Routing

Puede elegir dos experiencias de enrutamiento de CXone distintas para su centro de contacto: entrega estática y entrega dinámica.

• entrega estática: La experiencia de enrutamiento de CXone heredada. Enruta las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. en función de la disponibilidad del agente y la competencia Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden ser de 1 a 20, siendo 1 el nivel de competencia más alto. De forma predeterminada, CXoneACD enruta las llamadas al agente disponible con el mayor nivel de competencia en la habilidad ACD. en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes relacionada. Permite a los agentes manejar un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. a la vez, con la excepción de múltiples chats simultáneos y estacionamiento de correo electrónico.

• Entrega dinámica: La experiencia de enrutamiento recomendada. Le ofrece más control sobre el proceso de toma de decisiones de enrutamiento. Con ella, puede cambiar el funcionamiento del enrutamiento según la interacción, el equipo, el agente o la habilidad.

Características y funcionalidad admitidas

Esta tabla muestra lo que admiten las opciones de enrutamiento entrega estática y entrega dinámica:

Categoría	Componente	entrega estática	Entrega dinámica
Evaluar por	Competencia de habilidad	X	X
	El más largo disponible	X	X
	Agente preferido		X
	Más ocupado		X
	Menos ocupado		X
Dirigir mediante	Enrutamiento de habilidades	X	X
	Enrutamiento selecto	X	X
	Atributo de enrutamiento único	X	X
	Atributos de enrutamiento múltiples Actualmente, el uso de múltiples atributos de enrutamiento se encuentra en lanzamiento controlado (CR). Si no forma parte del grupo CR y desea obtener más información, comuníquese con suRepresentante de cuenta.		X
Configuración del usuario/equipo	Solicitud de contacto		X
	Bloqueo de canales		X
	Enfoque automático de contacto		X
	Chats concurrentes (Máximo de chats simultáneos)		X
	Aparcamiento por correo electrónico manual	X	X
	Aparcamiento automático por correo electrónico (Límite máximo de aparcamiento automático por correo electrónico)	X
	Interrupción de correo electrónico	X
Características de gestión	Elevación de contactos: los agentes pueden elevar un contacto desde un canal a otro.		X
Solicitudes de Agente	Salesforce Agent	X	X
	MAX	X	X

Desglose de Routing

El criterio de enrutamiento de una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. consta de:

• La habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes asociada con la interacción en cola.

• La prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de la interacción cuando se colocó en cola.

• El rango de bullseye de competencias de habilidades que debe tener el agente para recibir la interacción.

• El atributo definido para la habilidad que debe tener asignado un agente para recibir la interacción.

Un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de habilidad consta de:

• Voz

• Conversación

• Correo electrónico

• SMS

• Elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.

• Social

Los criterios de evaluación de habilidades constan de:

• La competencia Nivel de competencia que se puede asignar a un agente individual en una habilidad ACD. Los niveles de competencia pueden ser de 1 a 20, siendo 1 el nivel de competencia más alto. De forma predeterminada, CXoneACD enruta las llamadas al agente disponible con el mayor nivel de competencia en la habilidad ACD. de habilidades asignada al agente.

• La cantidad de tiempo que ha estado el agente en estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). Disponible.

• Métrica de enfoque de AI

  • Media de tiempo de gestión El Tiempo promedio de manejo es la cantidad promedio de tiempo que un agente pasó manejando una interacción

  • Promedio de tiempo de conversación Tiempo promedio de conversación. La cantidad promedio de tiempo que un agente pasó hablando durante una interacción

  • Sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción.