Informations agent Skills (Compétences) Téléphone

Supervisor

L'application Supervisor vous permet, en tant que superviseur, de surveiller et d'interagir avec les agents et d'afficher leurs performances en temps réel. Vous pouvez afficher les statistiques en temps réel sur les performances actuelles de l'agent et les contrats SLAAccord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. de compétence, écouter les appels de manière discrète, enregistrer des appels, coacher des agents sans que le contact ne vous entende, intervenir pour que l'agent et le contact puissent vous entendre. , prenez en charge les appels pour déconnecter l'agent et gérez vous-même le reste de l'appel, et forcez un agent à se déconnecter de the agent application.

Supervisor fonctionne à côté de NICE inContact MAX, et vous pouvez être connecté aux deux simultanément.

L’interface Supervisor

Image de la page de vue Agents dans CXone Supervisor.
Élément d'interface Description
Informations sur l'agent (1)

Affiche votre nom, nom d’équipe, et le statut de connexion de branche agent.

Utilisez le Téléphone logiciel intégré, un numéro de téléphone ou une ID de station pour vous connecter à la branche agent.

Vous devez cliquer sur le lien rouge brisé pour connecter la branche de l'agent et activer les fonctions de téléphonie. Le lien vert ininterrompu indique que votre branche d'agent est connectée.

Compétences (2) Fournit un instantané de la moyenne actuelle du contrat de niveau de service pour toutes les compétences . Cliquez sur les compétences pour accéder à la vue Compétences et campagnes. Les informations contenues dans les vues Compétences peuvent vous aider à gérer les performances de la file d'attente.
Téléphone (3) Fournit une fenêtre filtrée de liste d'agents, affichant uniquement les agents sur un appel actif que vous pouvez surveiller. Lorsque vous surveillez activement un appel, les informations de l’appel apparaissent à la place de l’icône téléphone.

Vue de l’agent

La vue Supervisor par défaut est le tableau Agents, qui affiche une table de tous les agents que vous êtes autorisé à voir. Dans le tableau Agents, vous pouvez examiner un seul agent et afficher des informations détaillées sur les performances actuelles de l'agent. Si l'agent est activement engagé dans un appel, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge l'appel.

Vue des équipes

La vue des équipes en Supervisor affiche les états des agents organisés par équipe. Vous pouvez voir le nombre d'agents dans chaque état, par équipe, en aperçu. Vous pouvez examiner les agents de l'équipe dans chaque état et même faire un zoom avant sur les agents. Vos autorisations déterminent quelles équipes vous pouvez voir.

Vue des contacts

La vue Contacts est disponible uniquement si Omnichannel Session Handling (OSH) est activé pour l'agent.

La vue Contacts dans Supervisor affiche une vue en temps réel de tous les contacts actifs d'un agent. Lorsque vous explorez un agent, tous les contacts actifs sont affichés, y compris les informations relatives à chaque contact. Si vous disposez des autorisations appropriées, vous pouvez utiliser cette vue pour enregistrer, surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge un appel actif.

La durée active correspond à la durée totale pendant laquelle l'agent a traité le contact (la durée active n'est pas la durée totale du contact du client).

Vue des compétences

La vue des compétences dans Supervisor affiche les compétencesClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances actuellement utilisées dans un tableau. Elle sépare les compétences en celles qui respectent les exigences de l'accord de niveau de service (SLA )Accord de niveau de service; Niveau de Service entre un fournisseur de service et un client avec un seuil de niveau défini de service, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. et celles qui ne les respectent pas. Vous pouvez voir le pourcentage SLA, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée d'attente du contact qui a passé la plus grande durée dans la file d'attente.

Lorsque vous explorez une compétence, Supervisor vous indique le nombre total d'agents affectés à la compétence et le nombre d'agents utilisant actuellement cette compétence. La valeur du contrat SLA de la compétence affiche le pourcentage d'interactions qui ont eu lieu dans le contrat SLA requis pour la compétence. Notez que la métrique SLA ne prend en compte que les contacts actifs.

Vue des campagnes

La vue Campagnes dans Supervisor affiche un tableau des campagnesUn regroupement de compétences utilisé pour effectuer des rapports. actuellement utilisées/ Vous pouvez voir le pourcentage de contrat de niveau de service, le nombre de contacts en attente dans la file d'attente et la durée pendant laquelle le contact qui a été dans la file d'attente le plus longtemps a attendu. Vous ne verrez que des données pour des campagnes pour lesquelles vous avez l'autorisation.