Conversación de Voicebot

Integra un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. de autoservicio con guiones de voz. Su agente virtual debe respaldar esta acción.

Esta acción es solo para su uso con bots muy simples o cuando está usando una conexión de canal posterior SIP Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. Voicebot Conversation no permite que el script Studio personalice el comportamiento del agente virtual entre un turno y otro. Si necesita personalizar el comportamiento del agente virtual entre los turnos de la conversación y si su proveedor de agentes virtuales lo admite, use la acción Voicebot Exchange.

Voicebot Conversation interactúa directamente con el agente virtual y supervisa la conversación de forma pasiva en tiempo real. El agente virtual analiza la conversación para determinar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto de un flujo de audio constante. Luego devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación, la acción continúa el script Studio. La acción transmite cualquier información relevante para pantallas emergentes Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, enrutamiento de agentes, etc.

No es recomendable usar esta acción con Google Dialogflow ES. Tampoco se recomienda usarla con Google Dialogflow CX, a menos que use una conexión de canal posterior SIP.

Al hacer doble clic en esta acción, abre la Virtual Agent Hub, donde podrá gestionar todos sus agentes virtuales.

Tipos de scripts compatibles

Teléfono

RelacionadoStudio Comportamiento

La acción Voicebot Exchange es similar a esta acción, pero se utiliza para interacciones de agentes virtuales más complejas. Le permite incluir parámetros de intercambio y personalizar varios aspectos de la conversación entre el contacto y el agente virtual.

Textbot Conversation y Textbot Exchange también son similares, proporcionando la misma función que Voicebot Conversation y Voicebot Exchange, pero para interacciones de texto.

Agentes virtuales compatibles

Esta acción es compatible con los siguientes agentes virtuales:

CXone CXone SmartAssist Powered by Amelia (no recomendado)
Google Dialogflow CX (no recomendado)
Google Dialogflow ES (no recomendado)

Antes de poder asignar un agente virtual a esta acción, debe agregar y configurar una aplicación para el agente virtual en Virtual Agent Hub. Solo necesita una aplicación para cada agente virtual que use. Puede asignar la misma aplicación a múltiples acciones de agentes virtuales en sus scripts. Consulte los detalles de la configuración en la página de ayuda del proveedor de agentes virtuales que esté usando.

Propiedades

Propiedad	Detalles
virtualAgentID	El nombre del agente virtual seleccionado en el Virtual Agent Hub. Cuando asigna una aplicación de agente virtual a una acción Studio en Virtual Agent Hub, esta propiedad se rellena de forma automática. El nombre es el nombre que se utiliza en el campo Virtual Agent (Bot) Name en la aplicación Virtual Agent Hub.
customPayload	Configure esta propiedad solo si necesita transmitir datos de carga útil personalizada al agente virtual. El objeto de carga útil personalizada se rellena desde el script de Studio. Puede usarlo para transmitir información, como el nombre del contacto, desde una CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. para usar en un mensaje de bienvenida. Ingrese el nombre del objeto JSON que transmite datos desde el script hacia el agente virtual. Debe definir el objeto de carga útil personalizada en una acción Snippet. Se debe convertir el objeto a JSON, ya sea en el snippet o en la propiedad customPayload. Requisitos para proveedores específicos de agentes virtuales: Amazon Lex: Es necesaria esta propiedad incluso si no necesita transmitir datos al agente virtual. Agregue un fragmento con un valor marcador de posición. Google Dialogflow ES: Se utiliza esta propiedad para transmitir el contexto de una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. Para obtener más información sobre el uso de esta propiedad con Google Dialogflow ES, ver las Prácticas recomendadas para cargas útiles personalizadas conGoogle Dialogflow ESapartado de este tema. Para Google Dialogflow CX bots, vea las Prácticas recomendadas para cargas útiles personalizadas con Google Dialogflow CXsección. No utilice esta propiedad si necesita procesar los datos que devuelve el agente virtual al script. En su lugar, use la variable customPayloadVarName (out).
maxTimeouts	Establece el número de intercambios sin enunciados antes de enrutar a la rama de reserva de errores.
maxNotUnderstood	Establece el número de intercambios de reconocimiento de intención fallidos antes de enrutar a la rama de reserva de errores.

