Widget Interacciones

Permisos requeridos:Interaction AnalyticsVer

El widget Interacciones muestra una lista de interacciones para las fechas que elija. La lista incluye detalles sobre el agente y el canal para la interacción. Puede hacer clic en cualquier fila para ver la transcripción. Para llamadas de voz, también puede escuchar la grabación. Puede seleccionar las columnas que se muestran en el widget y el orden en que aparecen. Puede resaltar palabras clave, entidades Palabra clave o frase definida en el perfil de la empresa en Interaction Analytics. Relacionado con un tipo de entidad. Puede incluir variantes. de perfil de empresa, y ejemplos para el análisis de categoría grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., y frustración Diferente del sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo..

En el panel de detalles de la interacción, puede ver las notas de los agentes. Esto está disponible para interacciones de voz y digitales. Los canales digitales compatibles incluyen canales heredados de chat ACD, correo electrónico CXone y SMS. El correo electrónico ACD heredado no es compatible.

También puede ordenar la lista por cualquier columna. El orden de clasificación que prefiera seguirá mostrándose hasta que lo cambie, incluso si cierra la sesión y vuelve a entrar. Las preferencias de clasificación se almacenan en la caché de su navegador. Borrar su caché también borra estas preferencias.

Vea este breve video de capacitación para obtener más información sobre este widget.

Columnas

Puede ordenar las columnas en el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados. para personalizar cómo se muestran. Para hacerlo, haga clic en Columnas a la derecha del Widget y seleccione las casillas de las métricas que le gustaría ver. Vuelva a hacer clic en Columnas para cerrar la ventana. Tenga en cuenta que Figura de una persona representa el contacto y Auriculares representa el agente.

