Prácticas recomendadas

Interaction Analytics le permite hacer preguntas y hallar las respuestas que necesita para ofrecer la mejor experiencia del cliente posible. Interaction Analytics es una herramienta valiosa para descubrir oportunidades de crecimiento y mejora en su organización analizando los datos de sus interacciones. Puede aprovechar IA al máximo comprendiendo qué buscar y cómo aplicar y medir mejoras.

Aprenda más sobre las prácticas a continuación para usar Interaction Analytics de manera óptima:

• Establezca un nivel de referencia para su rendimiento actual.

• Mida el progreso respecto de ese nivel de referencia.

• Convierta sus perspectivas en acciones.

Preguntas para considerar cuando use Interaction Analytics

Es importante tener presentes las metas y perspectivas que desea alcanzar con el uso de Interaction Analytics. Antes de empezar a crear categorías grupos de datos que Interaction Analytics usa para datos de transcripciones de llamadas analizadas. Facilitan la búsqueda de tendencias., conjuntos de datos Conjunto de transcripciones de interacciones analizadas que abarcan un período de tiempo específico y coinciden con los criterios de filtro especificados. o espacios de trabajo Vista guardada de uno o más widgets., debe decidir qué quiere aprender.

Tenga en cuenta el panorama general

Al usar Interaction Analytics, lo mejor es desarrollar una perspectiva amplia sobre cuáles son sus metas y necesidades como organización. Querrá centrarse en cuestiones más importantes relacionadas con su negocio, organización, productos, clientes y competidores. Puede usar IA para responder preguntas generales como:

• ¿Qué están diciendo los clientes sobre la empresa?

  • ¿Con qué están contentos?

  • ¿Con qué están frustrados?

• ¿Qué están haciendo nuestros competidores?

• ¿Qué está causando pérdidas de dinero a la empresa?

  • ¿Los clientes están disgustados con los servicios o productos?

• ¿Se pierden oportunidades de venta?

• ¿Cómo está avanzando la nueva promoción/oferta?

  • ¿Los agentes o los clientes están hablando de ello?

  • ¿Está generando preguntas o confusión?

  • ¿Qué valores de sentimiento, frustración, resolución y tiempo de silencio exhiben estas interacciones?

• ¿Los clientes están hablando de productos específicos?

• ¿Cuáles son los impactos de un nuevo cambio en procedimientos, proveedores o procesos?

  • ¿Ha aumentado la interacción el silencio Cuando ni el cliente ni el agente hablan durante una interacción. El silencio se considera notable si dura tres segundos o más. El silencio notable total para una interacción es la suma de todos los períodos de silencio notable. o la duración de la interacción?

  • ¿Se ha disparado el volumen de interacciones?

  • ¿Los clientes están frustrados?

  • ¿Ha aumentado el sentimiento positivo o negativo?

Profundice

Después de determinar las metas y objetivos más amplios para usar Interaction Analytics, deberá profundizar para depurar su perspectiva y acotar su enfoque. Después de responder las preguntas generales, puede determinar cómo capacitar a los agentes y mejorar los procedimientos para abordar las perspectivas que ya ha obtenido. Comience haciendo preguntas más específicas para personalizar el uso de IA a lo que le resulta más importante. Use Interaction Analytics para responder preguntas como:

• ¿Qué están diciendo los agentes?

  • ¿Los agentes están diciendo las frases correctas y ofreciendo las ofertas según sea necesario?

  • ¿Los agentes están omitiendo las frases obligatorias?

  • ¿El agente está ofreciendo un discurso de venta? Busque las palabras clave y frases que indiquen que se ha ofrecido dicho discurso.

  • ¿Los agentes siguen los procedimientos correctos?

  • ¿En qué áreas los agentes necesitan un mejor coaching?

• ¿Cuáles son las diferencias entre la manera en que los agentes de soporte y los agentes de venta gestionan los problemas? Si las personas que llaman se comunican con estos agentes por medios similares, esperarán que haya uniformidad en la experiencia y el lenguaje.