True et False. La branche True doit inclure l’action Reqagent. La branche False doit terminer le script par une action Hangup .

Exemple de script

L’image suivante montre un exemple de base d’un script de canal SIP secret. Des scripts supplémentaires peuvent être nécessaires. Par exemple, vous devez connecter les autres branches de l’action Voicebot Conversation, ainsi que les autres actions du script. Il se peut que vous souhaitiez configurer d’autres comportements après le déclenchement de l’action d’événement Onanswer.

Téléchargez le script.

Assigner l’application de configuration à une action de script

Lorsque l’application d’agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir est installée et configurée dans Concentrateur d’agents virtuels, vous devez l’affecter aux actions de l’agent virtuel dans votre script. Cela permet de relier l’action et le script à votre fournisseur d’agents virtuels.

1. Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.

2. Localisez l’action de l’agent virtuel dans le script et double-cliquez dessus pour ouvrir Concentrateur d’agents virtuels.

   Afficher l’image

   

3. Dans la colonne de gauche, localisez l’agent virtuel que vous souhaitez affecter à l’action et cliquez sur l’option de sélection à côté.
4. Cliquer sur Fermer.