CXoneSmartAssist con tecnología Amelia proporciona agentes virtuales inteligentes (IVA) para interacciones de voz y chat, así como interacciones en ciertos Primer omnicanal digital canales Los agentes virtuales SmartAssist entienden interacciones complejas y responden a ellas con comprensión a nivel humano. Pueden reemplazar a los agentes en vivo para manejar las preguntas de los clientes y resolver problemas.
CXone SmartAssist utiliza Amelia, una solución de bot de IA líder en la industria. Puede integrar SmartAssist con CXone usando Studio scripts y Centro de agente virtual.
Use SmartAssist con canales de voz, comuníquese con suRepresentante de cuenta CXone. La configuración de los voicebots ocurre fuera de Centro de agente virtual y las necesidades de secuencias de comandos personalizadas requieren asistencia adicional.
Flujo de conversación para Charlar
Durante una interacción, la acción Studio utilizada en el script actúa como un puente entre CXone y el agente virtual. Transmite las respuestas entre el script y el bot en ambos sentidos.
El agente virtual analiza los enunciados del contacto para comprender la intención de cada uno. Las intenciones son el propósito o el sentido detrás de lo que dice una persona. Una vez identificada la intención, el agente virtual envía una respuesta al contacto. El script lo transmite al contacto. Al finalizar la conversación, o si en algún momento el contacto necesita hablar con un agente en vivo, Amelia lo informa a la acción del agente virtual. El script Studio continúa, transfiriendo el contacto a un agente activo si es necesario.
El flujo de la conversación tiene ligeras diferencias según qué agente virtual 
Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. Studio acción Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. utilice. Hay dos tipos de acciones de agentes virtuales Studio. Las acciones de conversación gestionan agentes virtuales muy simples, mientras que las acciones de intercambio gestionan agentes virtuales complejos. Las diferencias en el flujo de la conversación se encuentran en el rol que desempeñe la acción en la conversación:
- Para los agentes virtuales simples que usan una acción de conversación, la acción interactúa directamente con el agente virtual. Supervisa la conversación de forma pasiva, pero no gestiona ninguna de sus partes.
- Al usar una acción de intercambio, puede personalizar el comportamiento del bot de un turno a otro. Esto le permite mantener un excelente control sobre la conversación.
Requisitos previos
Para usar SmartAssist bots de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. , necesita:
- Una cuenta con Amelia.
- Una agente virtual Amelia completamente configurada.
Componentes necesarios
- CXone: CXone debe configurarse para usar los canales Una forma para que los contactos y agentes interactúen, como voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.
- Centro de agente virtual en CXone: Centro de agente virtual contiene la información de configuración para conectarse con su proveedor de agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
- Scripts de Studio: necesita al menos un script que contenga una de las acciones Centro de agente virtual admitidas. La acción que utilice debe estar configurada con la información de conexión para su proveedor de agentes virtuales. Si no tiene Studio, puede descargarlo e instalarlo.
- SmartAssist: Su agente virtual
SmartAssist y Canales Digitales
Directrices personalizadas de creación de guiones
Antes de integrar un agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr, debe saber:
- A qué script desea agregar un agente virtual.
-
el agente virtual Studio comportamiento
Realiza un proceso dentro de un estudio de secuencias de comandos, tales como la recogida de datos de clientes, reproducir un mensaje o la música, o la colocación de un contacto a un agente. que conectan el bot a CXone. - Donde deben ser colocadas las acciones Studio en su flujo de script.
- Los requisitos de configuración específicos del agente virtual que está utilizando.
- Cómo completar el script después de agregar la acción de agente virtual. Es posible que deba:
- Agregue al script fragmentos de inicialización según sea necesario usando acciones de Snippet Puede hacer esto para personalizar su bot.
- Vuelva a configurar los conectores de acción para garantizar un flujo de contacto adecuado y corregir cualquier posible error.
- Utilice la rama OnReturnControlToScript para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción. Si usa la rama Default para gestionar las acciones de colgar o finalizar la interacción, es posible que su script no funcione según lo previsto.
- Complete cualquier script adicional y pruebe el script.
Asegúrese de que todos los parámetros en las acciones del agente virtual que agregue a su script estén configurados para pasar los datos correctos. Las páginas de ayuda en línea para las acciones cubren cómo configurar cada parámetro.
Además, asegúrese de configurar completamente su agente virtual en el lado del proveedor. Verifique que esté configurado con todos los mensajes predeterminados posibles. Por ejemplo, mensajes de error o mensajes que indican que se ha cumplido una intención.
Si necesita ayuda con secuencias de comandos (script) en Studio, comuníquese con su Representante de cuenta CXone, mire las secciones de Material de referencia de secuencias de comandos de la ayuda en línea o visite el sitio NICE CXoneComunidad.
Acciones Studio admitidas para chatbots
Acción de intercambio de Textbot
Esta acciónes para bots complejos o para cuando necesite personalizar el comportamiento del bot de turno en turno.
TextBot Exchange monitorea la conversación entre el contacto y el bot Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. paso a paso. Envía cada declaración Lo que dice o escribe un contacto. al bot El bot analiza la expresión para la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y el contexto y determina qué respuesta dar. TextBot Exchange devuelve la respuesta del bot al contacto. Cuando la conversación ha finalizado, la acción continúa el script.
Textbot Exchange es la acción preferida para usar con chatbots
Acción de conversación del Textbot
Esta acciónes solo para usar con bots muy simples. No permite la personalización del comportamiento del bot de turno en turno.
Textbot Conversation interactúa directamente con el bot y monitorea la conversación en tiempo real de forma pasiva. El bot analiza la conversación para intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr y contexto Devuelve las respuestas apropiadas al contacto. Cuando el bot indica que la conversación ha terminado, la acción continúa el script Studio. La acción transmite información relevante para pantallas emergentes, enrutamiento de agentes, etc.
No es recomendable usar Textbot Conversation con SmartAssist chatbots.
