Comportamiento

Las acciones son los componentes básicos de CXone StudioStudio scripts. Un script es una red de acciones que enrutan y administran el tráfico de clientes para su centro de contacto. Cada acción tiene un propósito específico y juntas definen lo que logra un guión. Hay acciones que reproducen archivos de audio, indican al script que espere, solicitan un agente y mucho más.

Cada acción representa código que ya ha sido escrito. Esto significa que no necesita ser un experto en secuencias de comandos para crear secuencias de comandos simples en CXone StudioStudio. Sin embargo, si desea crear scripts más complejos, se requieren algunos scripts personalizados.

En la siguiente imagen de un script de ejemplo, puedes ver una serie de acciones unidas por conectores. La descripción de este script muestra la manera en que cada acción tiene un fin específico en el script.

Acciones de evento

Los eventos son similares a las acciones, excepto que solo se ejecutan cuando se produce un activador. Los disparadores de eventos incluyen cosas como una llamada que se responde, se transfiere o se pone en espera. Por ejemplo, Onanswer es un evento que se activa cuando se responde a una solicitud de interacción, como cuando un contacto responde la llamada telefónica de un agente en vivo o un agente en vivo responde la pregunta por chat de un contacto.

Cuando se activa un evento, cualquier ejecución de secuencia de comandos que pueda haber estado ocurriendo antes de que ocurriera el desencadenador finaliza. El script procede de la acción del evento.

El siguiente script es un ejemplo que ilustra el evento Onanswer. El script configura un IVR entrante básico con opciones de menú de Ventas, Soporte y Asistencia Técnica. El evento Onanswer está en la esquina inferior izquierda del script. No está conectado a la parte principal del script. En cambio, se encuentra aparte, lo que indica que es un evento de acción. En cuanto un agente responde la interacción, el script salta a Onanswer y envía un mensaje al agente. El mensaje está configurado en la acción Messages.

Ubicación de Studio Comportamiento

Las Studio acciones se encuentran en la pestaña Herramientas y en la pestaña Marco. La pestaña Framework no está disponible para todos los usuarios de forma predeterminada. Es una opción que su Representante de cuenta CXone debe habilitar para su unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant.

Pestaña Herramientas

La pestaña Herramientas contiene las acciones más comunes que se utilizan para las secuencias de comandos. En esta pestaña, las acciones se organizan en una paleta que tiene varias categorías predeterminadas, como estándar, sistema y voz. En la pestaña Herramientas, puede elegir ver todas las acciones u organizarlas en sus categorías. También puede elegir ordenar las acciones alfabéticamente o verlas en su orden predeterminado.

Pestaña Marco

La pestaña Framework es una lista completa de todas las acciones disponibles. Las acciones en esta pestaña están organizadas en una estructura de árbol de carpetas. Cada carpeta es una categoría. Puede expandir una carpeta para ver las acciones que contiene. La pestaña Framework no está habilitada de forma predeterminada. Puede solicitar el acceso a la ficha contactando con suRepresentante de cuenta CXone.

Disponibilidad de las acciones y tipo de medio

Algunas acciones son visibles en CXone StudioStudio solo si el producto o característica con que está relacionado está habilitado para su unidad de negociotenant. Otras acciones son visibles solo si el script activo tiene el tipo de medio que la acción necesita. Por ejemplo, si una acción solo funciona con scripts de chat y el script activo es un script de teléfono, la acción podría no estar visible hasta que cambie a un script de chat.

Todas las acciones son visibles en la pestaña Marco en todo momento, incluso si el tipo de medio es incompatible con el script activo. Studio le impide agregar una acción a un script que tiene un tipo incompatible.

Paletas y Categorías

En la pestaña Herramientas, las acciones se organizan con paletas. Hay una paleta por defecto, pero puede crear paletas personalizadas. Las paletas le permiten personalizar la organización de acciones en Studio. Por ejemplo, podría crear paletas para diferentes scripts en los que trabajas, o podrías crear una paleta para acciones que usa mucho y otra para acciones que solo usa algunas veces.

