Avisos

Un aviso es un mensaje que se reproduce para el contacto. Los avisos pueden solicitar al contacto que ingrese información o solo transmitir datos sin pedir entradas. Los avisos pueden ser reproducidos por operadores automáticos, respuesta de voz interactiva (IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos.) y otras herramientas de procesamiento de voz. Por ejemplo, cuando llama a una empresa y escucha un menú con opciones como "presione 1 para Ventas o 2 para Soporte", está escuchando un aviso.

Los avisos están integrados en los scripts de Studio. Para usarlos, debe utilizar una acción que admita avisos. Cualquier acción con una propiedad de Secuencia admite avisos. Esto abarca acciones tales como Play o Whisper, así como acciones relativas a ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. como ASR o ASRMENU.

En CXone, los avisos pueden ser archivos de audio pregrabados o texto que se lea mediante un servicio de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.). Tiene algunas opciones para crear cualquiera de estos tipos de aviso:

• Para usar avisos de audio pregrabado, puede utilizar una aplicación de grabación de terceros y cargar los archivos a CXone. También puede usar la característica de grabación integrada en la herramienta Administrador de avisos. Al usar archivos de audio como avisos, debe configurar la acción Studio en el script para usar el archivo de audio.
• En el caso de los avisos TTS, puede usar la herramienta Administrador de avisos. El Administrador de avisos ofrece una interfaz gráfica que puede usar para diseñar avisos. No necesita configurar la acción para usar un aviso TTS, porque el Administrador de avisos agrega el aviso de forma automática.

Todas las acciones que admiten avisos tienen una propiedad Secuencia. Esta propiedad contiene los comandos formateados que usa el script cuando reproduce el aviso. En lugar de usar el Administrador de avisos para configurar la acción con el contenido del aviso, puede escribir el aviso directamente en la propiedad Secuencia. Si usa esta opción debe formatear el texto del aviso de forma adecuada.

StudioAcciones que usan avisos

En CXone StudioStudio , las acciones a continuación le permiten usar avisos:

• Music: reproduce un archivo de música que solo escucha el contacto. Puede elegir de una lista de archivos de música proporcionados. Puede especificar un punto de inicio y finalización específico en el archivo. No admite la reproducción de archivos de audio personalizados.
• Play: reproduce archivos de audio (WAV) personalizados o avisos de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.). Se reproduce todo el archivo. Solo el contacto puede escuchar el audio.
• Playlog: reproduce archivos de audio (WAV) personalizados que solo escucha el contacto. Le permite seleccionar un punto específico de inicio y parada. No es posible reproducir archivos de música que estén integrados en otras acciones, como Music.
• Reqagent: reproduce archivos de audio (WAV) personalizados o avisos de texto a voz que solo escucha el agente. El aviso se reproduce antes de que el agente y el contacto se vinculen, por lo que no genera un silencio al contacto.
• Whisper: reproduce archivos WAV personalizados o avisos de texto a voz. Puede configurarlo para que lo escuche solo el contacto, solo el agente o ambos. El aviso se reproduce después de que el agente y el contacto se vinculan, por lo que si la acción se reproduce solo para el agente o el contacto, la otra parte escucha un silencio que dura lo mismo que el aviso.
• Ziptone: reproduce un tono para el agente después de que el contacto y el agente se vinculan. La acción Reqagent tiene una propiedad Ziptone que reproduce un tono para el agente antes de vincularse con el contacto.

Además, las acciones relacionadas con ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos. tales como Asrmenu también le permiten incluir avisos.

Muchas de estas acciones admiten el Administrador de avisos. Cuando una de estas acciones está en el lienzo, puede hacer doble clic en la acción para abrir el Administrador de avisos. Utilice las opciones de esta ventana para diseñar el aviso que desea que reproduzca la instancia seleccionada de la acción.

Algunas acciones, como Reqagent, tienen una propiedad Secuencia pero no están conectadas al Administrador de avisos. Para estas acciones, puede agregar una acción Play a su script como un método para acceder al Administrador de avisos. Puede crear el aviso y copiarlo desde la propiedad Secuencia. Después, puede pegarlo en la propiedad Secuencia de la otra acción y eliminar la acción Play de su script.

La acción TTSVOICE le permite usar TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. Sin embargo, en lugar de usar una secuencia definida en una propiedad Secuencia, TTSVOICE conecta su script con un proveedor externo de TTS. El texto del aviso TTS debe provenir de otras fuentes al usar esta acción.

