Scripting en Studio

Los guiones son una parte esencial de la gestión de su centro de contacto. Le permiten personalizar el enrutamiento desde el comienzo de una interacción hasta el final. Su centro de contacto puede tener muchos guiones diferentes, cada uno de los cuales aborda un aspecto diferente del enrutamiento. Algunos scripts son obligatorios, mientras que otros son opcionales. El número exacto y el tipo de secuencias de comandos que necesita depende de las aplicaciones y funciones que utilice y de los tipos de interacciones que maneje.

Los scripts pueden variar desde muy simples hasta bastante complejos. Los scripts simples no requieren mucho conocimiento de secuencias de comandos o codificación. Los scripts más complejos pueden requerir un código de script personalizado. La siguiente imagen muestra un ejemplo de un script.

Referirse a Mejores prácticas de secuencias de comandos para asegurarse de que está siguiendo todas las pautas recomendadas.

Tipos de medios de secuencias de comandos

Studio admite los mismos tipos de medios que CXone, incluidos teléfono/voz, chat, SMS y correo electrónico. Cuando crea un script, se le solicita que seleccione el tipo de medio. El tipo de medio debe coincidir con el tipo de enrutamiento que maneja el script. Los tipos de medios de script en Studio son:

Genérica	Correo electrónico	Chat	Teléfono	Correo de voz	Ítem de trabajo	SMS	Digital

La mayoría de las acciones funcionan con cualquier tipo de script, pero algunas acciones solo funcionan con tipos de script específicos. Por ejemplo, las acciones ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. solo funcionan con scripts telefónicos. Las acciones que no son compatibles con cierto tipo de script no aparecerán en la pestaña Herramientas de ese script. Si una acción de la Pestaña marco no es compatible con el tipo de secuencia de comandos que está creando, Studio muestra un mensaje de error.

Componentes del script

En Studio, los scripts se componen de bloques conectados llamados acciones. Cada acción tiene un propósito específico en el guión, como crear un menú de opciones, reproducir un archivo de audio o solicitar el siguiente agente disponible. La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que deben configurarse para definir el comportamiento de la acción para los scripts específicos que está creando. Las propiedades incluyen cosas como elegir habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes., configurando variables y seleccionando un archivo de audio para reproducir.

El flujo de su guión se define por cómo se realizan las acciones conectadas. Puede crear ramas en su secuencia de comandos si hay más de un posible resultado de una acción. Puede ver el flujo de la secuencia de comandos en el lienzo en Studio. Las conexiones entre acciones se muestran con líneas y flechas.

Indicaciones son un componente común de muchos scripts. Son archivos de audio que un script puede reproducir cuando necesita ofrecerle al contacto una opción o darle información. Por ejemplo, un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. utiliza avisos para que los contactos conozcan sus opciones para continuar con la interacción. Estos podrían ser mensajes como "Para Ventas, presione 1. Para soporte, presione 2". También puede usar indicaciones para proporcionar la información de contacto, como el horario de su organización o el saldo actual de la cuenta del contacto.

Ayuda en línea para las Studio acciones están disponibles. Puede desplazarse por la lista de disponibles páginas de ayuda de acción o busque el nombre de una acción utilizando la barra de búsqueda. También puede acceder a la ayuda directamente desde Studio seleccionando una acción en el lienzo del script y presionando F1 en su teclado.

Plantillas de scripts y ejemplos

Studio ofrece plantillas de scripts para algunas funciones y aplicaciones en CXone, como la supresión de llamadas en Conexión personal. Las plantillas de script se encuentran en la sección Plantillas disponibles de la ventana Crear nuevo script.

La ayuda en línea contiene otros scripts en los que puede basar sus propios scripts. Algunos productos o características en CXone requieren scripts para funcionar. La ayuda en línea para esos productosproporciona información sobre esos scripts. Además, las páginas de ayuda en línea para muchosStudioacciones Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. proporcionar ejemplos de scripts. Estos ejemplos muestran cómo puede usar una acción particular en sus scripts.

Gestión de versiones de scripts

Puede administrar el control de versiones de sus scripts mediante el desarrollo de una convención de nomenclatura. Una convención de nomenclatura común es incluirDEV o PINCHAR al final del nombre del archivo de script. Estas adiciones lo ayudan a identificar un script como en desarrollo o producción. Puede incluir otra información, como fechas o números de versión, si se ajusta a los requisitos de su organización.

Cuando necesite cambiar el nombre de un script, como al pasar de desarrollo a producción, debe hacer una copia del script usando Guardar como y darle un nuevo nombre. Studio no permite cambiar los nombres de los scripts después de guardarlos. Después de poner un script en producción, puede desactivar las versiones anteriores de producción y desarrollo si desea mantener despejadas las carpetas de secuencias de comandos. Si alguna vez necesita volver a utilizarlos, puede reactivar a ellos.

