Notas de la versión

Haga clic en aquí para las próximas nuevas características y aplicaciones.

El icono indica cambios importantes en la interfaz de usuario (UI).

Otoño 2019

Cambios globales

Soporte Hosted Uptivity WFO en Central (azul)

Central (azul) ahora es compatible con Hosted Uptivity WFO. Si utiliza Hosted Uptivity WFO, comuníquese con su gerente NICE inContact de cuenta para ayudarlo a cambiar a la interfaz Central (azul) y usarla allí.

Agent for Oracle Service Cloud

Consolidado Agent Interfaz

La nueva experiencia de agente combina los medios y las barras laterales en una sola barra de agente para una experiencia simplificada que aumenta la productividad del agente. Este nuevo diseño admite el canal de voz inicialmente, con canales adicionales en el futuro. Si necesita soporte para otros canales, debe usar la Agent for Oracle Service Cloud vista clásica.

Auto Attendant

CXone Marca

El Auto Attendant portal web recibió actualizaciones de marca visual para alinearse con el estilo CXone.

Central

Ayuda sensible al contexto

Cuando hace clic en el icono de Ayuda en la esquina superior derecha de la Central (azul), se le dirige directamente a la documentación relevante para la página del producto que está viendo actualmente.

Columna de equipo en la pestaña Usuarios de una habilidad

La Pestaña de usuarios de una habilidad ahora incluye una columna Equipo tanto en los Usuarios asignados como en las tablas Usuarios Asignados para ayudarlo a administrar mejor las asignaciones de habilidades de usuario por equipo. La columna se puede ordenar y buscar como las otras en la pestaña.

Eliminación de trazas WFO / QM 1.0 de Central (azul)

Algunos rastros restantes de funcionalidad obsoleta relacionados con WFO / QM 1.0 (el NICE inContact el producto WFO heredado) se ha eliminado de Central (azul) para una interfaz más limpia. Esto incluye permisos, la pestaña de habilidades Formularios de QM y acceso directo URL a páginas WFO / QM 1.0.

Eliminación del perfil de seguridad predeterminado del agente hipotético

El perfil de seguridad predeterminado del Agente hipotético se ha eliminado de Central ya que se relaciona con la funcionalidad WFMv2 ahora obsoleta.

Permiso de suplantación de agente renombrado

El permiso Agente de suplantación ha sido cambiado a Control de sesión de agente a través de API. El nuevo nombre describe con mayor precisión la función del permiso.

Mejora para elementos de trabajo transferidos

Anteriormente, si un elemento de trabajo fue transferido de un agente a otro, CXone no mantuvo una relación entre el elemento de trabajo original y el transferido. En su lugar, se asignó un nuevo ID de contacto maestro cada vez que se transfirió el artículo. Esta versión introduce un cambio al hacer que la ID de contacto anterior sea la ID de contacto maestra de la siguiente. Por ejemplo:

  • Un elemento de trabajo ingresa al sistema y se le asigna el mismo valor que el ID de contacto maestro y el ID de contacto: 234. La agente Dorothy Gale recibe el artículo de trabajo.
  • Dorothy no puede manejar el artículo y lo transfiere a John Tinman. La identificación de contacto maestra para el artículo transferido es 234 y la identificación de contacto es 567. Se conserva una relación con el artículo original.
  • Si John necesitara transferir el elemento de trabajo nuevamente, la ID de contacto maestra para el elemento recién transferido sería 567 y la ID de contacto sería 891.

Esta mejora permite rastrear los elementos de trabajo a lo largo de su recorrido del cliente, mejorando así los informes. También es más compatible con los socios que utilizan elementos de trabajo en su integración para CXone.

Llame a Quality Explorer para socios

NICE inContact socios y NICE inContact personal de soporte técnico que completa lo requerido NICE inContact El entrenamiento de certificación de soporte tiene acceso a una herramienta de calidad de llamada en informes enriquecidos con datos de Empirix para proporcionar una escalera de llamadas detallada y ayudar a solucionar sus problemas de calidad de voz y contacto de voz.

Lector de registro para socios

NICE inContact socios que completan el requerido NICE inContact entrenamiento de certificación de soporte tiene acceso a un lector de registros en los informes para recuperar registros de mensajes del sistema y registros de acciones de script por ID de contacto para ayudar a sus clientes.

