Versionshinweise

Klicken Sie hier für kommende neue Funktionen und Anwendungen.

Das Symbol zeigt wichtige Änderungen an der Benutzeroberfläche an.

Herbst 2019

Globale Änderungen

Gehostete Uptivity WFO-Unterstützung in Central (blau)

Central (blau) unterstützt jetzt Hosted Uptivity WFO. Wenn Sie Hosted Uptivity WFO verwenden, wenden Sie sich an Ihren NICE inContact Account Manager, der Sie beim Wechsel zur Benutzeroberfläche Central (blau) unterstützt, und verwenden Sie es dort.

Agent for Oracle Service Cloud

Konsolidierte Agent Benutzeroberfläche

Die neue Agentenerfahrung kombiniert die Medien- und Seitenleisten zu einer einzigen Agentenleiste, um eine vereinfachte Erfahrung zu erzielen, die die Agentenproduktivität erhöht. Dieses neue Design wird zunächst den Sprachkanal und in Zukunft weitere Kanäle unterstützen. Wenn Sie Unterstützung für andere Kanäle benötigen, müssen Sie die Agent for Oracle Service Cloud Klassikansicht verwenden.

Auto Attendant

CXone Branding

Das Auto Attendant Webportal hat visuelle Branding-Updates erhalten und wurde so dem CXone Stil angepasst.

Central

Kontextsensitive Hilfe

Wenn Sie auf das Hilfesymbol oben rechts der Central (blauen) Benutzeroberfläche klicken, gelangen Sie direkt zu der Dokumentation, die für die aktuell angezeigte Produktseite relevant ist.

Teamspalte auf der Registerkarte Benutzer eines Skills

Das Registerkarte "Benutzer" eines Skills enthält jetzt auch die Spalte Team in beiden Tabellen Zugewiesene Benutzer und Benutzer hinzufügen , mit denen Sie die Zuweisungen von Benutzerskills nach Team besser verwalten können. Die Spalte kann wie die anderen Spalten auf der Registerkarte sortiert und durchsucht werden.

Entfernung von WFO/QM 1.0-Spuren aus Central (blau)

Einige verbleibende Spuren veralteter Funktionalität im Zusammenhang mit WFO/QM 1.0 (das NICE inContact alte WFO-Produkt) wird aus Central entfernt (blau) für eine saubere Benutzeroberfläche. Dies beinhaltet Berechtigungen, die Registerkarte QM-Formulare von Skills und direkter URL-Zugriff auf WFO/QM 1.0-Seiten.

Entfernen des Standard-Sicherheitsprofils des What-If-Agenten

Das Standardsicherheitsprofil des What-If-Agenten wird von Central entfernt, da es sich um veraltete WFMv2-Funktionalität handelt.

Imitieren der Agentenberechtigung umbenannt

Die Berechtigung Agent imitieren wird geändert zu Agentensitzungssteuerung über API. Der neue Name beschreibt die Funktion der Berechtigung genauer.

Erweiterung für übertragene Arbeitselemente

Wenn zuvor ein Arbeitselement von einem Bearbeiter auf einen anderen übertragen wurde, hat CXone keine Beziehung zwischen dem ursprünglichen und dem übertragenen Arbeitselement gepflegt. Stattdessen wurde jedes Mal, wenn der Artikel übertragen wurde, eine neue Hauptkontakt-ID zugewiesen. Diese Version führt eine Änderung ein, indem die vorhergehende Kontakt-ID zur Hauptkontakt-ID der nächsten gemacht wird. Beispiel:

  • Ein Workitem wird in das System eingegeben und erhält denselben Wert wie die Hauptkontakt-ID und die Kontakt-ID: 234. Agentin Dorothy Gale erhält das Arbeitselement.
  • Dorothy kann das Element nicht bearbeiten und überträgt es an John Tinman. Die Hauptkontakt-ID für das übertragene Element lautet 234 und die Kontakt-ID lautet 567. Eine Beziehung zum Originalobjekt bleibt erhalten.
  • Wenn John das Arbeitselement erneut übertragen müsste, wäre die Hauptkontakt-ID für das neu übertragene Element 567 und die Kontakt-ID 891.

Diese Erweiterung ermöglicht die Nachverfolgung von Arbeitselementen während der gesamten Kundenreise und verbessert so die Berichterstellung. Es wird auch die Partner bei ihrer Integration in CXone unterstützen, die dafür Arbeitselemente verwenden.

Aufrufen des Quality Explorer für Partner

NICE inContact Partner und NICE inContact Personal des technischen Supports, das die erforderlichen Aufgaben ausführt NICE inContact Support-Zertifizierungstraining kann ein Tool für die Anrufqualität in Berichten verwenden, das mit Empirix-Daten angereichert ist, um eine detaillierte Anrufliste bereitzustellen und bei der Behebung von Problemen mit der Sprachqualität und dem Sprachkontakt behilflich zu sein.

Log Reader for Partner

NICE inContact Partner, die die erforderlichen NICE inContact Support-Zertifizierungsschulungen durchführen, haben Zugriff auf einen Protokollleser für die Berichterstellung, um Systemmeldungsprotokolle und Skriptaktionsprotokolle nach Kontakt-ID abzurufen und ihre Kunden zu unterstützen.

Chat Channel

Verbesserte Farbauswahl für Chat-Profile

Bei der Konfiguration von Chat-Profilen steht ein robusterer Farbwähler zur Verfügung. Der Farbwähler zeigt hexadezimale Farbcodes sowie die Möglichkeit an, kürzlich ausgewählte Farben zu speichern. Auf diese Weise können Kunden ihre Branding- und Website-Farbschemata besser einhalten.

URL-Hyperlink-Vorschau im V2-Chat

Ein anklickbarer Hyperlink wird erstellt, wenn eine URL in einer Chat-Unterhaltung mit dem V2-Chat-Profil gesendet wird, sodass Kunden leichter auf die im Hyperlink enthaltenen Informationen zugreifen können.

Interaction Analytics Pro

Konsistente Wortstammerkennung und Zuordnung für Kategorien

Benutzer können nun besser steuern, wie Wörter und Ausdrücke in einer Kategorienregel übereinstimmen sollen. Der Benutzer kann anhand einer genauen Übereinstimmung oder einer Variation dieser Wörter oder Ausdrücke konfigurieren.

MAX

Multi/Single Chat Anzeige

Agenten können mit einer Multi-Chat-Anzeige-Einstellung mehrere gleichzeitige Chatsitzungen nebeneinander oder nacheinander anzeigen. Auf diese Weise können Agenten die Anzeige mehrerer Chat-Interaktionen an ihre Bearbeitungspräferenzen anpassen.

Titel der Registerkarte des beschreibenden/benutzerfreundlichen Kontaktfensters

Sie können die Registerkarte MAX Kontaktbereich anpassen, um anstelle der Standard-URL-Referenz einen aussagekräftigen Namen anzuzeigen, mit dem Ihre Agenten den Inhalt des Kontaktfensters einfacher und schneller identifizieren und verwenden können.

Integration von POST-Nachrichten

Webseiten, die als iframes in MAX gehostet werden, wie z. B. Kontaktfenster oder benutzerdefinierte Arbeitsbereiche, können vom übergeordneten Fenster MAX verarbeitete Agenten- und Kontaktereignisse abonnieren. Dies fügt Optionen für eine engere Integration mit der Benutzeroberfläche MAX hinzu.

Maximierten Status mit neuen Kontakten beibehalten

Ein maximiertes MAX Fenster bleibt maximiert, wenn der Agent neue Kontakte zur Bearbeitung erhält. Dadurch wird die Bewegung in der Benutzeroberfläche reduziert, um eine ruhigere Bearbeitung zu gewährleisten.

Glance-Empfindlichkeit

Agenten können die Glance-Empfindlichkeit anpassen. Das ist die Zeit, die der Agent benötigt, um über die Glance-Leiste vor dem Hauptfenster zu überfahren, bevor MAX das Fenster (die Glance-Ansicht) geöffnet wird. Agenten können die Glance-Ansicht auch fixieren und dabei offen halten. Auf diese Weise können Agenten die Benutzeroberfläche an ihre Präferenzen anpassen.

Omnichannel Session Handling

Möglichkeit, die Sprache auszuschalten

Wenn Ihr Geschäftsbereich für das Granular aktiviert ist Omnichannel Session Handling (OSH) können Sie den Sprachkanal ausschalten. In den Einstellungen von Team und Agent OSH, bei denen der maximale Sprachkanal auf 1 eingestellt wurde und nicht änderbar ist, können Sie wählen zwischen 1 und Aus. Auf diese Weise können Sie in Ihrem Contact Center ausschließlich digitale Agenten erstellen.

Die Kanalkonfiguration ist nur für die Kanäle verfügbar, über die Sie verfügen

Wenn Sie Ihre Omnichannel Session Handling (OSH) Einstellungen für Teams und Agenten konfigurieren, werden die Channel-Konfigurationsoptionen nur für die von Ihnen konfigurierten Channels angezeigt, was die Administration vereinfacht.

Personal Connection

SHAKEN/STIR Framework Attestation

Die Federal Communications Commission (FCC) hat ein nationales Protokoll zur Bekämpfung des illegalen Robocall-Spoofings implementiert. Dieses Protokoll verwendet die Anrufer-ID-Authentifizierung in einem Framework namens SHAKEN/STIR (signaturbasierte Verarbeitung von bestätigten Informationen mithilfe von toKENs/Secure Telephone Identity Revisited).

Diese Einstellung bietet eine Möglichkeit für NICE inContact zu erklären, welche Kunden die erforderlichen Zusicherungen für die Einhaltung der ordnungsgemäßen Verwendung der Anruferkennung gegeben haben. Dies ist eine fortlaufende Initiative und erfordert zukünftige Medienserver-Updates, um die korrekten SIP-Header-Änderungen für die Bestätigung abzuschließen.

Agentenspezifische Abwicklungseinstellungen

Benutzer können agentenspezifische Einstellungen für die Sprachschwelle und die Audiowiedergabe vor dem Verbindungsaufbau definieren. Agenten können einen Optimierungsassistenten über die MAX Benutzeroberfläche starten, und ermitteln so den korrekten Wert für die Arbeitsstation, und Administratoren können die Klingelpräferenz für jeden Agenten einzeln festlegen.

Diese agentenspezifischen Einstellungen verbessern die Erfahrung des einzelnen Agenten mit der Anrufbeantwortererkennung (AMD) basierend auf seiner individuellen Situation. Darüber hinaus können Benutzer auf Beschwerden ihres Agenten bezüglich Müdigkeit reagieren, wenn sie auf übermäßige Klingelerfahrungen hören, während sie auf eine Live-Verbindung auf niedrigen Kontaktlisten warten. Diese Funktion hängt von einem Medienserver-Update ab, das vor November ausgeliefert werden soll.

API für Zeitzoneneinstellungen

Diese API bietet Self-Service-Optionen zum Verwalten von Zeitzoneneinstellungen.

Diese Funktion bietet Unterstützung für Partner, die Kampagnenverwaltungslösungen bereitstellen, und für Kunden, die Kampagnenverwaltungslösungen von Drittanbietern verwenden.

Zeitzonen, eingegrenzt nach Ortsvorwahl und Geografiedaten

Der zulässige Zeitraum für den Anruf jedes Datensatzes wird anhand der Zeitzone sowohl der Telefonnummer als auch der Postleitzahl oder des Ortes / Bundesstaates für nordamerikanische Kontakte festgelegt. Dies erleichtert die genauere Einhaltung der Beschränkungen für die Sperrstunde, indem das Fenster für die betroffenen Kontakte auf die Zeit begrenzt wird, zu der beide Zeitzonen für Anrufe geöffnet sind.

Massenverwaltung von Fähigkeitsparametern

Benutzer können ihre Skill-Parameter mithilfe der Bulk-Upload-Funktion für nicht mehrdimensionale Parameter aktualisieren. Dies ermöglicht eine schnellere Ausführung von Verwaltungsaufgaben.

API-Verwaltung von Skillparametern

Benutzer können ihre Skill-Parameter mithilfe der Skill-API für nicht mehrdimensionale Parameter verwalten.

REST-API-Unterstützung für die Unterdrückungstabelle

CRUD-Interaktionen (Erstellen, Lesen, Aktualisieren, Löschen) mit der Unterdrückungstabelle werden von der REST-API unterstützt.

Verhindern, dass Anruflisten hängen bleiben

Die Upload-Verarbeitung wurde verbessert, um fehlgeschlagene Uploads automatisch neu zu starten.

