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Supervisor

Die Anwendung Supervisor ermöglicht Ihnen - dem Supervisor - die Überwachung und Interaktion mit Agenten und die Anzeige ihrer Leistung in Echtzeit. Sie können Echtzeit-Metriken über die aktuelle Agentenleistung und Skill-SLAService Level Agreement; eine Verpflichtung zwischen einem Service Provider und einem Kunden mit einem definierten Service-Grenzwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. anzeigen, diskret bei Anrufen mithören, Agenten bei Anrufen beraten, ohne dass Kontakte Sie hören können, Anrufe unterbrechen, sodass Agent und Kontakt Sie hören können, können Anrufe übernehmen, um den Agenten zu trennen und den Anruf selbst abzuwickeln und einen Agenten zur Abmeldung von trennen the agent application.

Supervisor funktioniert neben NICE inContact MAX und Sie können bei beiden zeitgleich angemeldet sein.

Die Supervisor Benutzeroberfläche

Bild der Seite Agentenansicht in CXone Supervisor.
Element der Benutzeroberfläche Beschreibung
Agenteninformationen (1)

Zeigt Ihren Namen, Teamname und den Verbindungsstatus der Agentenabzweigung.

Verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID für die Verbindung zur Agentenabzweigung.

Klicken Sie auf die rote, getrennte Verbindung, um den Agentenabschnitt zu verbinden und um die Telefonfunktionen zu aktivieren. Die grüne, nicht unterbrochene Verbindung weist darauf hin, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist.

Skills (2) Erstellt eine Momentaufnahmedes aktuellen SLA-Durchschnitts für alle -Skills. Klicken Sie auf die Skills, um auf die Ansicht Skills und Kampagnen zuzugreifen. Mithilfe der Informationen in den Skills-Ansichten können Sie die Leistung der Warteschlange verwalten.
Telefon (3) Stellt eine gefilterte Ansicht der Agentenliste bereit, in der nur Agenten mit einem aktiven Anruf angezeigt werden, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt.

Agenten-Ansicht

Die Supervisor Standardansicht ist die Agenten-Tabelle, in der eine Tabelle aller Agenten angezeigt wird, die Sie sehen dürfen. Von der Tabelle Agenten aus können die Details eines Agenten erweitert werden, wo dann detaillierte Informationen über die aktuelle Leistung des Agenten angezeigt werden. Ist der Agent aktiv mit einem Anruf beschäftigt, kann mit dieser Ansicht der Anruf aufgezeichnet, überwacht, besprochen, unterbrochen oder übernommen werden.

Teams anzeigen

Die Ansicht  Team in Supervisor zeigt die Agentenstatus nach Team sortiert an. Hier sehen Sie auf einen Blick, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Öffnen Sie die Details, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in welchem Status befinden und auch die Details der Agenten können angezeigt werden. Durch Ihre Berechtigungseinstellungen wird festgelegt, welche Teams für Sie angezeigt werden.

Kontakte anzeigen

Die Ansicht Kontakte ist nur verfügbar, wenn Omnichannel Session Handling (OSH) für den Agenten aktiviert ist.

Die Ansicht Kontakte in Supervisor zeigt eine Echtzeitansicht aller aktiven Kontakte eines Agenten an. Wenn Sie die Detailansicht eines Agenten anzeigen, werden alle aktiven Kontakte einschließlich der Informationen zu jedem Kontakt angezeigt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.

Die Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat (Aktive Zeit ist nicht die Gesamtkontaktzeit des Kunden).

Skills-Ansicht

Die Skills-Ansicht in Supervisor zeigt in einer Tabelle die SkillsEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen. an, die derzeit verwendet werden. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA)Service Level Agreement; eine Verpflichtung zwischen einem Service Provider und einem Kunden mit einem definierten Service-Grenzwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.

Wenn Sie einen Drill-down in einen Skill durchführen, zeigt Supervisor die Gesamtzahl der Agenten an, die dem Skill zugeordnet sind, sowie die Anzahl der Agenten, die den Skill derzeit verwenden. Der SLA -Wert des Skills zeigt Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb des erforderlichen SLA für den Skill aufgetreten sind. Bitte beachten: Die SLA-Metrik berücksichtigt nur aktive Kontakte.

Ansicht Kampagnen

Die Kampagnenansicht in Supervisor enthält eine Tabellenansicht der derzeit verwendeten KampagnenEine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten.. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Sie bekommen nur die Daten von Kampagnen angezeigt, für die Sie eine Berechtigung haben.