Administrar el Motor de reglas

El CXone Performance Management motor de reglas permite configurar reglas y establecer parámetros de desafío que sirven como base para la competencia y logros en su centro de contacto. Esta característica funciona con monedas, insigniasy puntos de experiencia (XP) para ayudarle a crear un ambiente de trabajo divertido y adictivo para sus agentes. Rules are competitions that are set and managed by supervisors or administrators that generate prizes from the system, such as coins. Challenges are competitions that agents create between each other in which they wager coins or gems.

The Rules Engine page displays all the rules in your system. Puede utilizar las herramientas de filtrado en la parte superior de la página para limitar la visualización de reglas sólo con determinados tipos de acciones, sólo reglas guardadas en una carpeta determinada, o ambos. Puede ver las reglas que se están ejecutando, caducado, o ambos. También puede buscar un artículo por su nombre. Each rule card displays basic information for the rule, such as associated metrics or payout type, such as coins and XP. It also contains quick-launch buttons for editing or copying the rule.

Rules can also support the administrative side of your contact center by suggesting or automatically implementing proficiency changes, coaching sessions, and more. The proficiency levels for your agents are on a 1-20 range, matching the range of the CXone Plataforma. Proficiency level changes are synchronized with ACD, and are not specific to CXone Performance Management.

Crear reglas

Configurar elegibilidad

  1. Haga clic en Gamificación > Motor de reglas.
  2. Click +New Rule at the top left of the page.
  3. Type a unique Rule Name. Add a Rule Description if you want.
  4. Puede seleccionar unCarpeta de reglas de la lista desplegable si organiza las reglas de esta manera.
  5. Use the drop-down filters to select the employee groups the rule will apply to. Las opciones son la empresa, Regiones, pisos, Equipos, y Agentes.
  6. Utilice el menú desplegable filtros para seleccionar los grupos de llamadas al que se aplicará la regla. Tus opciones son cuenta, Campaña, habilidad, y punto de contacto.
  7. Click the Attributes icon, indicated by tags with a plus sign, to configure attributes for the rule.
  8. Seleccione los papeles elegibles para la regla mediante la lista desplegable de funciones en su sistema.
  9. Haga clic en los iconos de calendario para configurar una fecha de inicio y una fecha de finalización para la regla. Si desea que la regla se ejecutará indefinidamente, deje la fecha final en blanco.
  10. Utilizar la cantidad y el tipo de campos para configurar con qué frecuencia debe ejecutarse la regla. Por ejemplo, si desea que la regla se ejecuta diariamente, escriba 1 en el campo Cantidad y seleccione el día de la lista desplegable Tipo .
  11. Hacer clicpróximo.

Introduzca las métricas y calificadores

  1. Haga clic en Métrica.
  2. Localice y haga clic en la m trica que desea utilizar.
  3. Haga clic en Elegir para el cálculo de la regla debe utilizar. Los ejemplos se proporcionan para cada fórmula para ayudarle a seleccionar la mejor opción para su situación.
  4. Configure el intervalo de cálculo instalación basándose en el tipo de cálculo que eligió en el paso anterior. Utilice el teclado de ejemplos ilustrativos.
  5. Hacer clicHecho.
  6. Puede hacer clicCalificatorio para seleccionar uno o más calificadores para la regla. Por ejemplo, puede crear una regla que premia a los agentes con menor tiempo promedio de gestión (AHT). Sin embargo, no desea que la calidad de llamada a sufrir como agentes intenta finalizar llamadas más rápidamente. Puede adjuntar un calificador relacionadas con la calidad, a la regla para reducir la probabilidad de que esto ocurra.
  7. Puede repetir los pasos de esta sección si necesita agregar más métricas y calificadores.
  8. Haga clic en Siguiente.
  9. Revise el resumen de componentes seleccionados para la regla y, a continuación, haga clic en Siguiente.

Ingrese las acciones

La página Acciones permite configurar las acciones que ocurren cuando se cumplen las condiciones de la regla. Puede configurar todas o sólo algunas de estas categorías, en función de la norma y su finalidad. Las opciones varían para cada una de las categorías. If you include a proficiency action, you can also select the Auto Change radio button to automatically implement any proficiency changes suggested by the CXone Performance Management system.

Verificar el resumen

  1. Revisar la configuración de la regla. Si necesita realizar cambios, puede revisar la elegibilidad, Metrics, o acciones secciones haciendo clic en el nombre de la sección en la parte superior de la página.
  2. Cuando termine de configurar la regla, haga clic en Guardar.