Chat Channel

Selector de color mejorado para perfiles de chat

Ahora hay disponible un selector de color más robusto al configurar los perfiles de chat. El selector de color muestra códigos de color hexadecimales y permite al usuario la capacidad de guardar los colores elegidos recientemente. Esto permite a los clientes adherirse mejor a su marca y a los esquemas de color del sitio web.

Vista previa de hipervínculo URL en chat V2

Se crea un hipervínculo y una vista previa en los que se puede hacer clic si se envía una URL en una conversación de chat utilizando el perfil de chat V2, lo que facilita a los clientes acceder a la información proporcionada en el hipervínculo.

Interaction Analytics Pro

Tallo y correspondencia consistentes para categorías

Los usuarios tienen una mayor capacidad para controlar la orden en que quieren palabras y frases en una regla de categoría para que coincida Los usuarios pueden configurar en función de una coincidencia exacta o una variación de esas palabras o frases.

MAX

Pantalla de chat múltiple / individual

Los agentes pueden ver múltiples sesiones de chat simultáneas, una al lado de la otra o una a la vez con un ajuste Pantalla de chat múltiple. Esto permite a los agentes ajustar la visualización de múltiples interacciones de chat a sus preferencias de manejo.

Título descriptivo / amigable de la pestaña del panel de contacto

Puedes personalizar el título de la pestaña MAXPanel de contacto para mostrar un nombre descriptivo en lugar de la referencia URL predeterminada, lo que facilita y agiliza la identificación y el uso del contenido del panel de contactos por parte de sus agentes.

Integración de mensajes POST

Páginas web alojadas como iframes dentro de MAX, como paneles de contacto o espacios de trabajo personalizados, pueden suscribirse a eventos de agente y contacto procesados por la ventana padre MAX. Esto agrega opciones para una integración más estrecha con la MAX interfaz de usuario.

Preserve el estado maximizado con nuevos contactos

Una MAX ventana maximizada ahora permanece maximizada cuando el agente recibe nuevos contactos para su manejo, reduciendo el movimiento en la interfaz de usuario para una experiencia de manejo más tranquila.

Vistazo Sensibilidad

Los agentes pueden ajustar Vistazo Sensibilidad, que es la cantidad de tiempo que el agente necesita para pasar el cursor sobre la barra Glance antes de que la ventana principal MAX se abre (la vista de vista). Los agentes también pueden fijar la vista de vista, manteniéndola abierta. Esto permite a los agentes a ajustar la interfaz de usuario a sus preferencias.

Omnichannel Session Handling

Capacidad para apagar la voz

Si su unidad de negocios está habilitada para la función de configuración granular Omnichannel Session Handling (OSH), puede desactivar el canal de voz. En los ajustes equipo y agente OSH donde el canal de voz máximo se configuró en 1 y no modificable, ahora puedes elegir entre 1 y Apagado. Esto le permite crear agentes solo digitales en su centro de contacto.

Configuración de canales disponible solo para canales que tenga

Cuando configura sus ajustes Omnichannel Session Handling (OSH) para equipos y agentes, las opciones de configuración de canal solo aparecen para los canales que ha configurado, lo que simplifica la administración.

Personal Connection

Certificación del Marco SHAKEN / STIR

La Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) ha implementado un protocolo nacional para combatir la suplantación ilegal de llamadas automáticas. Este protocolo utiliza la autenticación del identificador de llamadas en un marco llamado SHAKEN / STIR (Manejo basado en firmas de información afirmada utilizando toKENs/La Identidad Segura de Teléfono Revisada).

Este ajuste proporciona un camino para NICE inContact para declarar cuales clientes han proporcionado las garantías necesarias de su cumplimiento con el uso adecuado de la identificación de llamadas. Esta es una iniciativa continua y requiere futuras actualizaciones del servidor de medios para completar las modificaciones de encabezado SIP adecuadas para la certificación.

Preferencias de manejo específicas del agente

Los usuarios pueden definir configuraciones específicas del agente para el umbral de voz y escuchar el audio pre-conectado. Los agentes pueden lanzar un asistente de ajuste desde laMAX interfaz para identificar el valor correcto para su estación de trabajo y los administradores pueden establecer preferencia de timbre por agente.

Estas configuraciones específicas del agente mejoran la experiencia del agente individual con Detección de contestador automático (AMD) en función de su situación única. Además, esto permite a los usuarios responder a las quejas de fatiga de sus agentes al escuchar experiencias de timbre excesivas mientras esperan una conexión en vivo en listas de contactos bajas. Esta función depende de una actualización del servidor de medios, destinada a la entrega antes de noviembre.

