Notes de version

Cliquez ici pour les nouvelles fonctionnalités et applications à venir.

L'icône indique les principales modifications de l'interface utilisateur.

Automne 2019

Changements d’Ordre général

Prise en charge de l'Uptivity WFO hébergé dans Central (bleu)

Central (bleu) prend désormais en charge Uptivity WFO hébergé. Si vous utilisez Uptivity WFO hébergé, contactez votre gestionnaire de compte NICE inContactpour vous aider à passer à l'interface (bleu) Central et l'utiliser là.

Agent for Oracle Service Cloud

Interface Consolidée Agent

La nouvelle expérience d'agent combine les barres de média et les barres latérales dans une barre d'agent unique pour une expérience simplifiée qui augmente la productivité de l'agent. Cette nouvelle conception prend en charge le canal vocal au départ, avec des canaux supplémentaires dans le futur. Si vous avez besoin d’assistance pour d’autres canaux, vous devez utiliser la vue classique Agent for Oracle Service Cloud.

Auto Attendant

Création de marque CXone

Le portail Web Auto Attendant a reçu des mises à jour de la marque visuelle afin de s’aligner sur le style CXone.

Central

Aide contextuelle

Lorsque vous cliquez sur l’icône Aide dans le coin supérieur droit de l'interface (bleu) Central, vous êtes directement dirigé vers la documentation relative à la page du produit que vous consultez actuellement.

Colonne d'équipe dans l'onglet Utilisateurs d'une compétence

L'Onglet Utilisateurs d'une compétence comprend maintenant une colonne Équipe dans les deux tableaux Utilisateurs assignés et Ajouter des utilisateurs pour vous aider à mieux gérer les attributions de compétences des utilisateurs par équipe. Vous pouvez trier et rechercher la colonne comme les autres sur l'onglet.

Suppression des traces WFO/QM 1.0 de Central (bleu)

Certaines traces restantes de fonctionnalités obsolètes liées à WFO / QM 1.0 (le produit WFO existant NICE inContact) ont été supprimés de Central (bleu) pour une interface plus propre. Cela inclut les autorisations, l'onglet compétences Formulaires QM et accès direct par URL aux pages WFO/QM 1.0.

Suppression du profil de sécurité par défaut de What-If Agent

Le profil de sécurité par défaut de What-If Agent a été supprimé de Central dans la mesure où il concerne la fonctionnalité WFMv2 désormais obsolète.

Renommage de l'autorisation de l'Emprunt d'Identité d'Agent

L'autorisation Emprunt d'Identité d’Agent a été changée à Contrôle de la Session de l'Agent via API Le nouveau nom décrit plus précisément la fonction de l'autorisation.

Amélioration des éléments de travail transférés

Auparavant, si un élément de travail a été transféré d'un agent à un autre, CXone n'a pas maintenu de relation entre l'élément de travail d'origine et transféré. À la place, un nouvel ID de contact principal a été attribué chaque fois que l'élément a été transféré. Cette version introduit une modification en faisant de l’ID de contact précédent l’ID de contact principal du suivant. Par exemple :

  • Un élément de travail entre dans le système et reçoit la même valeur que l'ID de contact principal et l'ID de contact : 234. L'agent Dorothy Gale reçoit l'élément de travail.
  • Dorothy est incapable de manipuler l'article et le transfère à John Tinman. L'ID de contact principal pour l'élément transféré est 234 et l'ID de contact est 567. Une relation avec l'élément d'origine est préservée.
  • Si John devait transférer à nouveau l'élément de travail, l'ID de contact principal pour l'élément nouvellement transféré serait 567 et l'ID de contact serait 891.

Cette amélioration permet de suivre les éléments de travail tout au long de leur parcours client, améliorant ainsi les rapports. Cela aide également les partenaires qui utilisent des éléments de travail dans leur intégration à CXone.

Explorateur de Qualité d'Appel pour les partenaires

Les partenaires NICE inContact et le personnel du support technique de NICE inContact qui terminent les formations de certification de support requises NICE inContact ont accès à un outil de qualité des appels enrichi en données Empirix pour la création de rapports, afin de fournir une échelle de détail des appels et de les aider à résoudre leurs problèmes de qualité vocale et de contact vocal.

Log Reader pour les partenaires

Les partenaires de NICE inContact qui remplissent les conditions requises de NICE inContact qui terminent les formations de certification de support requises accès à un lecteur de journaux lors de la création de rapports pour récupérer les journaux de messages système et les journaux d'actions de script par ID de contact afin de mieux prendre en charge leurs clients.