Requisitos del archivo de audio

Archivos de audio utilizados como indicaciones en los CXone StudioStudio scripts deben ser archivos WAV sin comprimir que cumplan con las siguientes especificaciones.

• Tasa de bits—64 kbps
• Tamaño de muestra de audio-8 bits
• Canales—1 (mono)
• Frecuencia de muestreo de audio—8kHz
• Formato de audio—Ley μ del CCITT

Voces e idiomas de texto a voz

Texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.) usa una voz sintetizada para hablar el texto. En CXone, puede usar TTS para crear avisos. Cuando desee utilizar TTS en un script, debe incluir una acción Voiceparams en el script. Esta acción le permite especificar la voz y el idioma que habla el aviso. No es necesario incluir esta acción si utiliza avisos de audio grabados o si usa la acción TTSVOICE.

Gestor de avisos

Prompt Manager le permite crear audio e indicaciones TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. para que su script se reproduzca para los clientes. Puede acceder al Administrador de avisos haciendo doble clic en el botón acciones que admitan avisos. Estas acciones son Menu, Play y Whisper, además de las acciones relativas a ASR Permite que los contactos respondan a las indicaciones de voz grabadas hablando, presionando teclas en su teléfono o una combinación de ambos., como Asrmenu.

Puede utilizar el Administrador de avisos para:

• Cree un aviso TTS.
• Agregue texto que deba pronunciarse de una manera específica, como números, dinero, fechas, horas y letras.
• Grabe avisos de audio usando su teléfono.
• Seleccione un archivo de audio pregrabado para que la acción lo reproduzca. Puede grabar archivos usando el Administrador de avisos o puede crearlos con otra aplicación y cargarlos. Los archivos de audio deben estar en formato WAV y deben estar almacenados en su entorno de CXone.

Formateo de avisos en la propiedad de secuencia

Secuencia es una propiedad de las acciones que admiten avisos, como Menu o Play. Contiene la información que utiliza el script para reproducir un aviso o mensaje al contacto. Si crea un aviso con el Administrador de avisos, el contenido de esta propiedad ya tiene el formato correcto. Si ingresa un aviso directamente en una propiedad Secuencia, debe aplicar el formato correcto de forma manual.

Secuencias

Una secuencia es un segmento de un aviso completo. Un aviso puede estar formado por una sola secuencia o por varias. Se necesitan varias secuencias cuando el aviso contiene más de un tipo de entrada. Por ejemplo, si incluye texto y un archivo de audio, tanto el texto como el archivo son cada uno una secuencia.

Al escribir un aviso en Secuencia, es importante que cada secuencia tenga el formato adecuado. El formato permite que el script sepa qué tipo de información contiene la secuencia. Sin esa información, el script no puede diferenciar entre un archivo de audio y un texto que desee que lea el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. Si tiene un texto que se deba leer de cierta manera, como dinero o fechas, puede usar un formato de secuencia especial para definir esta necesidad.

Cada segmento debe ir entre comillas dobles. Algunas secuencias deben contener también un carácter de referencia de cadena, para que el script sepa cómo leer el texto de la secuencia. Las secciones a continuación ofrecen más información específica sobre el formato de secuencias.

Nombres de archivo de avisos de audio

Para indicaciones de audio, la propiedad Secuencia contiene el nombre del archivo de audio. Formatéelo encerrando el nombre entre comillas dobles. Por ejemplo:"saludo.wav". Si no escribe el nombre del archivo entre comillas dobles, es posible que el script no lo reconozca como nombre de archivo.

Por ejemplo, si un archivo de audio de avisos se llama saludo principal.wav, el script interpreta saludo como el texto que el servicio TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. debe leer y busca un archivo de audio llamado principal.wav. Si saludo.wav existe, reproduce ese archivo. Si saludo.wav no existe, da como resultado un error. Encerrando el nombre del archivo entre comillas dobles evita esta situación.

Formato para texto TTS

Para los avisos de texto a voz (TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.), la propiedad Secuencia contiene el texto que desea que hable el servicio TTS. Puede hacer clic en el ícono de los puntos suspensivos en el campo para abrir la ventana Editor de scripts y tener más espacio para trabajar. Formatee su solicitud siguiendo estas pautas:

• Encierre el texto entre comillas dobles.

  "%Press 1 for account information. Press 2 for order status. Press 3 for billing. Or stay on the line to speak to an operator."

