Scripting en Studio

Los guiones son una parte esencial de la gestión de su centro de contacto. Le permiten personalizar el enrutamiento desde el comienzo de una interacción hasta el final. Su centro de contacto puede tener muchos guiones diferentes, cada uno de los cuales aborda un aspecto diferente del enrutamiento. Algunos scripts son obligatorios, mientras que otros son opcionales. El número exacto y el tipo de secuencias de comandos que necesita depende de las aplicaciones y funciones que utilice y de los tipos de interacciones que maneje.

Los scripts pueden variar desde muy simples hasta bastante complejos. Los scripts simples no requieren mucho conocimiento de secuencias de comandos o codificación. Los scripts complejos pueden necesitar un código de script personalizado. La imagen siguiente muestra un script de ejemplo.

Consulte las prácticas recomendadas de scripting para asegurarse de que está siguiendo todas las directrices recomendadas.

Tipos de medios de secuencias de comandos

Studio admite los mismos tipos de medios que CXone. El tipo de medio es la clase de canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. que usan el contacto y el agente para comunicarse. Cuando crea un script, se le solicita que seleccione el tipo de medio. El tipo de medio debe coincidir con el tipo de enrutamiento que maneja el script. Los tipos de medios de script en Studio son:

Genérica	Correo electrónico	Chat	Teléfono	Correo de voz	Ítem de trabajo	SMS	Digital

La mayoría de las acciones funcionan con cualquier tipo de script, pero algunas acciones solo funcionan con tipos de script específicos. Por ejemplo, las acciones ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. solo funcionan con scripts telefónicos. Las acciones que no son compatibles con cierto tipo de script no aparecerán en la pestaña Herramientas de ese script.

La pestaña Marco contiene todas las acciones disponibles en Studio. No oculta las acciones incompatibles con el tipo de script con el que está trabajando. Si intenta agregar una acción incompatible, Studio mostrará un mensaje de error.

Componentes del script

Los scripts contienen estos componentes:

• Acciones: en Studio, los scripts se componen de bloques conectados llamados acciones. Cada acción tiene un propósito específico en el guión, como crear un menú de opciones, reproducir un archivo de audio o solicitar el siguiente agente disponible.

  La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que se deben configurar para definir un comportamiento específico de la acción en su script. Las propiedades incluyen cosas como elegir habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, habilidades y conocimientos de los agentes., configurando variables y seleccionando un archivo de audio para reproducir.

• Conectores: el flujo de su script se define en función de cómo están conectadasconectadas las acciones. Puede ver el flujo del script en el espacio de trabajo del lienzo en Studio. Las conexiones entre acciones se muestran con líneas y flechas.
• Ramas: puede crear ramas en su script para cubrir situaciones donde una acción tiene más de un resultado posible. También puede usar ramas para dar opciones a los contactos, como en el caso de un menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.. De una misma acción pueden desprenderse múltiples ramas. También puede hacer que varias ramas finalicen en la misma acción.

• Avisos: los Avisos son un componente habitual de muchos scripts. Se trata de mensajes que el script puede reproducir para ofrecer una opción al contacto o darle información. Por ejemplo, un menú IVR utiliza avisos para informar a los contactos qué opciones tienen para continuar con la interacción. Estos podrían ser mensajes como "Para Ventas, presione 1. Para soporte, presione 2". También puede usar avisos para proporcionar información de contacto, como el horario de atención de su organización o el saldo actual de la cuenta del contacto.

  Los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que se lea mediante un servicio de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.).

• Código personalizado: a veces es necesario usar un scripting personalizado en los scripting de Studio. El código personalizado le permite ampliar las funciones de sus scripts. Es necesario para usar ciertos productos, como los agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Puede ser útil para usar incluso si no es necesario, ya que puede simplificar ciertos aspectos de la gestión de scripts de Studio.

  El código personalizado se debe escribir en Snippet, un lenguaje interno de scripting desarrollado por NICE CXone. Puede consultar la documentación de referencia sobre cómo usar Snippet en la ayuda en línea de Studio.