Chat Channel

Sélecteur de couleurs amélioré pour les profils de chat

Un sélecteur de couleur plus robuste sera disponible lors de la configuration des profils de chat. Le sélecteur de couleurs affiche les codes de couleur hexadécimale et permet à l'utilisateur de sauvegarder les couleurs récemment choisies. Cela permet aux clients de mieux adhérer aux schémas de couleurs de leur marque et de leur site Web.

Aperçu du lien hypertexte URL dans le chat V2

Un hyperlien cliquable et un aperçu sont créés si une URL est envoyée dans une conversation par chat à l'aide du profil de chat V2, ce qui permet aux clients d'accéder plus facilement aux informations fournies dans le lien hypertexte.

Interaction Analytics Pro

Recherche et correspondance cohérentes pour les catégories

Les utilisateurs ont une capacité accrue à contrôler la manière dont ils veulent que les mots et les phrases d'une règle de catégorie correspondent. Les utilisateurs peuvent configurer en fonction d'une correspondance exacte ou d'une variation de ces mots ou phrases.

MAX

Affichage Multi/Single Chat

Les agents peuvent afficher plusieurs sessions de chat simultanées côte à côte ou une à la fois avec un paramètre Affichage multi-chat. Cela permet aux agents d'ajuster l'affichage de plusieurs interactions de discussion en fonction de leurs préférences de traitement.

Titre de l'onglet du panneau de contact descriptif/convivial

Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet Panneau de contacts MAX pour afficher un nom descriptif au lieu de la référence d'URL par défaut, ce qui permet à vos agents d'identifier et d'utiliser plus facilement le contenu du panneau de contacts.

Intégration du message POST

Pages Web hébergées sous forme d'iframes au sein de MAX, tels que les panneaux de contact ou les espaces de travail personnalisés, peuvent s'abonner aux événements d'agent et de contact traités par la fenêtre parent MAX . Ceci ajoute des options pour une intégration plus étroite avec l'interface utilisateur MAX.

Préserver l'état maximisé avec de nouveaux contacts

Une fenêtre maximisée MAX reste maintenant maximisée lorsque l'agent reçoit de nouveaux contacts pour traitement, ce qui réduit les mouvements dans l'interface utilisateur pour une expérience de manipulation plus sereine.

Sensibilité Coup d’œil

Les agents peuvent ajuster la sensibilité Coup d’œil, c'est-à-dire le temps nécessaire à l'agent pour survoler la barre Coup d’œil avant que la fenêtre principal MAX (vue Coup d’œil) s'ouvre. Les agents ont également la possibilité d’épingler la barre Coup d’œil, en la maintenant ouverte. Cela permet aux agents d’ajuster l’interface utilisateur en fonction de leurs préférences de traitement.

Omnichannel Session Handling

Possibilité de désactiver la voix

Si votre unité commerciale est activée pour la fonction de configuration granulaire Omnichannel Session Handling (OSH), vous pouvez désactiver le canal vocal. Dans les paramètres d'équipe et d'agentOSH où le canal vocal maximal a été défini sur 1 et non modifiable, vous pouvez maintenant choisir entre 1 et Désactivé. Cela vous permet de créer des agents exclusivement numériques dans votre centre de contacts.

Configuration de canal disponible uniquement pour les canaux que vous avez

Lorsque vous configurez vos paramètres Omnichannel Session Handling (OSH) pour les équipes et les agents, les options de configuration des canaux n'apparaissant que pour les canaux que vous avez configurés, ce qui simplifie l'administration.

Personal Connection

Attestation de cadre SHAKEN/STIR

La Federal Communications Commission (FCC) a mis en place un protocole national de lutte contre l'usurpation d’identifiants d’appelant téléphonique illégale. Ce protocole utilise l’authentification de l’appelant dans un cadre appelé SHAKEN/STIR (traitement des informations déclarées basé sur la signature à l’aide de TOKENS / identité de téléphone sécurisée revisitée).

Ce paramètre fournit un moyen pour NICE inContact d'indiquer quels clients ont fourni des assurances quant à leur conformité à l'utilisation appropriée de l'ID de l'appelant. Cette initiative est en cours et nécessite des mises à jour ultérieures du serveur de médias pour effectuer les modifications appropriées de l'en-tête SIP pour l'attestation.

Préférences de gestion spécifiques à l'agent

Les utilisateurs sont en mesure de déterminer les paramètres spécifiques à l'agent en matière de seuil de voix et d'écoute du son pré-connexion. Les agents peuvent lancer un assistant de réglage de l'interface MAX pour identifier la valeur correcte pour leur poste de travail et les administrateurs peuvent définir la préférence de sonnerie par agent.

