Configurar canal de retorno SIP para Google Dialogflow CX

Los siguientes pasos son necesarios para configurar una Conexión de canal de retorno SIP entre CXone y su agente virtual Dialogflow CX.

1. Cree su agente virtual Dialogflow CX. Debe crearse a nivel global. Sólo puede agregar un número de teléfono a un agente virtual a nivel global, y no puede cambiar el nivel una vez creado.
2. Configure su agente virtual con un número de teléfono y defina un punto de contacto en CXone.
3. Copie el ID de su proyecto GCP desde la consola Google Cloud. Necesitará esta información en el siguiente paso.
4. Agregue una aplicación de configuración al Centro de Agente Virtual. Asegúrese de que el soporte de canal de retorno SIP está habilitado y configurado en la aplicación.
5. Cree un script Studio de agente virtual usando la acción Voicebot Conversation.
6. Asigne la aplicación de configuración que creó en un paso anterior a la acción Voicebot Conversation.
7. Si es necesario, modifique el punto de contacto del agente virtual para usar el script correcto.

Configurar un número de teléfono y un punto de contacto

Permisos necesarios: Puntos de contacto Crear

1. Solicitar un número de teléfono para su agente virtual. Esta opción se encuentra en la consola de administración de su proveedor de agente virtual:

   1. Abra la consola Google Dialogflow CX.
   2. En la sección Gestionar, seleccione Integraciones y, a continuación, utilice la sección CX Phone Gateway para crear un número de teléfono para su agente virtual.
   3. Consulte la página de ayuda de para obtener más información Google Dialogflow CX para ver más información.
2. Tome nota del número de teléfono. Necesita usarlo en dos lugares para configurar la conexión SIP en CXone.
3. Cree un punto de contacto (POC El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico.) en CXone para el agente virtual. Debe estar configurado con el número de teléfono que recibió del proveedor del agente virtual. Si aún no ha creado el script Studio del agente virtual, puede configurar el POC con un script diferente y cambiar la configuración más tarde.

Agregar una aplicación de agente virtual con soporte de canal de retorno SIP

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

1. En Studio, abra o cree un script y agregue una acción de agente virtual, si aún no contiene una.
2. Haga doble clic en la acción del agente virtual para abrirCentro de Agente Virtual.
3. Haga clic en Añadir bot.

4. Introduzca un Nombre de agente virtual (Bot) y seleccione Google Dialogflow CX. No se puede modificar el nombre después de crear la aplicación.

5. En la página Añadir bot, compruebe que la opción Llamar está seleccionada en el menú desplegable Tipo de medio en la esquina superior derecha de la página.
6. Haga clic en SIP configurado para cambiarlo a Activado.

7. Ingrese el Número de teléfono del agente virtual. Debe ser el mismo número que se usa en el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. que ha creado. Este es un campo obligatorio.

8. Ingrese los detalles del Identificador de llamada para identificar a su organización como el número que llama.

9. Ingrese el ID de proyecto de Google Cloud que aloja a su agente virtual. Este ID se usa en la URL de encabezado para Dialogflow CX. Puede encontrarlo en el mosaico de información del proyecto en la consola de Google Cloud. Este es un campo obligatorio.

10. Haga clic en Añadir encabezados SIP si desea que el agente virtual pueda transferir contactos a un agente en vivo, y a continuación: 
    1. Ingrese HeaderURL como el Nombre de encabezado.

    2. Copie y pegue la siguiente URL en el campo Valor de encabezado:

       http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects

       CXone modifica la URL para incluir el ID de proyecto que proporcionó. Si agrega otras cabeceras, esta URL debe ser la primera de la lista.

11. Si tiene otros encabezados SIP para pasar cuando CXone llama al agente virtual, haga clic en Añadir encabezados SIP, e introduzca un Nombre de encabezado y Valor de encabezado. Repita este paso para cada encabezado que necesite agregar.