Los scripts tienen dos tipos de versiones históricas en Studio. Están los archivos individuales que se acumulan a medida que mueve guiones dentro y fuera del desarrollo y la producción. Studio también mantiene un cierto número de versiones anteriores de cada archivo de script. Cada vez que guarda un archivo de script, Studio agrega una nueva versión al historial de ese archivo. Puede revertir a versiones anteriores de un archivo de script si es necesario. El número de versiones que Studio mantiene es configurable.

Debido a que se agrega otra versión cada vez que guarda un script, puede reemplazar por completo todas las versiones guardadas de ese script durante una sesión de trabajo en un script. Es posible que desee crear una copia del script antes de comenzar a trabajar en él, especialmente si está realizando cambios significativos. De esta manera, puede consultarlo o volver a él por completo si es necesario. Nombre las copias para que sepa qué versión es y por qué la guardó.

Codificación personalizada con fragmentos

Los scripts simples no requieren codificación personalizada. Para secuencias de comandos más complejas, puede incluir codificación personalizada utilizando la acción Snippet. Esto le permite insertar código en su script en cualquier lugar que necesite para mejorar o ampliar las capacidades que ofrecen los demás Studio acciones en el script. En algunos casos, las Studio acciones o en su totalidadCXone aplicaciones requieren un código Snippet para funcionar correctamente.

Studio admite un lenguaje de codificación interno llamado Snippet. Este lenguaje se ejecuta en el lado del servidor y se compila en MSIL (Lenguaje intermedio de Microsoft) al igual que C# y Visual Basic .NET. Una completa Guia de referencia a Snippet está disponible.

Notas y anotaciones en scripts

Studio ofrece varias formas de agregar comentarios a sus scripts. Este es un paso importante que puede ayudar a garantizar que usted, y cualquier persona que trabaje en el guión después de usted, entienda el guión más adelante.

Studio tiene dos acciones que puede incluir en sus scripts, Nota y Anotación. Ninguna de estas acciones afecta el funcionamiento del script. Son solo informativos. La diferencia entre las acciones es:

• La acción Nota se puede colocar en cualquier parte del lienzo del script y no necesita estar conectada a otras acciones. Para agregar o ver los comentarios realizados con esta acción, debe hacer doble clic en ella.

  Vea un ejemplo de un script que incluye la acción Nota

  

• La acción Anotación muestra sus comentarios directamente en el lienzo en un rectángulo gris. También puede conectarse a Anotación a otra acción si desea apuntar directamente a la parte del guión a la que se refiere la nota.

  Vea un ejemplo de un script que contiene una acción Anotación

  

Otra opción disponible para hacer notas en un script es cambiar el título de las acciones en el script. En las propiedades de cada acción hay un campoSubtítulo que le permite cambiar el nombre de la acción que aparece en el lienzo. Puede usar esto para nombrar cada acción con una palabra o frase corta para recordarle el propósito de esa acción en el script. Por ejemplo, puede cambiar el nombre de una acción Snippet para indicar qué hace el código que contiene. Por ejemplo, puede nombrar cada acción Reproducir en su menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. con el nombre del archivo de audio o aviso que reproduce.

Datos clave sobre la creación de scripts en Studio

• La Pestaña Errores de script muestra cualquier advertencia y error relacionado con su script. Puede utilizar esta información para ayudar a solucionar problemas con los scripts.
• StudioTiene algunos APIs de script puede usar para abrir y guardar scripts mediante programación. Esto requiere habilidades avanzadas de scripts.
• Puede importar y exportar scripts como archivos XML.

• Studio no permite cambiar el nombre de los scripts una vez guardados. Si necesita cambiar el nombre de un script, puede usar Guardar como para crear una copia con un nuevo nombre, luego desactivar el script anterior o muévalo a una carpeta separada para que no estorbe.

• Puede ver versiones anteriores de un script en dos lugares:
  • En Studio, haga clic con el botón derecho en el script en la pestaña Examinar (Vista > Navegador) y coloque el cursor sobre la opción Historia.
  • En CXone, haga clic en ACD > Scripts. En esta página, también puede revertir un script a una versión anterior.
• Puede programar guiones para ejecutar usando el DCA > Programación de guiones opción en CXone.
• Sobre la página ACD > Scripts en CXone, puede generar un script con parámetros temporarios personalizados que el script usa como variables.
• Para evitar que una secuencia de comandos se vuelva demasiado grande y compleja, puede dividirla en varias secuencias de comandos más pequeñas y vincularlas mediante acciones Runsub o Ejecutar script.