Berichterstattung

Verbesserte Suche nach Kontaktverlaufsberichten

Der Kontaktverlaufsbericht verwendet eine kombinierte Suche, wenn Kontakte nach ihrer Hauptkontakt-ID oder Kontakt-ID gesucht werden. Dies ermöglicht eine einfachere und robustere Suche.

Administrator- und Agent-CXone-Anmeldedaten-Data Download-Bericht

Der neue Download-Bericht für Admin- und Agent-CXone-Anmeldedaten zeigt alle Plattform- und Agentenanmeldungen in einem einzigen Bericht an. In diesem Bericht können Sie die letzte Anmeldung eines Agenten und alle zugehörigen Informationen zu dieser letzten Anmeldung suchen.

Bericht zum Herunterladen der Benachrichtigungsverlaufsdaten zur Skillsteuerung

Der neue Data Download-Bericht Skill Control-Benachrichtigungsverlaufsdaten bietet Zugriff auf den Benachrichtigungsverlauf, der in Outbound Skill Control für die letzten 90 Tage angezeigt wurde. Auf diese Weise können Benutzer aktuelle Aktivitäten im Zusammenhang mit ihren Personal Connection ausgehenden Skill-Aktivitäten wie Uploads von Anruflisten, Stopp- / Startanforderungen für Skill-Aktivitäten und Warnungen bei niedrigem Lagerbestand recherchieren. Dadurch wird der Zugriff auf Benachrichtigungsdetails über das einstündige Fenster hinaus erweitert, das derzeit im Abschnitt "Benachrichtigung" der Benutzeroberfläche "Outbound Skill Control" angezeigt wird.

Sicherheit und Compliance

Zugriff auf Schlüsselverwaltung

Mit der Registerkarte Zugangsschlüssel in Benutzerprofilen und Ihr Profil Mein Konto können Sie Ihre Zugriffsschlüssel und die Zugriffsschlüssel anderer Benutzer verwalten. Sie können Schlüssel erstellen, deaktivieren, aktivieren und löschen sowie die Zugriffsschlüssel-IDs, die zugehörigen geheimen Schlüssel, das Erstellungsdatum des Zugriffsschlüssels und das letzte Verwendungsdatum anzeigen.

Studio

Migration zu Studio.exe

Studio.exe wird die einzige Methode zum Herunterladen von Studio sein. Wenn Sie zuvor heruntergeladenStudio haben mithilfe des Links Studio.application Link auf der Seite Software und Downloads müssen Sie diese Version deinstallieren und die neue Version von Studio herunterladen über den Link Studio.exe. Beim Start von Studio wird eine Migrationsbenachrichtigung angezeigt, die Sie daran erinnert, Ihre aktuelle Version zu deinstallieren und die Version Studio.exe zu installieren.

Supervisor

OSH Lieferungsmodus und Gesamtzahl der Kontakte

In der Supervisor Kontaktansicht können die Supervisor Benutzer den Omnichannel Session Handling (OSH) Zustellungsmodus für jeden Agenten anzeigen, der entweder Einzelkontakt oder Omnichannel sein kann. Darüber hinaus können Sie in der Ansicht "Kontakte" für jeden Agenten die Gesamtanzahl der Kontakte anzeigen. Dabei handelt es sich um die maximale Anzahl der Kontakte, die ein Agent gleichzeitig verarbeiten kann. Diese Metriken geben den Supervisor Benutzern Sichtbarkeit für den Routing-Modus und die Kontaktbearbeitungskapazität jedes Agenten. Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn OSH für Ihre Instanz aktiviert wurde.

OSH Kapazitätsmetrik

In der Ansicht Kontakte wird die Supervisor Kapazitätsmetrik OSH berechnet, indem die Gesamtzahl der aktiven Kontakte (für einen einzelnen Agenten) durch die Gesamtanzahl der Kontakte dividiert wird, wodurch die aktuelle Kapazität eines Agenten genauer berechnet wird. Diese Funktion ist nur verfügbar, wenn OSH für Ihre Instanz aktiviert wurde.

WebRTC-Softphone-Integration

Supervisor, die das WebRTC-Softphone verwenden, können alle Active Call Action-Funktionen verwenden, einschließlich Aufzeichnen eines Anrufs und Abhören eines Anrufs.

Fall 2019 Feature-Anpassungen freigeben

Globale Änderungen

Aktualisierungen der Anmeldeseite

Die Single Sign On verwenden Anmeldeoption ist für die Veröffentlichung zu einem anderen Zeitpunkt neu geplant.

