A veces, las organizaciones necesitan crear secuencias de comandos de flujo de trabajo o IVR que incluyan una lista de datos predefinidos. Sin embargo, es común que un grupo sea el propietario de los datos y un grupo diferente sea el propietario de la creación de los scripts. Por ejemplo:
- Una empresa tiene un script que llama automáticamente a una lista de administradores en caso de emergencia. Esa lista cambia a medida que la gente va y viene.
- Otra empresa mantiene una lista cada vez mayor de identificadores de llamadas asociados con spammers u otros contactos no deseados, y un script que maneja estas llamadas de una manera especial.
- Una tercera empresa tiene muchos scripts que utilizan el mismo conjunto de datos como variables, como un conjunto de direcciones de correo electrónico.
En cada uno de estos casos, si los datos estuvieran codificados en los scripts, tendría que llamar al experto en scripting para actualizarlos cada vez que los datos necesiten cambiar. Datos de flujo de trabajo está diseñado para simplificar esa situación, brindándole la capacidad de actualizar los datos usted mismo. Para obtener más información, vea un video de entrenamiento, revise el siguiente ejemplo detallado, o ambos.
- Clásicos, Inc., cuenta con un centro de contacto Munchkins en Oz. Los clásicos equipo directivo ha pedido un script para automatizar ciertas acciones si ocurre una emergencia en este centro. El script debe manejar dos tipos de emergencias: clima evacuaciones y cierres.
- Asistente de script, el IVR
Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y diseñador de Clásicos, y el Espantapájaros, el gerente del centro de contacto de Munchkins, reunirse y determinar exactamente lo que necesita hacer la secuencia de comandos. - En caso de una evacuación, la secuencia de comandos:
- Disparar una alarma, mensaje y enviarlo a todos los teléfonos.
- Dirigir todas las llamadas entrantes a otro centro que serán designados por el supervisor de servicio.
- Llamar y notificar a una determinada lista de administradores locales y empresariales de la evacuación a través de un mensaje grabado.
- En el caso de un tiempo de cierre, el script debe:
- Dirigir todas las llamadas entrantes a otro centro que serán designados por el supervisor de servicio.
- Llamar y notificar a una determinada lista de administradores locales de la clausura a través de un mensaje grabado.
- En la aplicación ACD, el Asistente crea dos perfiles de datos de flujo de trabajo: OzEvac para evacuaciones y OzEmg para cierres climáticos. Cada perfil incluye varias colecciones de datos, incluida la copia de seguridad local de centros de contacto, administradores y gerentes nacionales. Wizard crea las colecciones porque escribirá los scripts y, por lo tanto, tiene una mejor comprensión de cómo se usarán los datos. Tanto Wizard como Scarecrow podrían agregar los datos reales a las colecciones.
- A continuación, el asistente crea scripts Studio que utilizan estos perfiles de datos de flujo de trabajo para realizar las tareas descritas.
- Cuando hay una situación que debería hacer que se active el script, Scarecrow u otro gerente o supervisor pueden acceder al perfil de datos de flujo de trabajo correcto, seleccionar el tipo de emergencia y seleccionar el centro de contacto de respaldo. A continuación, el script sigue el flujo de trabajo programado usando los datos del perfil.
Datos clave sobre Datos de flujo de trabajo
- Datos de flujo de trabajo los perfiles le permiten almacenar datos utilizados en scripts en la nube con el resto de sus CXone datos del centro de contacto, que ofrecen una mayor seguridad y seguridad de que el script puede acceder a los datos incluso si la conectividad está inactiva.
- Es muy importante que el diseñador de scripts y el usuario empresarial trabajen juntos para determinar qué debe hacer el script y qué nivel de control necesita el usuario empresarial sobre los datos. Por ejemplo, si Scarecrow quisiera agregar gerentes recién contratados a las listas telefónicas, el Asistente tendría que tenerlo en cuenta al diseñar el script.
- Datos de flujo de trabajo los perfiles generalmente se crean y mantienen en la aplicación ACD por CXone diseñadores de scripts. Se puede utilizar un solo perfil en uno o más Studio scripts haciendo referencia a él en la acción WorfkflowData.
- Un perfil puede contener una o más colecciones de datos. Las colecciones son conjuntos de pares clave/valor que se utilizan en cierta medida por el Studio script.
- Algunos conjuntos de datos son de selección múltiple, lo que significa que un administrador puede seleccionar uno o más valores de la colección para su Studio uso. En el ejemplo anterior, el tipo de emergencia, los números de teléfono de los gestores, y la copia de seguridad de los centros de contacto multi-seleccione colecciones de datos.
- Otros son simples colecciones de datos booleanos (sí/no), el formato (fechas, números de teléfono), o una matriz de datos. En nuestro ejemplo, una colección denominada RaiseAlarm datos booleanos se puede ajustar a 1 por un gerente, desencadenando el resto de la secuencia de acciones.
- Perfiles y colecciones de datos de flujo de trabajo pueden también ser modificados utilizando una API. Esto puede ser útil para grandes colecciones, o si las colecciones deben actualizarse automáticamente cuando cambia la información en otra aplicación. En nuestro ejemplo, la API podría utilizarse para actualizar automáticamente un número de teléfono en la lista de jefes si ese campo cambios en una aplicación de RRHH.
- Datos de flujo de trabajo los perfiles están activos tan pronto como se crean. Permanecen activos hasta que se desactivan. No puede desactivar un perfil de datos de flujo de trabajo si se utiliza en un script.
- No puede cambiar el nombre de un perfil después de crearlo. El nombre debe ajustarse a las Studio reglas para nombres de variables. Si utiliza un nombre no conformes, CXone le avisará y proporcionar orientación.
- Se aplican las siguientes limitaciones:
- Cada
- El tamaño máximo del conjunto de datos por perfil es 4000 bytes, incluidos los metadatos necesarios para almacenar el perfil y los datos en sí.
- Se puede realizar un máximo de 100 actualizaciones / inserciones por API dentro de un período de 24 horas (medido desde el momento de la actualización / inserción inicial).
- El número máximo de recopilaciones de clave/valor por perfil es 50.
- Cada