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Los registros IVR son un tipo de Flujos de datos que rastrea la interacción de la persona que llama con el NICE CXone Sistema ACD IVR. IVR sirve como una interacción entrante utilizando los Studioguiones IVR generados. Esta información es útil para el análisis y la generación de informes de interacciones IVR. La transmisión de registros de IVR puede publicar estos datos de eventos casi en tiempo real en transmisiones propiedad del suscriptor, como AWS Kinesis.
Datos clave sobre los registros IVR
- Los eventos de registro de IVR están disponibles en formatos AVRO, Protobuf y JSON.
- Los eventos se publican en Flujos de datos sin un esquema, por lo que debe tener acceso al esquema para analizarlos.
- La transmisión de registros IVR admite la evolución estable del esquema, donde las actualizaciones se manejan por suscripción.
- Una vez que se crea la suscripción usando el esquema, las actualizaciones del esquema no afectan a los suscriptores existentes. Los suscriptores pueden optar por adaptarse al nuevo esquema sin romper la infraestructura existente, ya que los nuevos campos se introducen como campos opcionales.
-
Puede crear suscripciones según sus requisitos.
-
Puede optar por suscribir todos sus eventos de registro de IVR a una sola transmisión o múltiples transmisiones segregadas por ID de punto de contacto.
- Una interacción de una sola llamada está representada por varios eventos de registro de IVR, como respuesta y redirección de llamadas.
Ver registro de ejemplo
Header:
{
"eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = 0,
"ani" = "452342342342",
"dnis" = "42342342342",
"pocId" = 10,
"pocName" = "Contact-point",
}
ActionItem:
{
"eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = 1,
"masterId" = 8,
"scriptName" = "script",
"actionId" = 10,
"actionName" = "action",
"actionGuid" = "A711CAF8-B420-4AF3-9125-243553512334",
"selection" = "1",
"inputMethod" = "NONE",
"customData": {},
"pocId" = 10,
"asrConfidence" = "10",
}
FooterItem:
{
"eventTime" = "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo" = "3333",
"masterContactId" = "1",
"contactId" = "1",
"skillNo" = 2206,
"skillName" = "IB-Chat",
"actionSequence" = -1,
"endReason" = "Call Ended",
"pocId" = 10,
"abandoned" = false,
}
ScriptCompletedItem:
{
"eventTime": "2021-02-11T07:05:15.597Z",
"busNo": "3333",
"masterContactId": "1",
"contactId": "1",
"skillNo": 2206,
"skillName" = "IB-Chat";
"actionSequence": -1,
"clusterName": "NO-CLUSTER",
"numberOfLoggedActions": 1,
"pocId" = 10;
}
|
Tipo de evento |
Detalles |
|---|---|
| Encabezado |
El evento de encabezado representa el inicio de una interacción. Solo se publica un encabezado por interacción. |
|
Acción |
Los eventos de acción son la esencia del registro de IVR y representan detalles de interacción reales, como la selección del menú y los comandos de voz. |
| Pie de página |
Los eventos de pie de página indican la finalización de la interacción, como la transferencia y el final de la llamada. Puede haber múltiples interacciones asociadas con la interacción principal. |
| Finalizado |
Los eventos Completados denotan la finalización de la interacción principal, como la desconexión y finalización de la llamada. |