API de configuración de zona horaria

Esta API proporciona opciones de autoservicio para administrar la configuración de zona horaria.

Esta característica brinda soporte para socios que brindan soluciones de administración de campañas y para clientes que usan soluciones de administración de campañas de terceros.

Zonas horarias restringidas por código de área y datos de geografía

El rango de tiempo permitido para llamar a cada registro se determina en función de la zona horaria tanto del número de teléfono como del código postal o ciudad / estado para los contactos de América del Norte. Esto facilita una observación más precisa de las restricciones de toque de queda al reducir la ventana para los contactos afectados a la hora en que ambas zonas horarias están abiertas para llamar.

Gestión masiva de parámetros de habilidad

Los usuarios pueden actualizar sus parámetros de habilidad utilizando la función de carga masiva para parámetros que no son multidimensionales. Esto permite una ejecución más rápida de las tareas administrativas.

Gestión API de parámetros de habilidad

Los usuarios pueden administrar sus parámetros de habilidad utilizando la API de habilidad para parámetros que no son multidimensionales.

Soporte API REST para tabla de supresión

Las interacciones CRUD (Crear, Leer, Actualizar, Eliminar) con la tabla de Supresión tienen soporte para API REST.

Prevención de listas de llamadas bloqueadas

El procesamiento de carga se ha mejorado para reiniciar automáticamente las cargas fallidas, evitando la experiencia de la lista de llamadas bloqueadas.

Presentación de informes

Búsqueda de informes de historial de contactos mejorada

El informe Historia de contacto ahora utiliza una búsqueda combinada cuando busca contactos por su ID de contacto maestro o ID de contacto. Esto permite una experiencia de búsqueda más fácil y robusta.

Informe de descarga de datos de inicio de sesión de administrador y agente CXone

El nuevo Inicio de sesión de administrador y agente CXone El informe de descarga de datos muestra todos los inicios de sesión de plataforma e inicios de sesión de agente en un solo informe. Este informe también le permite encontrar el inicio de sesión más reciente de un agente y toda la información asociada con respecto a este último inicio de sesión.

Informe de descarga de datos del historial de notificaciones de control de habilidades

El nuevo Historial de notificaciones de control de habilidades El informe de descarga de datos proporciona acceso al historial de notificaciones que se muestra en el Control de habilidades de salida de los últimos 90 días. Esto permite a los usuarios investigar actividades recientes relacionadas con su Personal Connection uso de actividad de habilidades salientes, como carga de listas de llamadas, solicitudes de detención / inicio de habilidades y advertencias de inventario bajo. Esto amplía el acceso a los detalles de notificación más allá de la ventana de una hora como se muestra actualmente en la sección de Notificación de la interfaz de Control de Habilidad de Salida.

Seguridad y cumplimiento

Gestión de claves de acceso

Una pestaña Teclas de acceso en perfiles de usuario y su perfil Mi cuenta le permite administrar sus claves de acceso y las claves de acceso de otros usuarios. Puede crear, desactivar, activar y eliminar claves, y ver las ID de las claves de acceso, las claves secretas asociadas, las fechas de creación de las claves de acceso y las fechas de uso más recientes.

Studio

Migración a Studio.exe

Studio.exe ahora es el único método de descarga Studio. Si anteriormente descargado Studio utilizando el enlace Studio.application en la página Software y descargas, debe desinstalar esta versión y descargar la nueva versión de Studio utilizando el enlace Studio.exe. Aparecerá una notificación de migración cuando inicie Studio, recordándole que desinstale su versión actual e instale la versiónStudio.exe.

Supervisor

OSH Modo de entrega y recuento total de contactos

En la Supervisor Vista de contactos, Supervisor los usuarios pueden ver el Manejo de sesión omnicanal (OSH) Modo de entrega para cada agente, que puede ser Contacto único u Omnichannel. Además, en la vista Contactos, puede ver el Conteo total de contactos, para cada agente, que es el número máximo de contactos totales que un agente puede manejar a la vez. Estas métricas dan Supervisor visibilidad a los usuarios del modo de enrutamiento de cada agente y la capacidad de manejo de contactos. Esta función solo está disponible si OSH está habilitado para su tenant.

