Centro de Agente Virtual es compatible con conexiones de canal de retorno SIP
Protocolo utilizado para señalizar y controlar sesiones de comunicación multimedia como llamadas de voz y video. entre CXone y agentes virtuales de voz que admiten este tipo de conexión. Esto le permite a CXone conectarse directamente con el agente virtual a través del número de teléfono del punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. del agente virtual. El agente virtual gestiona toda la conversación con el contacto. El script de Studio espera la señal de que la conversación se ha completado o de que el contacto requiere la transferencia a un agente en vivo.
El método predeterminado de conexión a un agente virtual usa Centro de Agente Virtual para procesar todas las solicitudes y respuestas. Una conexión de canal de retorno SIP no usa Centro de Agente Virtual para el procesamiento o enrutamiento. Para estas conexiones, sólo se usa Centro de Agente Virtual para configurar la conexión SIP entre el agente virtual y CXone. Todas las solicitudes y respuestas SIP se transmiten entre CXone y el agente virtual.
Una conexión de canal de retorno SIP consta de dos partes:
- La conexión de audio SIP bidireccional.
- El mecanismo de señalización del agente virtual a CXone.
El agente virtual usa el mecanismo de señalización para comunicar a CXone cuando la conversación se ha completado o si se requiere derivar el contacto a un agente en vivo. Google Dialogflow CX con SIP usa la función PubSub de Google para la señalización. Todos los demás proveedores de agentes virtuales con SIP usan la API de señalización CXone.
Cuando habilita una conexión de canal de retorno SIP:
- Su agente virtual debe tener un número de teléfono asignado. Se debe usar este número en un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. en CXone. Así es como el script se conecta al agente virtual. Puede configurar un número de teléfono para Dialogflow CX, IBM Watson, o SmartAssist.
- El agente virtual de voz puede seguir conectando el contacto con un agente en vivo cuando sea necesario. El agente virtual devuelve una solicitud al script, que a su vez debe solicitar un agente (acción Reqagent).
- Si desea que el agente virtual pueda transferir contactos a CXone para que los gestione un agente en vivo, la configuración debe incluir una URL de encabezado SIP. Agrega esto cuando crea la aplicación de agente virtual (Dialogflow CX, IBM Watson, o SmartAssist) en Centro de Agente Virtual. Su script debe estar configurado para enrutar el contacto a un agente. Puede configurar un script para Dialogflow CX, IBM Watson, o SmartAssist.
- Las pestañas Voz, Transcripción y Prueba+Añadir de la página Añadir bot en Centro de Agente Virtual no están visibles después de activar la opción SIP configurado. Estas opciones no funcionan con agentes virtuales habilitados para SIP.
Proveedores de agentes virtuales compatibles
Actualmente, Google Dialogflow CX es el único proveedor para el que puede configurar una conexión de canal de retorno SIP usando la API CXone. Utiliza la función PubSub de Google.
CXone admite otros proveedores de agentes virtuales que necesitan conexiones de canal de retorno SIP. Sin embargo, la configuración para agentes virtuales de estos proveedores debe ser efectuada por NICE CXone. Tales agentes virtuales y proveedores son CXone SmartAssist, IBM Watson y Omilia.