CXone SmartAssist Powered by Amelia proporciona agentes virtuales inteligentes (IVA) para interacciones de voz y chat, así como interacciones en ciertos canales de Digital Experience Los agentes virtuales SmartAssist entienden interacciones complejas y responden a ellas con comprensión a nivel humano. Pueden reemplazar a los agentes en vivo para manejar las preguntas de los clientes y resolver problemas.
CXone SmartAssist utiliza Amelia, una solución de bot de IA líder en la industria. Puede integrar SmartAssist con CXone usando Studio scripts y Centro de Agente Virtual.
Use SmartAssist con canales de voz, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone. La configuración de los voicebots ocurre fuera de Centro de Agente Virtual y las necesidades de secuencias de comandos personalizadas requieren asistencia adicional.
Flujo de conversación para voz y chat
Una vez iniciada la conversación, el agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender el propósito o el significado de lo que expresa la persona. Esto se conoce como la intención del contacto. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta apropiada al contacto.El método de enviar una respuesta depende de si es un agente virtual de texto o de voz:
- Voz:
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video.. - Texto:
Al final de la conversación, el agente virtual envía una señal al script de Studio. Puede indicar que la conversación se ha completado o que el contacto necesita hablar con un agente en vivo. Si la conversación finalizó, la interacción se da por terminada. Si se necesita un agente en vivo, el script realiza la solicitud. El contacto se transfiere a un agente cuando haya uno disponible.
Una vez finalizada la conversación, se pueden realizar tareas posteriores a la interacción, como registrar información en un CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos..
Requisitos previos
Para usar de SmartAssist con CXone, necesita:
- Una cuenta con Amelia.
- Un agente virtual Amelia completamente configurado y entrenado.
Componentes necesarios
Usar SmartAssist exige los siguientes componentes:
- CXone: CXone debe tener configurado un Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. para usar con la integración.
- Centro de Agente Virtual en CXone: Centro de Agente Virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido. y transcripción Forma escrita de una voz o interacción digital, si su integración requiere estos servicios.
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una acción Studio de agente virtual. La acción debe estar configurada con la información de conexión para su agente virtual. El punto de contacto para el canal que está utilizando con la integración debe estar configurado con este script.
- SmartAssist:
SmartAssist y Canales Digitales
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
-
La acción de Studio de agente virtual que debe usar.
- Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cualquier requisito específico de scripts de su agente virtual, como:
Al insertar JavaScript dentro de la carga útil JSON en agentes virtuales de Amelia, use comillas simples en lugar de comillas dobles de escape con una barra diagonal inversa ( \" ).
Las estructuras JSON deben ser "contentType": "dfoMessage", con la M de “Message” en mayúscula. No funcionará con una m en minúscula.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Esto es necesario si desea personalizar el comportamiento de su agente virtual.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Esto incluye los mensajes de error o los mensajes que indiquen que se ha cumplido una intención.
Quizás pueda obtener scripts de plantilla para usar con integraciones de agentes virtuales de Servicios Expertos de NICE CXone. Si necesita ayuda con el scripting en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, consulte la sección Guía de referencia técnica de la ayuda en línea o visite el sitio Comunidad de NICE CXone 
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Acción Studio compatible con agentes virtuales de texto
La TextBot Exchange acción es para agentes virtuales complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del agente virtual de un turno a otro. Vigila turno a turno la conversación entre el contacto y el agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.. Envía cada enunciado Lo que dice o escribe un contacto. al agente virtual. El Agente virtual analiza el enunciado para detectar la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta ofrecer. TextBot Exchange pasa la respuesta al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