Obtenga más información sobre los datos en este widget

Columna	Descripción
Tipo de canal	El canal a través del cual el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y el agente interactuaron. Interaction Analytics utiliza iconos para representar los canales.
Nombre del agente	El nombre y el ID numérico del agente que manejó la interacción.
ID de interacción	El identificador numérico único de las interacciones.
Equipo Nombre	El equipo al que pertenece el agente que gestionó la interacción.
Inicio de interacción	La fecha y la hora en que comenzó la interacción. El formato de hora es HH:MM:SS.
Desviación estándar	La fecha y hora de inicio de una interacción, al segundo.
Hora final	La fecha y hora en que finalizó una interacción, hasta el segundo.
Sentimiento del agente	Los íconos de caras representan el sentimiento general del agente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Opinión del cliente	Los íconos de caras representan el sentimiento general del cliente a lo largo de la interacción: positivo, negativo, neutral o mezclado.
Frustración	Los íconos de caras indican que un cliente se sintió frustrado o molesto durante una interacción. Si el cliente no se sintió frustrado, esta columna queda en blanco.
Resolución	Muestra si la interacción se consideró resuelta o no. Muestra una marca de verificación azul si está resuelta y una X roja si está no resuelta.
Silencio	El porcentaje de la interacción que fue silenciosa.
Segundos de silencio notable	La cantidad total de segundos de silencio notable en una interacción o segmento.
ID de contacto principal	Identificador numérico único asignado por CXone ACD a una interacción. Es la ID principal de uno o más segmentos relacionados. Puede usarla para incluir todos los segmentos vinculados al contacto.
ACD ID de contacto	Identificador numérico único asignado por CXone a un contacto.
Identificación del contacto	Identificador numérico único asignado por CXoneACD a una interacción. Esto es útil para hallar a un segmento específico dentro de una interacción.
ID de grabación de agente	Identificador alfanumérico único para un segmento específico de la grabación. Aparece como columna de datos en los archivos exportados desde el widget de interacciones. También puede usar ID de segmento.
ID de usuario de agente	Identificador único alfanumérico para el agente. Similar a una ID de segmento. Igual que `agentUuid`.También puede utilizar ID de agente o Nombre del agente en su lugar.
Identificación del agente	Identificador numérico único asignado por CXone a un agente. Útil cuando desee ver todas las interacciones de un agente, especialmente si tiene más de un agente con el mismo nombre.
ANI (Asignación Automática de Número)	También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante o la dirección de correo electrónico. Puede ser útil usarlo junto con DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. para mostrar la frecuencia con que se llama al cliente o la repetición de llamadas de los clientes. Al filtrar por esta métrica, el widget de métricas muestra un gráfico de barras con el volumen de llamadas de voz asociadas con el ANI. Quizás desee configurar dos widget de métricas: uno con ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. y otro con DNIS, para hacer un seguimiento de estos datos de forma sencilla.
DNIS	Este es un número de teléfono o una dirección de correo electrónico únicos. Al filtrar por esta métrica, el widget de métricas muestra un gráfico de barras con el volumen de llamadas entrantes voz asociadas con el DNIS. Puede ser útil usar esto junto con ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para mostrar con qué frecuencia se llama a un cliente o con qué frecuencia se llama a un cliente.
Número de teléfono de cliente	El número de teléfono o dirección de correo electrónico del contacto. Similar a ANI. Puede ser útil para analizar a un cliente específico y ver a la vez cuándo él lo contacta a usted y cuándo usted lo contacta a él.
Motivo cerrado	Cómo terminó el segmento. Por ejemplo, una espera, enmascaramiento o grabación de pantalla podrían ser motivos de cierre de un segmento. Puede ser útil cuándo ocurren cosas tales como el enmascaramiento. Conferencia (en espera): El agente puso el contacto en espera para una conferencia con otra persona. Segmento (en espera): El agente puso la interacción en espera por cualquier motivo. Transferir (en espera): el agente puso la interacción en espera antes de transferirla a otro agente. Segmento (ocultar): Se ocultó la grabación de parte de la interacción, lo que resultó en un nuevo segmento. Conferencia (segmentada): El agente convocó a un tercero a la interacción sin poner el contacto en espera. Segmento (segmentado): La interacción se segmentó por un motivo que no es una máscara de en espera, conferencia, transferencia o grabación. Transferencia (segmentada): El agente transfirió la interacción a otra persona sin poner el contacto en espera.
Tipo de motivo cerrado	Útil para ver segmentos que se trasfirieron o estuvieron en conferencia. Puede filtrar por motivos de cierre individuales, como conferencia, en espera, o transferencia. La métrica Incluye la última acción que ocurrió durante una interacción. Por ejemplo, si una interacción se puso en espera y se transfirió, se consideraría que el tipo de motivo de cierre es una transferencia, porque es la última interacción que se produjo.
Complejo	De haber algún cambio en el número de participantes en una interacción, se considera compleja. Puede ser útil analizar por qué las interacciones demandan una transferencia o conferencia. Este campo es verdadero para el primer segmento de una interacción cuando el motivo de cierre no es Segmento (fin). Complejo es cierto para cada segmento después del primero. Por ejemplo, si un agente recibe una llamada y luego transfiere el contacto a su supervisor, Complejo es verdadero para este segmento. El segundo segmento de esta interacción incluirá al supervisor del agente y el contacto original. Este segmento también es complejo porque hubo un cambio en los participantes desde el primer segmento. Si el mismo agente recibe una nueva llamada, maneja el contacto y el contacto finaliza la llamada, Complejo es falso.
Llamada conferencia Segundos	El número de segundos que duró una conferencia durante una interacción.
ID de cliente	Identificador numérico único de su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno. Debería ser el mismo para todas las interacciones. ACD ID de contacto proporciona detalles más útiles.
