Reqagent (Digital Scripts)

ReqAgent action icon

Solicita un agente con una habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital específica para gestionar un contacto activo.

La acción es similar a la action for other script media types, pero tiene algunas diferencias. Ambas solicitan un agente para gestionar una interacción. Sin embargo, CXone gestiona las interacciones digitales de manera distinta a otros tipos de medios. Debido a esto, la acción Reqagent (Digital) funciona de manera diferente:

  • La acción Reqagent para todos los demás tipos de medios coloca a los contactos en el estado En cola desde el estado Precola.
  • Los contactos en canales digitales ya están en una cola con el estado En cola cuando el script llega a la acción Reqagent (Digital). Por lo tanto, Reqagent (Digital) no se necesita en un script digital.
  • Puede usar Reqagent (Digital) para colocar a un contacto en una cola distinta, cambiar la competencia de habilidad o actualizar la prioridad del contacto.
  • Con Reqagent (Digital), puede asignar una prioridad al contacto, pero no puede modificar la gestión de prioridades del contacto.

Dependencies

  • Antes de trabajar con scripts digitales, obtenga más información sobre las diferencias de cómo CXone maneja las interacciones ACD digitales y tradicionales.
  • Debe asignar el script al punto de contacto digitalCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. .
  • En los scripts digitales, la acción Reqagent (Digital) enruta los contactos hacia Digital Experience. Digital Experience gestiona los contactos desde ese punto, a menos que un trabajo de automatización del flujo de trabajo genere un script.

Supported Script Types

The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.

Digital

The Reqagent action used with all other script media types has a separate help page.

Input Properties

Todas las propiedades de esta acción admiten la sustitución de variables.

Property Details
Caption

Ingrese una frase corta que identifique de forma única esta acción en el script. La leyenda aparece en el lienzo del script debajo del ícono de acción. The default is the action name.

Skill Seleccione la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes digital (cola de enrutamientoCerrado El sistema utiliza colas de enrutamiento para determinar a qué agentes enrutar los casos. El administrador del sistema crea colas de enrutamiento para que ciertos casos se enruten a agentes con experiencia en ese tipo de caso.) hacia la que desee que se enruten los contactos. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
Priority

Ingrese la prioridad de contactos para esta habilidad (0-1000). Para los scripts digitales, la prioridad no tiene aceleración ni gestión de prioridades. Si desea modificar la prioridad, puede crear trabajos de automatización de flujos de trabajo en Digital Experience.

HighProficiency

Ingrese la habilidad más alta que un agente puede tener para recibir un contacto de esta acción. Los valores de competencia son números enteros de1 a 20, con 1 ser el mejor y 20siendo lo peor.

LowProficiency

Ingrese la competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto de esta acción. Los valores de competencia son números enteros de1 a 20, con 1 ser el mejor y 20siendo lo peor.

Result Branch Conditions

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición

Descripción

Default

Recorrido a menos que el script cumple una condición que requiere uno de los otros poderes. También se considera si no están definidas las demás ramas de la acción.

OnError

Ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando haya un problema inesperado como una mala conectividad, errores de sintaxis, etc. La variable _ERR, con un único carácter de subrayado, debe llenarse con una explicación condensada del problema.

Script Example

Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Quizá se requieran scripts adicionales.

In this example, Begin triggers an Askcaller action, which gives the contact the option to contact sales or support. The Case action creates two custom branches, each of which connect to a digital Reqagent action. Branch 1 is configured with the skillCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes for the Sales team and branch 2 is configured with the skill for the Support team.

The last action in this example is End. In digital scripts, the End action terminates the script, but not the contact. After the Reqagent action, the contact is passed into Digital Experience, where it stays until the end of the interaction, unless a workflow automation job calls another script.

An example of using Reqagent in a digital script.

Download this script.