OSH Capacidad Métrica

En la Supervisor Vista de contactos, la OSH métrica de capacidad se calcula dividiendo el número total de contactos activos (para un agente individual) por el valor del Conteo total de contactos, lo que da un cálculo más preciso de la capacidad actual de un agente. Esta función solo está disponible si OSH está habilitado para su tenant.

Integración WebRTC Softphone

Los supervisores que usan el softphone WebRTC pueden usar todas las funciones de Acción activa de llamadas del Supervisor, incluida la grabación de una llamada y la escucha de una llamada.

Fall 2019 Ajustes de lanzamiento de funciones

Cambios globales

Actualizaciones de la página de inicio de sesión

La opción de inicio de sesión Usar inicio de sesión único se ha reprogramado para su lanzamiento en otro momento.

Studio

Nuevos tipos de inicio de sesión

Los tipos de inicio de sesión de CXone y CXone Gov se reprograman para su lanzamiento en otro momento.

Studio

Contexto del cliente en la notificación de email saliente

La mejora de la notificación de email saliente se ha reprogramado para su lanzamiento en otro momento.

Próximamente

Haga clic en Registro de Versión de Agente de Salesforce para un registro de versiones anteriores.

Agent for Salesforce se prevé que la versión 13.0 se lanzará en noviembre.

NICE inContact Agent for Salesforce v13.0

Agent Integración de interfaz con Salesforce Lightning

Una nueva experiencia de agente que está completamente integrada con Salesforce Lightning estará disponible para las interacciones de voz y se integrará Omnichannel Session Handling para las interacciones digitales de Salesforce. Esta interfaz de usuario más simple se integrará perfectamente con la experiencia nativa de Salesforce.

Tarea predeterminada sujeta al nombre del canal

La asignación de tareas creadas después de que finaliza un contacto ahora incluirá el nombre del canal de forma predeterminada.

Notificaciones audiovisuales

Los agentes tendrán la capacidad de configurar notificaciones de audio y visuales para los contactos entrantes.

inView™ Para CXone

Se proyecta que las siguientes características se lanzarán en noviembre.

Centro de Comando de Gamificación

Los supervisores y administradores podrán administrar las funciones de gamificación desde un centro centralizado: el Centro de Comando. El Centro de comando ofrecerá información general de un vistazo, como la salida de monedas para un período de tiempo determinado o juegos actuales, además de pestañas de navegación para saltar rápidamente a diferentes páginas de aterrizaje de gamificación (desafíos, monedas, etc.). Esto hará que la gamificación sea más ágil, lo que facilitará obtener el máximo valor de los esfuerzos de gamificación.

Juegos

Los juegos de gamificación ofrecerán otro método para involucrar a los agentes a lo largo de su jornada laboral al “gamificar” su desempeño y deberes. Los juegos contendrán tropos similares de videojuegos modernos, como la opción de crear juegos para un jugador, multijugador o equipo contra equipo.

Módulos de tablero

Los paneles actualizados / receptivos (lanzados en la primavera de 2019) tendrán los siguientes módulos nuevos:

  • Módulo de juego de agente: similar al módulo de Desafíos, los agentes pueden acceder a información para su desempeño y unirse a los juegos.
  • Módulo de juego de supervisor: muestra información para los juegos actuales en ejecución, el historial del juego y las estadísticas generales del juego para que los supervisores y administradores puedan verlos.
  • Mapa de calor: muestra la ubicación geográfica de los contactos actuales.
  • Lista de contactos: enumera los detalles de contacto de los contactos actuales.

Servicios de medios

Se proyecta que las siguientes características se lanzarán a fines de octubre.

Soporte de grabación estéreo

Los usuarios de Engage y WFO podrán grabar en estéreo.

ASR Studio Actualización del lenguaje de acciones

Reconocimiento automático de voz (ASR) Studio las acciones aceptarán parámetros de idioma, lo que le permitirá aumentar la precisión del reconocimiento de voz para idiomas que no sean inglés.

Configuraciones específicas del agente

Podrá calibrar la configuración de voz individual de cada agente para eliminar el ruido de fondo y detectar cuándo el agente se involucra deliberadamente con un contacto en una conversación.

Mayor capacidad de personalización de ajuste

Una nueva acción ASRParamStudio le permitirá ajustar la configuración de reconocimiento de voz de Nuance en un nivel de secuencia de comandos.