Ces paramètres spécifiques à l'agent améliorent l'expérience de l'agent individuel en matière de détection du répondeur automatique (AMD) en fonction de sa situation unique. De plus, cela permet aux utilisateurs de réagir aux plaintes de fatigue de leurs agents, suite à l'écoute des expériences de sonnerie excessive pendant l'attente d'une connexion en direct sur des listes de contacts faibles. Cette fonctionnalité dépend d'une mise à jour du serveur multimédia, destinée à être distribuée avant novembre.

API des paramètres de fuseau horaire

Cette API fournit des options de libre-service pour la gestion des paramètres de fuseau horaire.

Cette fonctionnalité prend en charge les partenaires proposant des solutions de gestion de campagne et les clients utilisant des solutions tierces de gestion de campagne.

Fuseaux horaires délimités par l'indicatif régional et les données géographiques

La plage de temps autorisée pour appeler chaque enregistrement se détermine en fonction du fuseau horaire du numéro de téléphone et du code postal ou de la ville / de l’état pour les contacts nord-américains. Cela facilite l'observation plus précise des restrictions du couvre-feu d'appels en réduisant le créneau horaire des contacts affectés à l'heure à laquelle les deux fuseaux horaires sont ouverts.

Gestion globale des paramètres de compétences

Les utilisateurs peuvent mettre à jour leurs paramètres de compétences à l'aide de la fonctionnalité de téléchargement en masse pour les paramètres qui ne sont pas en plusieurs dimensions. Cela permet une exécution plus rapide des tâches administratives.

API de gestion des paramètres de compétences

Les utilisateurs peuvent gérer leurs paramètres de compétences à l'aide de l'API de compétences pour des paramètres qui ne sont pas en plusieurs dimensions.

Prise en charge de l'API REST pour la table de suppression

Les interactions CRUD (Créer, Lire, Mettre à jour, Supprimer) avec la table de suppression ont le support de l'API REST.

Prévenir les listes d'appels bloqués

Le traitement des envois est amélioré afin de redémarrer automatiquement les envois ayant échoué, empêchant ainsi l'expérience bloquée de la liste d'appels.

Établissement de rapports

Amélioration de la recherche du rapport d'historique des contacts

Le rapport d'historique des contacts utilise maintenant une recherche combinée lors de la recherche de contacts par leur ID de contact principal ou leur ID de contact. Cela permet une recherche plus facile et plus robuste.

Rapport de téléchargement de données des connexions de l'administrateur et de l'agent CXone

Le nouveau rapport de téléchargement de données des connexions de l'administrateur et de l'agent CXone affiche toutes les connexions de plateforme et d'agent dans un seul rapport. Ce rapport vous permet également de trouver la dernière connexion d'un agent et toutes les informations associées concernant cette dernière connexion.

Rapport de téléchargement des données de l'historique des notifications de contrôle des compétences

Le nouveau rapport de téléchargement de données de l'historique des notifications de contrôle des compétences permet d'accéder à l'historique des notifications affichées dans le contrôle des compétences sortantes pour les 90 derniers jours. Cela permet aux utilisateurs de rechercher des activités récentes liées à leur utilisation des activités de compétences sortantes Personal Connection telles que le téléchargement de listes d'appels, les demandes d'arrêt/démarrage de compétences et les avertissements de faible inventaire. Cela étend l'accès aux détails de la notification au-delà du créneau d'une heure tel qu'il est actuellement affiché dans la section Notification de l'interface de Contrôle de Compétence d’Appels Sortants.

Sécurité et conformité

Gestion des clés d'accès

Un onglet Clés d'accès dans les profils d'utilisateurs et vote profil Mon compte vous permet de gérer vos clés d'accès et les clés d'accès des autres utilisateurs. Vous pouvez créer, désactiver, activer et supprimer des clés et afficher les ID de clé d'accès, les clés secrètes associées, les dates de création de la clé d'accès et les dates d'utilisation les plus récentes.

Studio

Migration vers Studio.exe

Studio.exe est maintenant la seule méthode de télécharger Studio. Si vous avez déjà téléchargé Studio en utilisant le lien Studio.application sur la page Logiciels et téléchargements, vous devez désinstaller cette version et télécharger la nouvelle version de Studio en utilisant le lien Studio.exe. Une notification de migration apparaîtra au lancement Studio, vous rappelant de désinstaller votre version actuelle et d’installer la version Studio.exe.

Supervisor

Mode de livraison et nombre total de contacts OSH

Dans la Vue Contacts Supervisor, les utilisateurs Supervisor pourront voir le Mode de livraison de la gestion de session Omnicanal (OSH) pour chaque agent, qu’il s’agisse d’un contact unique ou d’omnicanal. De plus, dans la vue Contacts, vous pouvez voir le nombre total de contacts pour chaque agent, ce qui correspond au nombre maximum de contacts qu'un agent peut gérer à la fois. Ces métriques donnent plus de visibilité aux utilisateurs Supervisor pour le mode de routage et la capacité de traitement des contacts de chaque agent. Cette fonctionnalité est uniquement disponible si OSH est activé pour votre copropriétaire.