12. Haga clic en Siguiente en la parte superior de la página Añadir bot y, a continuación, haga clic en Añadir.

Crear un script de Studio

Permisos requeridos:Ver scripts, crear/editar scripts

Debe crear un script de Studio que enrute los contactos al agente virtual. Para usar una conexión de canal de retorno SIP, su script debe usar la acción Voicebot Conversation para conectarse al agente virtual.

Las directrices completas para crear scripts de agente virtual están disponibles en la página Google Dialogflow CX de este sitio de ayuda. Los siguientes son requisitos específicos para una conexión de canal de retorno SIP:

• Si desea que el contacto pueda solicitar un agente en vivo, incluya una acción Snippet con el código de fragmento Entrega a agente en vivo.
• Si necesita enviar una carga útil personalizada al agente virtual, incluya un fragmento de Carga útil personalizada. Siga las mejores prácticas de carga útil personalizada. Se describen en la página de ayuda de la acción Voicebot Conversation junto con un script de ejemplo que muestra cómo integrar la carga útil personalizada.
• Después de transferir una interacción a un agente en vivo, puede completar su script de cualquier forma que satisfaga las necesidades de su organización. Puede usar cualquier función o producto CXone que utilice con otras interacciones con agentes en vivo. Por ejemplo, puede usar una aplicación de asistencia de agente Una aplicación de software que proporciona al agente ayuda específica para el contexto. o hacer que la información aparezca en ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto..
• Puede hacer que una transcripción de la conversación entre el contacto y el agente virtual se recopile y guarde en una base de datos externa o se envíe a La aplicación agente.

Agregar el fragmento de código de Entrega a agente en vivo

Este snippet permite que el agente virtual transfiera una devolución de llamada a CXone para que el contacto pueda hablar con un agente en vivo. El agente virtual envía las respuestas returncustompayloadjson y returnintentinfojson para CXone. El código del snippet crea objetos de datos dinámicos de las respuestas REST. La acciónIF comprueba la respuesta returncustompayloadjson para ver si se ha solicitado un agente en vivo. Puede ver un ejemplo del traspaso del agente en vivo en el script ejemplar en la siguiente sección.

1. En Studio, abra el script del agente virtual que desea modificar.

2. Agregue una acción Snippet después de la acción Voicebot Conversation y copie el código siguiente:

   DYNAMIC returnIntentInformation FROM returnintentinfojson
   DYNAMIC returnCustomPayload FROM returncustompayloadjson

3. Utilice la condición de la BotSessionComplete bifurcación para conectar Voicebot Conversation a la acción Snippet que contiene el código del snippet de Transferencia del Agente en Vivo.
4. Agregue una acción If después de la acción de Transferencia del Agente en Vivo Snippet y utilícelo usando la condición de la bifurcación Predeterminada.

5. Configurar la propiedad Expression de If con esta expresión:

   returncustompayloadjson = "liveAgentHandoff"	

6. Agregue bifurcaciones de la acción If para las condiciones de bifurcación True y False. La rama True debe incluir la acción Reqagent. La rama False debería finalizar el script con una acción Hangup .

Script de ejemplo

La siguiente imagen muestra un ejemplo básico de un script de canal de retorno SIP. Es posible que se requieran scripts adicionales. Por ejemplo, debería conectar las otras ramas de la acción Voicebot Conversation así como las otras acciones del script. Tal vez, también desee configurar comportamientos adicionales después de que se active la acción de evento Onanswer.

Descargar script.

Asignar la aplicación de configuración a una acción de script

Cuando su agente virtual El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr esté configurado y ajustado en Centro de Agente Virtual, debe asignarlo a las acciones del agente virtual en su script. Esto conecta la acción y el script a su proveedor de agente virtual.

1. En Studio, abra el script que desea modificar.

2. La acción Localizar del agente virtual en el script y haga doble clic para abrir Centro de Agente Virtual.

   Ver imagen

   

3. En la columna de la izquierda, busque el agente virtual que desea asignar a la acción y haga clic en la opción de selección a su lado.
4. Hacer clicCerrar.