Cada paleta debe tener al menos una categoría. Las categorías le permiten organizar aún más las acciones en la paleta. La paleta predeterminada tiene varias categorías, como sistema, eventos, web y Conexión personal. Puede elegir ver las acciones en una paleta por categoría, o puede elegir ver todas las acciones a la vez. Además, puede ordenar las acciones alfabéticamente o por el orden predeterminado en que se agregaron a la paleta.

Propiedades de acción

La mayoría de las acciones tienen un conjunto de propiedades que puede configurar. Algunas propiedades son obligatorias, mientras que otras son opcionales. Las propiedades son cómo personaliza la acción para que haga lo que necesita en su secuencia de comandos.

Puede ver las propiedades de una acción cuando está en el lienzo del script. Las propiedades aparecen en la pestaña cuando se selecciona la acción. También puede hacer clic con el botón derecho en la acción para ver sus propiedades en una ventana emergente. Todas las acciones tienen al menos cuatro propiedades, pero la mayoría también tiene otras propiedades. Las cuatro propiedades predeterminadas son:

• Nombre de la herramienta-El nombre de la acción. Esta es una propiedad del sistema y no se puede cambiar.
• Categoría—La ubicación de la acciónsobre la Pestaña marco. Esta es una propiedad del sistema y no se puede cambiar.
• ID de acción: el ID de la acción en el script. Los ID se asignan en el orden en que se agregan las acciones al script. El ID es una propiedad del sistema y no se puede cambiar, excepto eliminando la acción del script y volviéndola a agregar. Si elimina una acción de una secuencia de comandos, también se eliminan todos los conectores que se vinculan hacia y desde la acción.

• Subtítulo: la etiqueta de la acción que aparece en el lienzo del guión. Puede cambiar el título para que describa la función de la acción en el script. Esto ayuda a que los scripts sean más fáciles de entender y solucionar problemas. También se utilizan en la presentación de informes de IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos..

  Es posible que desee utilizar la configuración de una de las otras propiedades de una acción como título. Por ejemplo, puede dar a una acción Música el nombre del archivo de música que reproduce. Puede escribir la información en el campo Subtítulo, o puede copiar el valor de la propiedad y pegarlo en el campo Subtítulo. Para hacer esto, haga clic en la etiqueta del nombre de la propiedad y presione CONTROL+C, luego haga clic en el Subtítulo etiquetar y presionar CONTROL +V.

Algunas acciones tienen más configuraciones disponibles al hacer doble clic en la acción desde el lienzo. Por ejemplo, al hacer doble clic en la acción Play, se abre la ventana Propiedades de reproducción, llamada también Administrador de avisos.En esta ventana, puede grabar un aviso de audio o seleccionar el aviso que desee que una acción Play específica reproduzca.

Puede cortar, copiar y pegar acciones en sus scripts. Cuando agregue una acción copiando y pegando en su secuencia de comandos, asegúrese de actualizar las propiedades de las acciones si es necesario.

Sucursales y Condiciones

El flujo de un script se define conectando acciones entre sí. A veces, una acción solo tiene un resultado posible, por lo que está conectada con otra acción. Cuando una acción tiene más de un resultado posible, puede crear una ruta para cada posibilidad. Estos caminos se llaman ramas.

Las ramas le permiten diseñar su script para gestionar todo tipo de posibilidades, como errores, toques imprevistos de teclas o qué hacer cuando no se responde una llamada telefónica. También puede usar ramas para desarrollar opciones en su script, como crear un menú que solicite al contacto que elija una opción.

Cada vez que crea una rama, debe elegir la condición para la rama. La condición define lo que tiene que suceder para que el script siga ese camino. Todas las acciones tienen al menos una condición, Default. Algunas acciones tienen más de una condición disponible. Hay acciones que admiten condiciones personalizadas, lo que le permite definir qué debe suceder para que el script tome esa ruta.