Hay disponible ayuda en línea para las acciones de Studio. Puede desplazarse por la lista de páginas de ayuda sobre acciones o buscar el nombre de una acción utilizando la barra de búsqueda. También puede acceder a la ayuda directamente desde Studio seleccionando una acción en el lienzo del script y pulsando F1 en el teclado.

Plantillas de scripts y ejemplos

Studio ofrece plantillas de scripts para algunas funciones y aplicaciones en CXone, como la supresión de llamadas en Conexión personal. Las plantillas de script se encuentran en la sección Plantillas disponibles de la ventana Crear nuevo script.

La ayuda en línea contiene otros scripts en los que puede basar sus propios scripts. Algunos productos o características en CXone requieren scripts para funcionar. La ayuda en línea para esos productosproporciona información sobre esos scripts. Además, las páginas de ayuda en línea para muchosStudioacciones Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. proporcionar ejemplos de scripts. Estos ejemplos muestran cómo puede usar una acción particular en sus scripts. Los scripts de ejemplo no están completos y pueden requerir otras modificaciones para que funcionen en su centro de contacto.

Gestión de versiones de scripts

Puede administrar el control de versiones de sus scripts mediante el desarrollo de una convención de nomenclatura. Una convención de nomenclatura común es incluirDEV o PINCHAR al final del nombre del archivo de script. Estas adiciones lo ayudan a identificar un script como en desarrollo o producción. Puede incluir otra información, como fechas o números de versión, si se ajusta a los requisitos de su organización.

Cuando necesite cambiar el nombre de un script, como al pasar de desarrollo a producción, debe hacer una copia del script usando Guardar como y darle un nuevo nombre. Studio no permite cambiar los nombres de los scripts después de guardarlos. Después de poner un script en producción, puede desactivar las versiones anteriores de producción y desarrollo si desea mantener despejadas las carpetas de secuencias de comandos. Si alguna vez necesita volver a utilizarlos, puede reactivar a ellos.

Los scripts tienen dos tipos de versiones históricas en Studio. Están los archivos individuales que se acumulan a medida que mueve guiones dentro y fuera del desarrollo y la producción. Studio también mantiene un cierto número de versiones anteriores de cada archivo de script. Cada vez que guarda un archivo de script, Studio agrega una nueva versión al historial de ese archivo. Puede revertir a versiones anteriores de un archivo de script si es necesario. El número de versiones que Studio mantiene es configurable.

Debido a que se agrega otra versión cada vez que guarda un script, puede reemplazar por completo todas las versiones guardadas de ese script durante una sesión de trabajo en un script. Es posible que desee crear una copia del script antes de comenzar a trabajar en él, especialmente si está realizando cambios significativos. De esta manera, puede consultarlo o volver a él por completo si es necesario. Nombre las copias para que sepa qué versión es y por qué la guardó.

Scripts de inicio y fin

Los scripts comienzan de dos maneras. Imagen de un guión demasiado complejo.Opciones:

• Se inician desde un punto de contacto. Esto es para los scripts que gestionan el enrutamiento inicial de los contactos desde el momento en que comienza una interacción. Estos scripts se pueden poner en producción asignándolos a puntos de contacto.
• Se generan mediante otro script usando las acciones Runsub o Runscript.

Los scripts finalizan con acciones de terminación. Hay varias de estas acciones. Es importante cuál de ellas use, y esto depende del tipo de medio del script:

• End: Termina el script.
• End a Contact: Termina el contacto activo. 
• EndText: Finaliza un flujo de trabajo de SMS que no incluye una acción Regagent (únicamente para Canales digitales).
• EndWi: Termina un elemento de trabajo con un código de causa.
• Exit: Termina una sesión de chat y desconecta un contacto de chat.
• Discard: Termina un script de correo electrónico.
• Hangup: Termina un script de teléfono entrante o saliente después de que se conecta la llamada. Antes de que se conecte la llamada, puede utilizar End.