Studio

Neue Anmeldetypen

Die Anmeldetypen CXone und CXone Gov werden für eine spätere Freigabe neu festgelegt.

Studio

Kundenkontext in ausgehender E-Mail-Benachrichtigung

Die Erweiterung für ausgehende E-Mail-Benachrichtigungen wurde für die Veröffentlichung zu einem anderen Zeitpunkt neu geplant.

In Kürze

Klicken Sie auf Agent for Salesforce Versionsprotokoll für ein Protokoll vorheriger Versionen.

Agent for Salesforce v13.0 wird voraussichtlich im November veröffentlicht.

NICE inContact Agent for Salesforce v13.0

Agent Schnittstellenintegration mit Salesforce Lightning

Eine neue Agentenerfahrung, die vollständig in Salesforce Lightning integriert ist, steht für Sprachinteraktionen zur Verfügung und wird in Omnichannel Session Handling für digitale Salesforce-Interaktionen integriert. Diese einfachere Benutzeroberfläche fügt sich nahtlos in die native Salesforce-Umgebung ein.

Standardaufgabe abhängig vom Kanalnamen

Die Zuordnung für Aufgaben, die nach dem Beenden eines Kontakts erstellt wurden, enthält jetzt standardmäßig den Kanalnamen.

Audio / Visuelle Benachrichtigungen

Agents können Audio- und visuelle Benachrichtigungen für eingehende Kontakte konfigurieren.

inView™ für CXone

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich im November veröffentlicht.

Gamification Command Center

Supervisoren und Administratoren können Gamification-Funktionen von einem zentralen Hub aus verwalten: dem Command Center. Das Command Center bietet auf einen Blick Übersichtsinformationen wie die Ausgabe von Münzen für einen bestimmten Zeitraum oder aktuelle laufende Spiele sowie Navigationsregisterkarten, mit denen Sie schnell zu verschiedenen Gamification-Zielseiten (Herausforderungen, Münzen usw.) springen können. Dadurch wird die Gamification rationalisiert und es wird einfacher, den maximalen Nutzen aus den Gamification-Bemühungen zu ziehen.

Spiele

Gamification-Spiele bieten eine weitere Methode, um Agenten während ihres gesamten Arbeitstages zu animieren, indem sie ihre Leistung und Pflichten „gamifizieren“. Spiele werden ähnliche Tropen moderner Videospiele enthalten, z. B. die Möglichkeit, Einzelspieler-, Mehrspieler- oder Team-gegen-Team-Spiele zu erstellen.

Dashboard-Module

Aktualisierte/reaktionsfähige Dashboards (veröffentlicht im Frühjahr 2019) werden die folgenden neuen Module enthalten:

  • Agentenspielmodul - Ähnlich wie im Challenges-Modul können Agenten auf Informationen zu ihrer Leistung zugreifen und an Spielen teilnehmen.
  • Supervisor-Spielmodul - Zeigt Informationen zu aktuellen laufenden Spielen, dem Spielverlauf und allgemeinen Spielstatistiken an, die von Supervisoren und Administratoren angezeigt werden können.
  • Heatmap - Zeigt den geografischen Standort der aktuellen Kontakte an.
  • Kontaktliste - Listet die Kontaktdetails für die aktuellen Kontakte auf.

Mediendienste

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Ende Oktober veröffentlicht.

Stereo-Aufnahme-Unterstützung

Engage- und WFO-Benutzer können in Stereo aufnehmen.

Sprachaktualisierung für ASR Studio-Aktionen

Automatische Spracherkennung (ASR) Studio-Aktionen akzeptieren Sprachparameter, sodass Sie die Genauigkeit der Spracherkennung für nicht englische Sprachen erhöhen können.

Agentenspezifische Einstellungen

Sie können die individuellen Spracheinstellungen aller Agenten kalibrieren, um Hintergrundgeräusche zu vermeiden und zu erkennen, wenn der Agent absichtlich mit einem Kontakt in ein Gespräch verwickelt ist.

Verbesserte Anpassungsmöglichkeiten für das Tuning

Mit der neuen Aktion ASRParamStudio kkönnen Sie die Spracherkennungseinstellungen von Nuance auf Skriptebene anpassen.