Cada acción de su script debe tener una rama que use la condición Default, incluso si conecta las demás ramas de la acción. Cuando una acción tiene más de una ruta, la rama Default es la que se toma cuando no se cumplen ninguna de las otras condiciones. Esto es importante para evitar que los contactos se atasquen en ese punto de la secuencia de comandos en caso de que ocurra algo inesperado.

Al conectar dos acciones, se le solicitará que seleccione la rama que está creando. La lista de ramas pertenece a la acción de la que extrae el conector. Seleccione la rama para la condición que debe cumplirse para que el script siga esa conexión hasta la segunda acción.

Callejón sin salida

Es importante estar atento a los callejones sin salida en sus scripts cuando una acción tiene múltiples ramas. Los callejones sin salida pueden ocurrir cuando faltan ramas o no están configuradas correctamente. Por ejemplo, una acción Music debe estar conectada con una acción Wait. Wait le permite especificar cuánto tiempo se reproduce la acción Music antes de reiniciarse y repetir. Sin Wait, Music se reproduce indefinidamente.

Múltiples conexiones a la misma acción

Puede crear múltiples conexiones a la misma acción. Esto es necesario cuando hay más de una condición que puede hacer que el script termine en la acción de destino. En lugar de agregar una copia de la acción de destino al script una vez para cada condición, puede crear tres ramas que terminen en la misma acción.

En la imagen siguiente hay un ejemplo de script con tres ramas que van desde la acción Hours a la acción Hangup. Cada rama tiene una condición distinta para abordar tres escenarios diferentes en que el centro de contacto está cerrado.

Conectores

Los conectores son líneas que conectan dos acciones. La flecha del conector apunta en la dirección del flujo del script. Puede conectar acciones haciendo clic en el pequeño triángulo en la esquina del ícono de la acción y arrastrándolo a la acción siguiente.

Los siguientes elementos son algunos datos clave sobre los conectores:

• Haga clic en el ícono del Conector en la esquina inferior derecha del ícono de la acción y arrástrelo a la segunda acción. Suéltelo en el centro de la segunda acción.
• Al mover una acción a otro lugar en el espacio de trabajo del lienzo, el conector se mueve con la acción. No cambia de forma, pero se mueve al lado más cercano de la acción estacionaria. También cambia la longitud del conector.

• Puede cambiar la forma del conector para que todas las ramas se vean fácilmente. Esto ayuda a que su script sea más legible y más fácil de actualizar.

• Si debe cambiar la rama que utiliza un conector, debe eliminar el conector y volver a agregarlo.

• Puede eliminar un conector haciendo clic en la flecha del centro de la línea y pulsando la tecla Supr del teclado.

Tipos de conectores

Hay tres tipos de conectores y cada uno tiene un aspecto ligeramente diferente en el lienzo. Aprender a identificarlos puede ayudarlo a comprender un script de un vistazo. El siguiente ejemplo de un script muestra los tres tipos.

Los tipos de conectores son:

• Defecto—Este es un conector que utiliza el estado de la rama Defecto. Es una línea negra continua sin etiqueta. En la imagen de ejemplo, los conectores que unen Begin a Menu y Menu a Play son conectores predeterminados.
• Regular—Este es un conector que usa cualquier condición de bifurcación excepto Defecto. Es una línea gris discontinua con una etiqueta. La etiqueta coincide con la condición que usa la rama. En la imagen de ejemplo, el conector que une Loop a Menues un conector normal. Su etiqueta es Repetir, que es el nombre de la rama asignada a la sucursal.
• Personalizado: este es un conector que usa una condición de bifurcación variable. Es una línea gris continua con una etiqueta. La etiqueta coincide con el nombre de la condición personalizada asignada a la rama. En el ejemplo, los conectores que unen desde Menu hacia cada una de las acciones Reqagent de la derecha son conectores personalizados. Sus etiquetas son 1, 2 y 3, que son los nombres de las condiciones variables asignadas a cada rama.