Tipo de dirección	Muestra si las interacciones son entrantes o salientes. Esto es útil para ver el volumen de cada tipo de interacción. Las opciones incluyen IN_BOUND o OUT_BOUND Algunos usuarios encuentran útil configurar un Widget de métricas para cada tipo de dirección.
Notas de disposición	Notas escritas por el agente al definir la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para la interacción. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
En espera Contar	Número de veces que se colocó la interacción en espera. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
En espera Segundos	Tiempo Total la interacción pasada en un estado de espera en todas las esperas. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
En la cola Segundos	Duración de la interacción que pasó en la cola antes de que un agente comenzara a manejarla.
Duración de interacción Segundos	El número total de segundos que duró la interacción, incluidos todos los segmentos. Le permite filtrar por duración de la Interacción desde el momento de la primera palabra del agente hasta la última. Útil para analizar el tiempo de conversación y para eliminar llamadas extremadamente cortas o largas del análisis.
Motivo abierto	Muestra los detalles sobre cómo se abrió el segmento. Muestra las reglas de la política de grabación, como desenmascaramiento, reglas de chat, reanudar desde el enmascaramiento, etcétera.
Tipo de motivo abierto	Muestra si los segmentos comenzaron como segmento o como transferencia. Similar a motivo de cierre. Si desea realizar un seguimiento de una interacción en varios segmentos, Complejo o ID de segmento también serán útiles.
ID disposición primaria	Muestra las interacciones asignadas a cada disposición como la disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). principal. La disposición está identificado por su identificador numérico. Esta métrica actualmente no es funcional, pero lo será en una versión futura.
ID de segmento de contacto	Identificador alfanumérico único para todos los segmentos conectados dentro de una Interacción.
ID de segmento	Identificador único de cada segmento Una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para realizar consultas. de una interacción. Una interacción puede estar formada por múltiples segmentos, si los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. se transfirieron o estuvieron en conferencia. Útil cuando desea analizar un segmento específico.
Identificación de la habilidad	Identificador numérico único asignado por CXone a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Le permite filtrar por el nombre de la habilidad ACD y ver el volumen de interacciones para esa habilidad.
Nombre de habilidad	Nombre de una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Le permite filtrar por el ACD nombre de la habilidad y ver el volumen de interacciones para dicha habilidad.
Fuente	La plataforma donde tuvo lugar la interacción. Las fuentes incluyen CXone, inContactACD o Digital Experience si utiliza canales digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience..
Descripción del estado	Describe el estado de una grabación. Esto debería mostrar OK o nada. Si una grabación está incompleta o no se puede utilizar, no aparece en IA.
Identificación de Equipo	Identificador numérico único definido en Admin. Útil para ordenar las interacciones por equipo. Puede ser útil configurar widget de métricas diferentes para cada equipo que desee analizar. Puede configurar un mismo widget de métricas para un máximo de 25 equipos.
Duración total Segundos	La longitud total de la interacción en segundos. Incluye la hora a la que la interacción entró al sistema hasta que el agente la eliminó. Esto incluye el tiempo que un contacto pasa en cola antes de ser enrutado, cualquier trabajo después del contacto (ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción), así como el tiempo de IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. en las llamadas telefónicas. Los Segundos de Duración de la Interacción son más útiles para ver la duración real de las interacciones.
Tipo de actualización	El elemento que se actualizó. Este siempre es un segmento. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
Equipo Nombre	Nombre del equipo que manejó la interacción, definida en Admin. Útil para ordenar las interacciones por equipo. Puede ser útil configurar widget de métricas diferentes para cada equipo que desee analizar. Puede configurar un mismo widget de métricas para un máximo de 25 equipos.
ID de versión	Valor interno que indica la versión actual de la interacción. Esta métrica no es útil para extraer significado de sus datos.
Demostrar responsabilidad, Escucha activa, Ser empático, Entablar una relación de comunicación, Definir las expectativas, Preguntas eficaces, Fomentar las opciones de autoservicio, Acción inapropiada, Mostrar reconocimiento por la lealtad	Sólo es visible si su sistema habilita las funciones de IA CXone. Muestra una puntuación promedio para las métricas de satisfacción del cliente CXone. Esta puntuación mide los comportamientos del agente que demuestran los esfuerzos para satisfacer las necesidades del cliente. Los íconos de cara representan el nivel de puntuación del agente para estos comportamientos de satisfacción del cliente. Por ejemplo, indica que el rendimiento del agente fue Moderadamente positivo. Los niveles de puntuaciones incluyen: Muy negativo Moderadamente negativo Neutral Moderadamente positivo Muy positivo
Satisfacción general del cliente
Descubrir las necesidades, Presunción de venta, Superar las objeciones, Venta confirmada, Establecer una conexión, Demostrar empatía, Solicitar la venta, Probabilidad de compra, Acusar recibo de la solicitud, Demostrar responsabilidad	Sólo es visible si su sistema habilita las funciones de IA CXone. Muestra una puntuación promedio para CXone métricas de efectividad de ventas. Esta puntuación mide los comportamientos del agente que demuestran los esfuerzos para hacer las ventas de manera efectiva. Los íconos de cara representan el nivel de puntuación del agente para estos comportamientos de eficacia en las ventas. Por ejemplo, indica que el rendimiento del agente fue Moderadamente positivo. Los niveles de puntuaciones incluyen: Muy negativo Moderadamente negativo Neutral Moderadamente positivo Muy positivo
Eficacia general de ventas

