Nachrichtenindikator Status Agentenabzweigung Verfügbarkeitsstatus Telefon Agenten Skillliste Adressbücher Kontaktprotokoll Informationen E-Mail Commitment Manager Agenten-Berichte Zeitplan Agenten-Nachrichten Hilfe Optionen Warteschlange

NICE inContact Agent for Salesforce für Administratoren

Diese Übersicht richtet sich an Administratoren. Wenn Sie ein Agent sind, sehen Sie NICE inContact Agent for Salesforce.

Das Agent for Salesforce Die Benutzeroberfläche wird direkt in Salesforce integriert, sodass Sie nicht zwischen einem agent application und Salesforce. Stattdessen können Sie Agent for Salesforce innerhalb von Salesforce verwenden.

Agent for Salesforce ermöglicht die folgenden Funktionen:

NICE inContact Agent for Salesforce Benutzeroberfläche

Agent Voice-Schnittstelle
Feld Beschreibung
Meldungsanzeige (1) Gibt an, dass eine oder mehrere ungelesene Agenten-Nachrichten vorhanden sind.
Agent Leg Status (2)

Zeigt des Agenten Ihren Verbindungsstatus. Der Agent Leg-Status ist nicht derselbe wie der Verfügbarkeitsstatus. Es gibt drei Statusarten:

Symbol Beschreibung
Agentenabschnitt getrennt Agentenabschnitt getrennt
Agent Leg Dialing Agent Leg versucht eine Verbindung herzustellen
Agent Leg Connected Agent Bein ist verbunden
Verfügbarkeitsstatus (3) Zeigt den aktuellen StatusDer Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. des Agenten im Contact Center. Es bietet dem Agenten eine Möglichkeit, den Status zu ändern. Die Zeit im Status (angezeigt unterhalb der Leiste Verfügbarkeitsstatus) startet bei einer Statusänderung neu.
Telefon (4) Startet einen ausgehenden Anruf mithilfe des Tastenfelds. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten muss nicht auf Verfügbar festgelegt werden, um einen ausgehenden Anruf zu tätigen. Agenten können auf die Ziffern klicken oder mit der Tastatur die zu wählende Nummer eingeben.
Agenten (5) Zeigt eine Liste der anderen Agenten und deren Verfügbarkeitsstatus. Agenten können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Agenten suchen. Durch Auswahl eines Agenten in der Liste wird ein ausgehender Anruf an diesen Agenten eingeleitet.
Fähigkeitsliste (6) Zeigt eine Liste aller an KompetenzenEine Klassifizierung für die Zustellung von Kontakten und wird den Agenten abhängig von Fähigkeiten, Spezialgebieten und Fachwissen zugewiesen. (außer Fähigkeiten, die durch Ihr Sicherheitsprofil eingeschränkt sind), die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange für die Fähigkeit und die längste Wartezeit in jeder Warteschlange. Agenten können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Skill suchen. Durch Auswahl einer Fähigkeit in der Liste wird die Bearbeitung eines Kontakts in dieser Fähigkeit eingeleitet.
Adressbücher (7) Zeigt die Adressbücher des Agenten an. Alle Adressbücher, die dem Agent zugeordnet sind, sind hier zugänglich. Agenten können nach einem Adressbuch suchen oder das Dropdown-Menü verwenden, um eins aus einer Liste auszuwählen. Wenn Sie einen Kontakt in einem Adressbuch auswählen, werden dessen Details angezeigt. Der Agent kann in den Details auf das Handy-, E-Mail- oder Telefonsymbol klicken, um basierend auf dem Symbol, auf das der Agent klickt, eine Verbindung zu diesem Kontakt herzustellen.
Kontaktverlauf (8) Zeigt den Kontaktverlauf des Agenten an. Agenten können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Kontakt suchen. Der Agent kann einen Kontakt auswählen, um eine Skill-Auswahlliste anzuzeigen, und dann einen Skill auswählen, um einen ausgehenden Anruf an die Telefonnummer im Kontaktverlauf zu initiieren.
Informationen (9) Zeigt grundlegende Informationen über den Agenten an, einschließlich der aktuell installierten Agent for Salesforce-Version und einer Liste der Skills, die des Agenten Benutzerkonto zugeordnet sind.
E-Mail (10)

Startet die E-Mail-Funktion. Der Agent muss auf das Pop-out-Symbol klicken, um auf die E-Mail-Oberfläche zuzugreifen. Der Verfügbarkeitsstatus des Agenten muss nicht festgelegt werden Verfügbar um eine E-Mail zu erstellen.

Commitment Manager (11)

Zeigt eine Liste der ausstehenden Verpflichtungen und die Option an, eine neue Verpflichtung zu erstellen. Der Agent wählt Ich für die Anzeige seiner eigenen Verpflichtungen oder Skill für die Anzeige von Verpflichtungen, die einer Skill-Warteschlange zugeordnet sind.

Agentenberichte (12) Zeigt die an Agentenberichte Dashboards, mit denen der Agent die Leistung und Produktivität anzeigen kann.
Stundenplan (13)

Klicken Sie hier, um den WFM-Zeitplan des Agenten anzuzeigen, sofern WFM aktiviert ist, sowie eine Liste der Ihrem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen. Klicken Sie auf den Link WFO öffnen unten rechts, um ein Fenster mit zusätzlichen Informationen zu öffnen.

Agentennachrichten (14) Anzeigen von Agenten-Nachrichten.
Hilfe (15) Leitet den Agenten an die um NICE inContact Online-Hilfeseite.
Optionen (16) Ermöglicht dem Agenten die Änderung persönlicher Informationen, das Senden von Feedback zu NICE inContact Agent for Salesforce und Herunterladen des Agent for Salesforce Protokolls.
Warteschlange (17)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange der dem Agenten zugewiesenen Fähigkeiten. Das beinhaltet jeweils die folgenden Warteschlangen:

Symbol Beschreibung
Telefonwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Telefon-Skill-Warteschlangen.
Arbeitselementwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Arbeitselement-Skill-Warteschlangen.
Chatwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Chat-Skill-Warteschlangen.
Persönliche Warteschleife Zeigt die Anzahl der Kontakte in der persönlichen Warteschlange des Agenten an.
E-Mail-Warteschleife Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten E-Mail-Skill-Warteschlangen.