Este tema es para agentes. Si es un administrador, vea la página sobre Centro de asistencia del agente.
Los asistentes de agente son programas que le ayudan cuando maneja interacciones. Son como tener un asistente personal que encuentra información o le ofrece consejos mientras habla con el contacto. Durante una interacción, los asistentes de agentes muestran información en un panel deslizable en MAX. La información puede incluir:
- Respuestas a las preguntas de su contacto. La información puede provenir de las preguntas frecuentes de su empresa o de los artículos de la base de conocimientos.
- Respuestas sugeridas que son relevantes para la conversación actual.
- Otra información, como listas de verificación para el cumplimiento o formularios para completar.
Los tipos de asistencia disponibles dependen de las aplicaciones de asistencia al agente que su organización haya decidido utilizar.
Marilla Cuthbert es una agente de servicio al cliente de Classics, Inc., una librería. Un día, una persona que llama pregunta sobre el servicio de almacenamiento en la nube que Classics, Inc. ofertas para compras de libros electrónicos. El programa de asistencia del agente escucha la conversación y determina cuál es la pregunta del contacto. Luego encuentra tres respuestas de preguntas frecuentes que mejor se ajustan a la pregunta.
Marilla analiza las respuestas proporcionadas y decide que la segunda es la mejor respuesta. El contacto pregunta dónde se guardan sus libros electrónicos y otros datos. Marilla usa la respuesta de preguntas frecuentes para explicar cómo funciona el almacenamiento de datos con el servicio de Classics, Inc. y dónde se guardan los libros y los datos del contacto. El contacto está contento con la respuesta.
Marilla pudo ahorrar algo de tiempo en la llamada y proporcionar información precisa gracias al asistente del agente.
Panel de asistencia del agente enMAX
El panel de asistente de agente se desliza desde el lado derecho deMAX al comienzo de una interacción. La información que le muestra el panel depende del tipo de asistente de agente que utilice su empresa. MAXes compatible con varias aplicaciones de asistencia de agentes.
Puede hacer clic en el icono de doble flecha
en la esquina superior derecha deMAX para contraer y volver a abrir el panel. El asistente del agente continúa funcionando incluso si contrae el panel.
Si no tiene el panel deslizable de asistencia de agente en MAX, es posible que su empresa no utilice asistentes de agentes. O bien, su empresa puede haberlos configurado para que se muestren de una manera diferente. Pueden aparecer en un sitio web o en el CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. aplicación. Si tiene un panel de asistencia de agente en MAX, puede tener un aspecto diferente al de los ejemplos en esta página. Cada empresa tiene necesidades diferentes y configura asistentes de agentes para satisfacer mejor esas necesidades. El administrador puede responder cualquier pregunta que tenga sobre si su empresa utiliza asistentes de agentes y cómo lo hace.
Asistencia de información
Algunos asistentes de agentes brindan posibles respuestas a las preguntas de su contacto. Pueden encontrar artículos en la base de conocimiento o preguntas frecuentes que pueden ayudarlo a responder al contacto.
Este tipo de asistente de agente puede ayudar en las interacciones por chat y voz. “Escucha” la conversación y la analiza. Cuando el asistente tiene información para usted, aparece
Si su empresa utiliza el panel de asistencia de agente, todas las sugerencias del asistente de agente aparecen en el panel de la asistente de agente en MAX. Si su empresa tiene una forma diferente de brindarle respuestas, MAX no tendrá el panel.
La imagen de ejemplo muestra Google Contact Center AI (CCAI), que proporciona asistencia de información en MAX. Además de ofrecer artículos de preguntas frecuentes, CCAI proporciona:
- Respuesta inteligente: Respuesta inteligente ofrece sugerencias sobre qué decir a continuación al contacto. CCAI muestra sugerencias en tiempo real basadas en la conversación actual.
- Puntuaciones de confianza: Aparece una puntuación para cada sugerencia de pregunta frecuente y respuesta inteligente. Las puntuaciones van del 1 al 100, siendo mejores los números más altos. Úselas para ayudarlo a decidir qué Preguntas frecuentes o respuesta es la mejor para utilizar.
Si su empresa utiliza un asistente de agente informativo diferente, el panel del asistente de agente en MAX tendrá un aspecto distinto. O puede que su empresa no utilice el panel de asistencia de agente en MAX. Solicite más información a su gerente sobre los asistentes de agente que utiliza su empresa.
Respuestas sugeridas y acciones de mejor opción
Algunos asistentes de agentes ofrecen sugerencias sobre cómo responder al contacto. Las sugerencias pueden ser:
- Cosas específicas que puede decir al contacto en respuesta a su sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o pregunta actual.
- Artículos de la base de conocimientos o respuestas a preguntas frecuentes para enviar al contacto.
- Mensajes generados por inteligencia artificial basados en artículos de la base de conocimientos o preguntas frecuentes. Esto le permite ofrecer ayuda de forma conversacional en lugar de hacer que el contacto lea un artículo por su cuenta.
- Mensajes generados por IA basados en el contexto de la propia conversación.
- Recordatorios para hacer o decir determinadas cosas durante la conversación, como ofrecer al contacto que se suscriba a un boletín o agradecerle su fidelidad.
Las respuestas sugeridas se actualizan en tiempo real a medida que avanza la conversación. Esto significa que las opciones disponibles son siempre apropiadas y relevantes.