Ver una transcripción

Use el panel filtros o filtre el widget Interacciones individualmente si desea limitar las interacciones que aparecen en el widget.
Desplácese o utilice los enlaces de la página para localizar la interacción que desea ver. Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción. En la vista de transcripción, la información proporcionada sobre la interacción en la tabla principal está disponible a la izquierda y la transcripción está disponible a la derecha.
Haga clic en el campo Buscar de la esquina superior izquierda de la transcripción para ver una lista de anotaciones Interaction Analytics añadidas a la transcripción. Estas anotaciones indican cosas como menciones de términos del perfil de la empresa Página enInteraction Analytics donde puede crear entidades personalizadas., sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción., frustración Diferente del sentimiento negativo. Las pistas de frustración muestran que un cliente está enfadado en lugar de limitarse a hablar de algo negativo., etc. Puede hacer clic en las anotaciones individuales para ir directamente a ese lugar en la transcripción. También puede utilizar las flechas para navegar entre las coincidencias.
Si desea resaltar una anotación, haga clic en el Resaltar y luego haga clic en el color de resaltado que desea usar. Los resaltados permanecen hasta que se cambian. Todos los usuarios pueden verlos.
Haga clic en Inicio para volver al espacio de trabajo.

Utilizar un filtro de Categorías es útil para ver por qué una interacción está incluida en esa categoría. Puede ver las palabras y frases individuales de la transcripción que provocaron su inclusión.

Escuchar una grabación de llamada

Si el conjunto de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. extrae múltiples canales, filtre el widget o el espacio de trabajo para incluir solo llamadas de voz.
Aplique cualquier otro filtro que desee utilizar para limitar los contactos disponibles en el widget Representación gráfica de datos que cumplen los criterios de filtro especificados..
Desplácese o use los enlaces de la página para localizar la interacción que desea escuchar. Haga clic en cualquier parte de la fila de la interacción para abrir la vista de transcripción.
Cuando se cargue la grabación, haga clic en el botón de reproducción debajo de la transcripción escrita.

Modificar la configuración del widget de interacción

Puede modificar la configuración del widget de Interacciones para aplicar filtros, para cambiar el nombre del widget en el espacio de trabajo Vista guardada de uno o más widgets. y para personalizar las columnas.

Cambiar el título del widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Hacer clicAjustes.
Introduzca el nuevo nombre de widget en el campo Título .
Hacer clicOK.

Personalizar las Columnas del Widget

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha del widget.
Hacer clicAjustes.
En Seleccionar Columnas, seleccione las casillas de verificación de cada columna que desee ver en el widget. Quite las marcas de verificación de las columnas que no desee ver en el widget. Para las carpetas en la parte superior, la casilla de verificación activa o desactiva todas las columnas que están dentro. Abra una carpeta para seleccionar las columnas de manera individual.
Cuando esté satisfecho, haga clic en Aceptar.

Exportar gráfico de interacciones como CSV

Haga clic en Opciones en la esquina superior derecha.
Haga clic en Exportar.