Esta descripción general es para administradores, si es un agente, consulte Agent for SCV - Agentes.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) es una aplicación de gestión de contactos para Salesforce Service Cloud. Está incrustado en el widget de OmniCanal, en lugar de en una ventana independiente comoMAX.
Esta integración de Agente es única en el sentido de que utiliza Lightning Web Components (LWC) de Salesforce Service Cloud. Esto hace que la integración sea liviana con un rendimiento rápido. Puede ser una opción de voz preferida si su organización utiliza cualquiera de los canales digitales de Salesforce, como chat, SMS o correo electrónico para casos. Esta Agente opción le permite aprovechar el CXone canal de voz en lugar de usar Amazon Connect.
La página específica del agente para Agent for SCV proporciona información sobre la interfaz de usuario de aplicación.
Características
El desarrollo de Agent for SCV coincide con los Salesforce LWC y el widget Omnicanal. Como tal, algunas funciones aún no son compatibles. Las siguientes listas identifican las funciones compatibles y no compatibles.
Compatible:
- CXone canal de voz
- Controles de llamada básicos estándar, como un teclado o silenciar
- Controles avanzados de llamadas:
- Transferir
- Consultar
- Conferencia
- Hacer clic para marcar dentro de Salesforce
- Incrustado CXone directorio
- Creación automática de tareas de Salesforce para cada interacción de voz
- Salir del canal de voz para seguir manejando otros canales de Salesforce
- Selección de habilidades para llamadas salientes
- Capacidades de supervisor como Supervisar e interrumpir la llamada.
- Compatibilidad con Salesforce Omni-Flows
- Apoyo para el análisis del sentimiento
Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. en tiempo real - Análisis de WebRTC con WatchRTC
- Disposiciones
- Después del trabajo de contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción
- Ver la transcripción de la conversación durante las llamadas entrantes o salientes
- Enrutamiento omnicanal mejorado:
- Permite gestionar simultáneamente una mayor cantidad de elementos de trabajo en cola.
- Combina el mejor conjunto de habilidades del agente con la necesidad específica del cliente mediante enrutamiento basado en habilidades.
- Utiliza un modo de respaldo para mantener la continuidad del servicio en caso de interrupciones del servicio.
- Proporciona una interfaz fácil de usar para que los agentes administren su carga de trabajo de manera más efectiva.
No compatible:
- Canales sin voz
Detalles técnicos
- Si los agentes están asignados a múltiples habilidades de salida, las llamadas se realizan utilizando el número de ID de habilidad más bajo. No pueden seleccionar una habilidad específica.
- Si tiene Studio scripts existentes que ha utilizado para otros La aplicación del agentes, también puede usar esos scripts paraAgent for SCV. Si los scripts tienen funciones que aún no están disponibles para este agente, el script seguirá enrutando la llamada. Las funciones no compatibles no funcionarán.
- Los CXone permisos no afectan Agent for SCV. En cambio, los usuarios deben tener uno de dos conjuntos de permisos de Salesforce. Los administradores deben tener Contact Center Admin (Telefonía de socios) y los agentes deben tener Contact Center Agent (Telefonía de socios).