• Utilice un carácter de referencia de cadena para identificar el tipo de texto que contiene cada secuencia. Hay caracteres de referencia de cadena para identificar texto ordinario o texto que desea deletrear. También hay caracteres para identificar fechas, números, dinero y hora. Consulte la tabla en la sección sobre el uso de números, dinero, tiempo, etcétera en avisos.

• Si su aviso contiene texto que requiere distintos caracteres de referencia de cadena, el texto definido por cada carácter de referencia debe estar en una secuencia distinta. Cada secuencia debe estar entre comillas dobles. La propiedad Secuencia puede contener muchas secuencias distintas. Por ejemplo:

  "%Thank you for calling. Unfortunately we're currently closed. Our office hours are Monday through Friday" "!8 AM" "%through" "!5 PM" "%. Please call back."

• Puede incluir variables en una secuencia. Encierre las variables entre llaves. Si la variable contiene un valor que necesita un carácter de referencia de cadena diferente, utilice comillas dobles para definir cada secuencia de forma adecuada. Por ejemplo:

  "%As of" "@{today}" "%your account balance is" "${accountBal}." 

• Puede combinar archivos de audio y texto TTS en un mensaje. Por ejemplo, puede usar un archivo de audio vacío para agregar una pausa más extensa entre oraciones. Si lo hace, edite el archivo a fin de que su longitud sea exactamente igual que la pausa que desea.El archivo de audio que incluya debe tener una longitud exactamente igual a la pausa que desea agregar. Use el Administrador de avisos en la aplicación CXone Studio heredada o un editor de archivos de audio de terceros para modificar el archivo.

• Las secuencias se pueden agregar a la propiedad Secuencia de manera horizontal, como se observa en los ejemplos anteriores de esta sección, o de manera vertical, así:

  "%As of" 
  "@{today}" 
  "%your account balance is" 
  "${accountBal}." 

• Cada secuencia en la propiedad Secuencia tiene un límite de 300 caracteres. Puede agregar más secuencias en el campo Propiedades si el texto que necesita reproducir es más largo que ese límite. Por ejemplo, "%Esta es la secuencia uno." "%Esta es la secuencia dos."

En cualquier momento, puede abrir el Administrador de avisos y seguir trabajando en su aviso TTStrabajando en su aviso TTS.

Números, dinero, fechas, horas y letras en indicaciones

Texto a voz lee de manera literal el texto que usted indique. No reconoce las situaciones en que podría desear que el texto se lea de cierta manera. Por ejemplo, si ingresa una fecha como 31/01/2022, usted quiere que se lea "31 de enero de 2022", "treinta y uno barra cero uno barra dos mil veintidós".

Studio admite formatos que identifican el texto para que el servicio de TTS lea de cierta manera, como usted quiere. Los formatos consisten en un carácter de referencia de cadena que se agrega al inicio de cada secuencia. Hay un carácter distinto para cada tipo de contenido, como números o fechas. Por ejemplo, para que 31/01/2022 se lea como "31 de enero de 2022", prefije el texto con el símbolo @ y colóquelo entre comillas, así: "@31/01/2022".

La tabla a continuación muestra los formatos aceptables y los caracteres de referencia de cadena que admite Studio. Ofrece además ejemplos que muestran la manera en que el servicio de TTS lee cada uno. Use estos formatos para agregar avisos directamente en la propiedad Secuencia o en el campo Sintetizar texto del Administrador de avisos.

Variables en solicitudes

Puede utilizar variables en las solicitudes. Asegúrese de que el script esté diseñado para pasar la información con la que desea completar la variable. Si está pasando una fecha, hora, número o texto que desea deletrear (por ejemplo, para verificar la ortografía de un nombre), el dato debe estar formateado para que el servicio de TTS Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. lo lea correctamente.

Puede incluir variables, sin importar el método que use para crear el aviso:

• Si está utilizando el Administrador de avisos, haga clic en el botón correspondiente al tipo de información que contiene la variable, como Reproducir Número o Reproducir una Fecha. Agregue la variable al campo Valor de Secuencia. El Administrador de solicitudes agrega el formato a la variable.

  Vea imagen

  
• Si está usando la propiedad Secuencia de una acción que admite avisos, ingrese la variable de acuerdo con el formato descrito en la tabla de la sección Formato de números, dinero, fechas, horas y letras. Por ejemplo: "@{fecha}".