Ramas

Rama	Detalles
OnBotSessionComplete	Ruta adoptada cuando el agente virtual indica que ha terminado la conversación. Si está usando una conexión de canal posterior SIP y desea que el agente virtual pueda pasar el contacto de regreso al script para hablar con un agente en vivo, debe incluir el fragmento Entrega a agente en vivo en su script.
OnError	Recorrido cuando hay un problema inesperado (por ejemplo, mala conectividad, errores de sintaxis, etc.). La variable _ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.
OnDTMFBreakout	Ruta tomada cuando se cumplió una regla DTMF Tonos de señalización que se generan cuando un usuario presiona o toca una tecla en el teclado de su teléfono. en el script.
OnUserInputTimeout	Ruta tomada cuando no hay respuesta del usuario dentro del tiempo especificado en el fragmento Comportamientos del aviso (ya sea Comportamientos del aviso predeterminado o siguiente). Para google Dialogflow, puede configurar el evento que quieres que suceda en la Virtual Agent Hub Dialogflow aplicación Para ES Dialogflow, configure el campoTimeout Event . Para CX Dialogflow , configure el Timeout Event Handler. Si no se configura ningún evento, el valor predeterminado es usar la intención de reserva predeterminada como se configuró en la Dialogflow consola. Si lo desea, puede configurar esta rama para usar diferentes eventos en diferentes puntos de su script.
OnUserInputNotUnderstood	Ruta tomada cuando el bot no comprende la respuesta del contacto o cuando se agota el tiempo de espera del contacto.

Variables de salida

Variable	Detalles
customPayloadVarName (out)	Devuelve datos JSON personalizados del agente virtual al script. Utilice esta variable cuando desee que el script procese los datos que proporciona el agente virtual. Puede contener datos de cumplimiento. Si desea proporcionar datos al agente virtual, utilice la propiedad customPayload.
errorDetailsVarName (out)	Solicita la secuencia de intento de error; puede dar lugar a una transferencia a un agente activo.
intentInfoVarName (out)	Una variable que contiene los detalles del agente virtual que indica la intención actual del usuario.

Variable

Detalles

customPayloadVarName (out)

Devuelve datos JSON personalizados del agente virtual al script. Utilice esta variable cuando desee que el script procese los datos que proporciona el agente virtual. Puede contener datos de cumplimiento.

Si desea proporcionar datos al agente virtual, utilice la propiedad customPayload.

errorDetailsVarName (out)

Solicita la secuencia de intento de error; puede dar lugar a una transferencia a un agente activo.

intentInfoVarName (out)

Una variable que contiene los detalles del agente virtual que indica la intención actual del usuario.

Código de acción de fragmento

Algunas de las propiedades de esta acción requieren una acción Snippet con código personalizado. Puede seguir estos ejemplos al crear su script:

Carga útil personalizada.
Entrega a agente en vivo (solo para conexiones de canal posterior SIP).

Prácticas recomendadas para cargas útiles personalizadas conGoogle Dialogflow CX

Al usar esta acción conGoogle Dialogflow CX siga estas prácticas recomendadas para integrar cargas útiles personalizadas:

