Autopilot

CXone Autopilot es un agente virtualCerrado Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. inteligente, basado en datos y con servicio completo. Gestiona las interaccionesCerrado La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de voz en el lugar de los agentes en vivo. Autopilot Los agentes virtuales entienden el lenguaje humano y responden a los contactos de forma natural. Pueden cambiar de tema, comprender el contexto y responder preguntas con comprensión a nivel humano. Autopilot Los agentes virtuales pueden resolver problemas completamente a través del autoservicio, limitando las escaladas a agentes en vivo.

Autopilot Los agentes virtuales utilizan CXone XO inteligencia artificial (IA). XO está equipado con más de 30 años de datos de interacción. Autopilot utiliza esos datos, junto con los datos de interacción de su organización, para desarrollar flujos de conversación. Estos flujos incluyen listas de posibles enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. y respuestas apropiadas. Utilizando IA, Autopilot los agentes virtuales continúan aprendiendo de las interacciones para mejorar y ampliar estos flujos.

Autopilot Los agentes virtuales también pueden:

  • Identifique las tareas que los agentes pueden necesitar realizar para resolver el problema de un contacto.

  • Identificar las tareas de backend que Autopilot mismo puede hacer, como obtener datos de un contacto.

  • Enviar mensajes por su cuenta a los contactos en función de las necesidades e intereses identificados. Puede observar un ejemplo de esta función en este video demostrativo .

Edward Ferrars está hablando con Autopilot, el agente virtual de Classics, Inc. Le explica a Autopilot que quiere pagar el saldo de su última compra de libros. Autopilot inicia el flujo de la conversación sobre pagos. Obtiene su información de facturación y encuentra dos tarjetas de crédito. Le pregunta a Eduardo cuál desea usar. Primero responde "la tarjeta de crédito A", pero después cambia de idea y dice "En realidad, usa la tarjeta de crédito B". Autopilot cambia la selección de tarjeta de crédito.

Después, Eduardo pide ayuda para cambiar su contraseña. Autopilot cambia al flujo de la conversación relativo a esa intención.

Autopilot recuerda que la primera intenciónCerrado El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr de Edward fue el pago. Regresa a ese flujo de conversación. Le pregunta a Eduardo si desea eliminar la tarjeta de crédito A de su información de facturación. Él responde "Sí", y Autopilot la elimina.

Cómo funcionan los agentes virtuales

Para iniciar una interacción con un agente virtual de voz, los contactosCerrado La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. llaman a un número de teléfono y se comunican con su organización. El contacto puede conectarse directamente con el agente virtual, o quizás deba elegir una opción en un menú IVRCerrado Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. Una vez iniciada la conversación con el agente virtual, los enunciadosCerrado Lo que dice o escribe un contacto. se transcribenCerrado También llamado STT, este proceso convierte el lenguaje hablado en texto. en texto para que el agente virtual pueda analizarlas. Las respuestas del agente virtual se convierten a voz sintetizada usando un servicio de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. antes de enviarse al contacto. La transcripción y la síntesis de voz pueden suceder en CXone o, en ciertos casos, en la plataforma del proveedor.

Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.El método de enviar una respuesta depende de si es un agente virtual de texto o de voz:

  • Voz:  Las solicitudes y respuestas se envían y reciben entre el agente virtual y el contacto. CXone permanece conectado al servicio de agente virtual durante toda la conversación, pero no participa en ella. CXone espera la señal de que la conversación ha finalizado o de que es necesario transferir el contacto a un agente en vivo. Este es el método de conexión del canal de retorno SIPCerrado Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video..
  • Texto:  Las solicitudes y respuestas se envían a través de Virtual Agent Hub y el script con cada turno. Esta opción permite personalizar el comportamiento del agente virtual de turno en turno.

Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.

Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRMCerrado Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..

Requisitos previos

Antes de configurar Autopilot, debe tener:

Para utilizar Autopilot con canales de voz, comuníquese con su Representante de cuenta. La configuración de los agentes virtuales de voz de Autopilot se realiza fuera de Virtual Agent Hub y las necesidades de scripts personalizados requieren asistencia adicional.