Métrique de capacité OSH

Dans la Vue Contacts Supervisor, la métrique de capacité OSH est calculée en divisant le nombre total de contacts actifs (pour un agent individuel) par la valeur Nombre total de contacts, ce qui donne un calcul plus précis de la capacité actuelle d'un agent. Cette fonctionnalité est uniquement disponible si OSH est activé pour votre copropriétaire.

Intégration du WebRTC Softphone

Les superviseurs qui utilisent le softphone WebRTC peuvent utiliser tous les Fonctions d'appel actif, y compris l’enregistrement d’un appel et l’écoute d’un appel.

Réglages de sortie de fonctionnalité Fall 2019

Changements d’Ordre général

Mises à jour de la Page de connexion

La sortie de l’option de connexion Utiliser l'authentification unique a été reportée à une date ultérieure.

Studio

Nouveaux types de connexion

La sortie des types de connexion CXone et CXone Gov est reportée à une date ultérieure.

Studio

Contexte client dans la notification par e-mail sortant

La sortie de l'amélioration de la notification par e-mail sortant a été reportée à une date ultérieure.

Arrive bientôt

Cliquez sur Journal des versions d’Agent pour Salesforce pour obtenir le journal des versions précédentes.

La sortie de la v13.0 de Agent for Salesforce est prévue pour novembre.

NICE inContact Agent for Salesforce v13.0

Intégration d'interface avec Salesforce Lightning Agent

Une nouvelle expérience d’agent totalement intégrée à Salesforce Lightning sera disponible pour les interactions vocales et intégrera Omnichannel Session Handling pour les interactions numériques Salesforce. Cette interface utilisateur simplifiée s'intégrera de manière transparente à l'expérience native de Salesforce.

Objet par défaut d'une tâche au nom du canal

Le mappage des tâches créées après la fin d'un contact inclura désormais le nom du canal par défaut.

Notifications sonores/visuelles

Les agents auront la possibilité de configurer des notifications sonores et visuelles pour les contacts entrants.

inView™ pour CXone

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées en novembre.

Centre de commande de Ludification

Les superviseurs et les administrateurs seront en mesure de gérer les fonctionnalités de ludification à partir d’un hub centralisé: le centre de commande. Le centre de commande offre en un coup d’œil des informations générales telles que la sortie de pièces pour une période donnée ou les parties en cours, ainsi que des onglets de navigation pour accéder rapidement à différentes pages de destination de la ludification (défis, pièces de monnaie, etc.). Cela simplifiera la ludification, ce qui permettra d’obtenir le maximum de profit des efforts de ludification.

Jeux

Les jeux de ludification offriront une autre méthode pour engager les agents tout au long de leur journée de travail en «ludifiant» leurs performances et leurs tâches. Les jeux contiendront des éléments similaires à ceux des jeux vidéo modernes, tels que la possibilité de créer des jeux à un joueur, à plusieurs joueurs ou en équipe.

Modules de tableau de bord

Les tableaux de bord mis à jour/adaptatifs (publiés au printemps 2019) comporteront les nouveaux modules suivants :

  • Module de jeu d'agent — similaire au Module des Défis, les agents peuvent accéder aux informations relatives à leurs performances et rejoindre des jeux.
  • Module de jeu de superviseur — affiche des informations sur les jeux en cours, l'historique des jeux et les statistiques générales du jeu que les superviseurs et les administrateurs peuvent consulter.
  • Carte thermique — affiche l'emplacement géographique des contacts actuels.
  • Liste de contacts — répertorie les détails du contact des contacts actuels.

Services de médias

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées à la fin du mois d’octobre.

Prise en charge de l'enregistrement stéréo

Les utilisateurs Engage et WFO pourront enregistrer en stéréo.

Mise à jour de la langue d'Actions ASR Studio

Les actions Reconnaissance vocale automatique (ASR) Studio accepteront les paramètres de langue, ce qui vous permettra d'accroître la précision de la reconnaissance vocale dans les langues autres que l'anglais.

Paramètres spécifiques à l'agent

Vous serez en mesure de calibrer les paramètres vocaux individuels de chaque agent afin d'éliminer le bruit de fond et de détecter le moment où l'agent engage délibérément un contact dans une conversation.

Augmentation de la capacité de personnalisation de réglage

Une nouvelle action ASRParamStudio vous permettra d’ajuster les paramètres de reconnaissance vocale de Nuance au niveau du script.