Dialogflow CX no usa contextos para pasar datos a Dialogflowintenciones El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr como Dialogflow ES lo hace.
Puede pasar datos personalizados aDialogflow CX usando pares clave-valor JSON. En una acción Snippet en su script, cree un objeto de customPayload DYNÁMICA y agregue los pares clave-valor. Por ejemplo:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
En la acción Intercambio o Conversación de su script, configure la propiedad customPayload con una variable que tenga el método asJSON() en su valor. Puede encontrar esta variable en el objeto customPayload.
Transmita el JSON de customPayload al bot usando la propiedad Payload de QueryParameters. Consulte la documentación de Google en Parámetros de consulta por Google Dialogflow CX.
Los datos transmitidos a través de QueryParameters son recibidos por un webhook en Dialogflow CX. Puede escribir código en la Dialogflow Consola CX para manejar los datos pasados.
Para transmitir datos personalizados desde su agente virtual Dialogflow CX devuelta al l script, usa el campo Carga útil personalizada en la consola Dialogflow CX. Asegúrese de estar en la consola del agente virtual que está usando con CXone. Asigne esto a su script usando la variable customPayloadVarName (out)en la acción Studio de su bot de voz o chatbot en su script. Por ejemplo, puede usar esto para configurar los Comportamientos del siguiente indicador.
Los parámetros definidos con customPayload solo se pueden usar en el webhook externo. Si desea establecer parámetros para usar fuera del webhook externo, configúrelos en una acción Snippet con el campo session_params. Por ejemplo:
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
Accede a los parámetros de la sesión en la DialogflowIntención del agente CX con la siguiente sintaxis:

$session.params.name = Winnie lePooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

Los parámetros de sesión solo se utilizan con los agentes virtuales Dialogflow CX. Para lograr un resultado similar con Dialogflow ES, use contextos.
Para configurar cuánto tiempo espera el agente virtual cuando el contacto hace una pausa mientras habla, agregue el parámetro maxPostEnergySilenceMS a la acción Snippet nextPromptBehaviors o defaultNextPromptBehavior.

Prácticas recomendadas para cargas útiles personalizadas conGoogle Dialogflow ES

Al usar esta acción conGoogle Dialogflow ES, siga estas prácticas recomendadas para integrar cargas útiles personalizadas:

CustomPayload se utiliza para pasar el contexto de una intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr. El contexto ayuda al agente virtual a comprender la intención del usuario. Los contextos no son obligatorios, pero ayudan al agente virtual a relacionar un enunciado Lo que dice o escribe un contacto. con una intención.
En una acción Snippet en su script, cree un objeto DINÁMICO customPayload que sigue el formato descrito en la documentación de Google Dialogflow ES para recursos REST: projects.agent.sessions.context. La ayuda en línea de Studio ofrece más información sobre los objetos de datos dinámicos.
También puede transmitir datos personalizados con customPayload sin contextos. Para ello, incluya pares clave-valor JSON estándar en un objeto DINÁMICO.
El objeto dinámico customPayload se transmite como un parámetro de agente virtual en formato JSON, como se observa en el script de ejemplo.

Ejemplo de secuencia de comandos con conversación de VoiceBot

Un ejemplo de script que muestra la acción Conversación de Bot de Voz.

Descarga este script.

Script de ejemplo para CustomPayload conGoogle Dialogflow ES

Este script es un ejemplo de cómo integrar cargas útiles personalizadas agentes virtuales Google Dialogflow ES. Este script utiliza la acción VoicebotExchange , pero el proceso de integrar la carga útil personalizada es el mismo.

Descargue este script.

Script de ejemplo para eventos de tiempo de espera alternativos

Puede usar diferentes eventos de tiempo de espera en diferentes puntos de su script. Por ejemplo, quizá desee utilizar diferentes eventos de tiempo de espera la primera y la segunda vez que se active la propiedadUserInputTimeout . Este script de ejemplo muestra una forma posible de hacer que esto suceda.

En este script, las acciones Snippet se utilizan para crear e incrementar un contador de tiempo límite. Después del segundo tiempo límite, se utiliza una acción Snippet para establecer un evento de tiempo límite distinto. El evento alternativo de tiempo de espera se transfiere desde la acciónSnippet a la acción del voicebot a través de la automatedIntent propiedad.

Descarga este script.