Registros IVR

Un IVR es un sistema de telefonía automatizado con el que interactúan los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Las organizaciones utilizan esto para proporcionar una variedad de opciones de autoservicio, como:

• Recopilación de información sobre una persona que llama

• Permitir que las personas que llaman se autogestionen interactuando con un agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.

• Proporcionar opciones de menú para quienes llaman

• Dirigir a las personas que llaman al agente o departamento apropiado

Un registro IVR es un registro de estas interacciones. Para cada interacción con un IVR, el registro registra datos y eventos que ocurren. Estos podrían ser marcas de tiempo, decisiones de enrutamiento, respuestas del sistema o de la persona que llama, etc. Con Data Streams, puedes enviar estos datos en tiempo real a una fuente externa mediante transmisiones Kinesis o Kafka.

Los registros IVR Respuesta de voz interactiva. Los contactos del menú telefónico automatizado se utilizan mediante entradas de voz o teclas para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambas cosas. rastrean la interacción del contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. con un sistema de menú CXone ACD. Estos registros son útiles para el análisis y la generación de informes de interacciones de IVR. La transmisión de registros de IVR puede publicar estos datos de eventos casi en tiempo real en AWS Kinesis o Apache Kafka.

Datos clave sobre los registros IVR

• Los eventos de registro de IVR están disponibles en formatos AVRO, Protobuf y JSON.
• Los eventos se publican en Data Streams sin un esquema, por lo que necesita tener acceso al esquema para analizarlos.
• La transmisión de registros IVR admite la evolución estable del esquema, donde las actualizaciones se manejan por suscripción.
• Una vez que se crea la suscripción utilizando un esquema, las actualizaciones del esquema no afectan a los suscriptores existentes. Los suscriptores pueden elegir adaptarse al nuevo esquema sin romper la infraestructura existente porque los nuevos campos se introducen como campos opcionales.

• Puede crear suscripciones Kinesis y Kafka según sus necesidades específicas.

• Puede elegir suscribir todos sus eventos de registro de IVR a una sola transmisión o a varias transmisiones segregadas por ID de punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico..

• Una interacción La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales. de una sola llamada está representada por múltiples eventos de registro de IVR, como respuesta de llamada y redirección de llamada.

Obtenga más información sobre los tipos de eventos de registro de IVR:

Tipo de evento	Detalles
Encabezado	El evento de encabezado representa el inicio de una interacción. Solo se publica un encabezado por interacción.
Acción	Los eventos de acción son la esencia del registro de IVR y representan detalles de interacción reales, como la selección del menú y los comandos de voz.
Pie de página	Los eventos de pie de página indican la finalización de la interacción, como la transferencia de llamadas o la finalización de llamadas. Puede haber múltiples interacciones asociadas con la interacción principal.
Finalizado	Los eventos Completados denotan la finalización de la interacción principal, como la desconexión y finalización de la llamada.