Rapport de Performance de compétence

Autorisations requises du profil de sécurité : Performance de Compétence Afficher

Source de rapport : Tubes

Taux d'actualisation du rapport : 6 heures

Le rapport de Performance de Compétence affiche tous les paramètres clés concernant la performance de vos compétencesClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances . Avec ce rapport, vous serez en mesure d'afficher rapidement vos compétences et leurs mesures de performance clés.

Sections du Rapport

Graphiques

Les graphiques fournissent des indicateurs visuels, côte à côte de la performance de compétenceClassification utilisée pour faciliter la transmission des contacts; attribuée aux agents en fonction des capacités, des spécialités et des connaissances en utilisant à la fois des mesures de volume de contact et de performance clés qui permettent à un gestionnaire d'identifier rapidement les campagnes de haute et de basse performance.

Nos compétences les plus occupées

Affiche vos cinq compétences les plus occupées en termes de volume d'appel.

  • Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer rapidement quelles compétences reçoivent le plus grand volume d'appel.
  • Permet une surveillance rapide des pointes d'appel aux compétences pour identifier comment les changements soudains externes influent sur le volume d'appel.

Compétences Supérieures/Inférieures par niveau de service

Affiche les trois compétences les moins performants et pus performants en termes de niveau de service.

  • Permet à la personne qui lit le rapport de déterminer comment les compétences fonctionnent du point de vue du niveau de service qui peut être utilisé pour générer des modifications de dotation.

Compétences supérieures/inférieures par AHT

Affiche les trois compétences les plus performantes et les moins performantes en termes de Durée Moyenne de Traitement.

  • Permet à la personne de lire le rapport pour déterminer quelles compétences génèrent les durées de contact les plus courtes et les plus longues afin d'identifier rapidement les compétences qui se déroulent bien et qui ont besoin d'optimisation supplémentaire.

Indicateurs

Les paramètres montrent une répartition des compétences sur un certain nombre de paramètres clés, permettant à un gestionnaire de déterminer les performances des compétences pour une évaluation rapide.

  • Nom de Compétence : Le nom de la campagne à laquelle les paramètres de cette ligne sont associés.
  • Entrants : Le nombre total de contacts entrants pour la campagne associée.
  • Sortants : Le nombre total de contacts sortants pour la campagne associée.
  • Offerts : Le nombre total de contacts entrants offerts à un agent pour la campagne associée.
  • Traités : Le nombre total de contacts entrants traités par un agent pour la campagne associée.
  • AHT : La durée moyenne de traitement pour les contacts entrants traités par un agent pour la campagne associée.
  • Abandons : Le nombre total de contacts abandonnés pour la campagne associée.
  • Durée moyen en File d’Attente : La durée moyenne qu'un contact passe en attente pour la campagne associée.
  • % Abandons : Le pourcentage du total des contacts entrants qui sont abandonnés avant de joindre un agent pour la campagne associée.
  • Temps Moyen d'Abandon : la durée moyenne qu'un contact a passée en file d'attente avant d'abandonner.
  • Niveau de service : Le pourcentage de niveau de service pour la campagne associée.