Desarrollar un guión básico

Permisos necesarios: Crear/Editar scripts

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Esta página está diseñada para liderar los Studio usuarios principiantes a través del flujo de trabajo básico de la creación de scripts mediante la creación de un script simple. Este script podría ser utilizada por una pequeña empresa como su script de teléfono principal que maneja las llamadas telefónicas. El script primero verificará que al menos 1 agente esté disponible para manejar la llamada. En segundo lugar, presente un menú a la persona que llama. En tercer lugar, solicite a un agente que atienda a la persona que llama después de realizar la selección de su menú. Y por último, reproduzca música en espera hasta que el agente conteste la llamada. El siguiente script que creará es bastante simple, sin embargo, Studio ofrece muchas otras funciones para personalizar sus scripts, que incluyen cientos de acciones, archivos de audio personalizados, reconocimiento automático de voz (ASR) y más.

  1. Abra un nuevo script de teléfono (Expediente > Nuevo > Teléfono > OK) en Studio.
  2. Arrastre y suelte las siguientes acciones desde la pestaña Herramientas al área del lienzo principal: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music y Wait. Puede buscar cada acción en el Filtrar de esta pestaña.
  3. Organice las acciones para que coincidan con la siguiente imagen:

    Si no puede ver la imagen a continuación, vaya al siguiente paso, que contiene la secuencia en que se deben colocar las acciones.

  4. Conecte las acciones para que coincidan con la imagen anterior o de acuerdo con las instrucciones que figuran en el menú desplegable a continuación. Para conectar 2 acciones, desplace el cursor sobre la esquina inferior derecha del icono de acción hasta que vea una flecha, luego haga clic y mantenga presionado mientras arrastra la flecha a la siguiente acción y suelte. Al conectar estas acciones en su lienzo, seleccione Defecto en la ventana EscogerRama a menos que se especifique lo contrario en las instrucciones de secuencia a continuación, o se muestre en la imagen anterior.
    • Begin > Countagents
    • Countagents > If
    • If > Play (seleccione Falso en la ventana PickBranch)
    • Play > Hangup
    • If > Menu (seleccione Verdadero en la ventana Pickbranch)
    • Menu > Reqagent (en la ventana PickBranch, haga clic en el ícono + para agregar una nueva condición de ramificación variable y, después, ingrese 1 y pulse OK)
    • Reqagent > Music
    • Music > Wait
    • Wait > Music

    Cada script comienza con una acción Begin. Puede editar el título de una acción individual que aparece debajo del ícono (haga clic con el botón derecho en la acción y edite el Subtítulo), por lo tanto, algunos scripts pueden comenzar con una acción Begin con un subtítulo personalizado, como Ventas entrantes o Ventas salientes. A continuación, la acción Countagents cuenta cuántos agentes están disponibles. La acción If envía a la persona que llama a un mensaje automático o a un menú, dependiendo de si hay o no un agente disponible. Como se trata de un script básico, el menú solo ofrece una opción a la persona que llama (para seleccionar 1 en su teclado); puede agregar muchas opciones de menú diferentes agregando condiciones de ramificación variables en la ventana EscogerRama, que aparece cuando conecta 2 acciones. Después de que la persona que llama hace su selección en el menú, la acción Reqagent envía a la persona que llama a un agente disponible. Si todavía no hay un agente disponible, las acciones Music y Wait reproducen y repiten un archivo de audio de música de espera hasta que un agente responde la llamada.

    1. Haga clic con el botón derecho en la acción If para abrir la ventana Propiedades (también puede seleccionar la acción y abrir la pestaña Propiedades).
    2. Edite el campo Expresión resaltando y eliminando el valor predeterminado, luego ingresando DISPONIBLE> 0.
    3. Haga clic fuera de la ventana Propiedades para cerrar la ventana.

    Ahora esta acción enviará a la persona que llama al menú o al mensaje automático (que configuraremos en el siguiente paso).

    1. Haga doble clic en la acción Play para abrir la ventana Propiedades de reproducción.
    2. Haga clic en el botón Sintetizar texto.
    3. En el campo Valor de secuencia, escriba el mensaje que desea que escuchen las personas que llaman cuando no hay agentes disponibles. Por ejemplo, podría escribir: Actualmente estamos experimentando dificultades técnicas, intente nuevamente más tarde. Otra posibilidad es usar esta secuencia de acciones como su mensaje fuera del horario de atención cuando su organización no tiene agentes en línea para manejar la llamada. Para ese escenario, podría escribir: Actualmente estamos cerrados. Inténtalo de nuevo mañana a las 8:00 a.m..
    4. Copie / pegue el texto desde el campo Valor de secuencia al campo Frase.
    5. Haga clic en OK.

    Esta acción ofrece muchas otras opciones para crear un aviso para reproducir. Este paso usó un método simple de texto a voz.

    1. Haga doble clic en la acción Menu para abrir la ventana Propiedades de reproducción.
    2. Haga clic en el botón Sintetizar texto.
    3. En el campo Valor de secuencia, escriba el mensaje que desea que escuchen las personas que llaman cuando no hay agentes disponibles. Por ejemplo podría escribir:Presione 1 para hablar con un representante.
    4. Copie / pegue el texto desde el campo Valor de secuencia al campo Frase.
    5. Haga clic en OK.

    Esta acción ofrece muchas otras opciones para crear un aviso para reproducir. Este paso usó un método simple de texto a voz.

    1. Haga clic con el botón derecho en la acción Music para abrir la ventana Propiedades de reproducción.
    2. Selecciona el campo ArchivodeMusica.
    3. Haga clic en la zanahoria desplegable y seleccione el archivo WAV que desee que contenga música en espera. Estos archivos son archivos de música preexistentes que NICE CXone le proporciona. Si desea escuchar la música que seleccionó, puede hacerlo al realizar un script llamada de prueba
  9. Guarde y nombre el script (Expediente > Guardar).
  10. Puede probar su guión. Ver la sección pruebas y depuración para más información.