Si usa la acción End, la siguiente información es pertinente:

• Si usa End en un script con un tipo de medio no admitido, puede que no finalice todos los procesos de manera correcta o el contacto. Finalizar los procesos en segundo plano es una función clave de la finalización de acciones. Por esto, es importante que utilice la acción más adecuada para el tipo de medio de su script .
• Si usa End en un subscript, finaliza tanto el subscript como el script de origen. Use la acción Return si desea finalizar el subscript, pero desea que el script de origen continúe.
• Se debe usar End para finalizar el flujo de lógica de un script activo e invocar la acción de evento OnRelease. Por esta razón, no se debe usar después de la lógica de evento de OnRelease.

Codificación personalizada con fragmentos

Los scripts simples no requieren codificación personalizada. Usar las acciones disponibles es suficiente para gestionar las funciones esenciales del enrutamiento en CXone.

Se necesita una codificación personalizada para enrutamientos más complejos o con ciertos productos o características en CXone. La acción Snippet le permite insertar código en su script en cualquier lugar que necesite para mejorar o ampliar las capacidades que ofrecen las demás acciones Studio en el script. En ciertos casos, las acciones Studio o aplicaciones completas de CXone requieren un fragmento de código para funcionar correctamente.

Studio admite un lenguaje de codificación interno llamado Snippet. Este lenguaje se ejecuta en el lado del servidor y se compila en MSIL (Lenguaje intermedio de Microsoft) al igual que C# y Visual Basic .NET. Hay disponible una guía de referencia de Snippet .

Notas y anotaciones en scripts

Studio ofrece varias formas de agregar comentarios a sus scripts. Este es un paso importante que puede ayudar a garantizar que usted, y cualquier persona que trabaje en el guión después de usted, entienda el guión más adelante.

Studio tiene dos acciones que puede incluir en sus scripts, Note y Annotation. Ninguna de estas acciones afecta el funcionamiento del script. Son solo informativos. La diferencia entre las acciones es:

• La acción Note se puede colocar en cualquier parte del lienzo del script y no necesita estar conectada a otras acciones. Para agregar o ver los comentarios realizados con esta acción, debe hacer doble clic en ella.

  Vea un ejemplo de un script que incluye la acción Note.

  

• La acción Annotation muestra sus comentarios directamente en el lienzo, en un rectángulo gris. También puede conectar Annotation a otra acción si desea apuntar directamente a la parte del script a la que se refiere la nota.

  Vea un ejemplo de un script que contiene una acción Annotation.

  

Otra opción disponible para hacer notas en un script es cambiar el título de las acciones en el script. En las propiedades de cada acción hay un campoSubtítulo que le permite cambiar el nombre de la acción que aparece en el lienzo. Puede usar esto para nombrar cada acción con una palabra o frase corta para recordarle el propósito de esa acción en el script. Por ejemplo, puede cambiar el nombre de una acción Snippet para indicar qué hace el código que contiene. Por ejemplo, puede nombrar cada acción Play en su menú IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. con el nombre del archivo de audio o aviso que reproduce.

Datos clave sobre la creación de scripts en Studio

• La Pestaña Errores de script muestra cualquier advertencia y error relacionado con su script. Puede utilizar esta información para ayudar a solucionar problemas con los scripts.
• StudioTiene algunos APIs de script puede usar para abrir y guardar scripts mediante programación. Esto requiere habilidades avanzadas de scripts.
• Puede importar y exportar scripts como archivos XML.

• Studio no permite cambiar el nombre de los scripts una vez guardados. Si necesita cambiar el nombre de un script, puede usar Guardar como para crear una copia con un nuevo nombre, luego desactivar el script anterior o muévalo a una carpeta separada para que no estorbe.

• Puede ver versiones anteriores de un script en dos lugares:
  • En Studio, haga clic con el botón derecho en el script en la pestaña Examinar (Vista > Navegador) y coloque el cursor sobre la opción Historia.
  • En CXone, haga clic en ACD > Scripts. En esta página, también puede revertir un script a una versión anterior.
• Puede programar guiones para ejecutar usando el DCA > Programación de guiones opción en CXone.
• Sobre la página ACD > Scripts en CXone, puede generar un script con parámetros temporarios personalizados que el script usa como variables.
• Para evitar que un script se torne demasiado grande y complejo, puede dividirlo en varios scripts más pequeños y vincularlos mediante acciones Runsub o Runscript.