Manejo de sesiones omnicanal

Manejo de sesiones omnicanal (La SST) permite a los agentes trabajar simultáneamente en múltiples sesiones de contacto que pueden originarse en diferentes canales sin tener que cambiar de canal manualmente. También permite a los agentes elevarCerrar En un Manejo de sesiones omnicanal entorno, la capacidad de cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión para atender mejor las necesidades del contacto. Por ejemplo, elevar un contacto de chat a una llamada de voz. canales durante una interacción cuando un problema se resuelven mejor a través de un medio diferente. La interacción resultante se considera la misma sesión que la interacción en el canal inicial. La SST actualmente tiene las siguientes limitaciones:

  • Disponible para usar con MAX e iluminación totalmente integrada Agente de Salesforce v14.0 y superior. La SST solo es compatible con Agente para Oracle Service Cloud elementos de voz y trabajo. La SST actualmente no es compatible con el Agente para Oracle Service Cloud chat y correo electrónico, o cualquier otra aplicación de agente.
  • No se puede utilizar La SST y Conexión personal (PC) mezcla de prioridad en la misma unidad de negocio. Si tiene la combinación de PC habilitada en alguna habilidad, debe deshabilitarla en esas habilidades antes de poder tenerLa SST activado. Como resultado, los agentes en unLa SST El entorno puede usar solo una habilidad de PC a la vez.tiempo.
  • Advanced Chat v1 no es compatible. Advanced Chat v2 es compatible con MAX (solo chat, sin navegación compartida).

Cambio de la gestión de sesiones de un solo canal aLa SST cambia drásticamente la experiencia del usuario para sus agentes. Planifique capacitar a sus agentes para manejar la carga cognitiva adicional que acompaña La SST y comprender las diferencias en La aplicación agente interfaz de usuario cuando La SST está habilitado. Esto puede incluir la necesidad de aceptar manualmente los contactos entrantes.

Opciones de configuración

La SST no está habilitado en una unidad de negocio de forma predeterminada. Debes contactar a su NICE CXone representante de cuenta para habilitarlo por usted. Cuando lo enciende, está disponible para todos los equipos y agentes. Puede pedirle a su administrador de cuentas que también habilite opciones granulares, lo que le permite asignar equipos y usuarios específicos para usarLa SST y otros para utilizar el manejo de un solo canal.

Cuando habilita la configuración granular, puede configurar la configuración granular a nivel de equipo y de usuario. La configuración del usuario anula la configuración del equipo. Algunas configuraciones que estableces en un entorno de manejo de un solo canal ya no se aplican, como la habilidad de correo electrónicoInterrumpible campo y el equipo y el usuarioCorreos electrónicos aparcados automáticamente configuración. Mientras configuraLa SST, tiene dos opciones para la entrega a los agentes. La entrega automática hace que los agentes reciban una única interacción de voz junto con tantos contactos de chat, correo electrónico o elementos de trabajo como estén disponibles en la cola según lo permitan las configuraciones de interacciones simultáneas. El ritmo de entrega es de unos 15 segundos. No hay equilibrio de carga, por lo que si el agente rechaza un contacto y hay más contactos esperando en la cola, el agente continúa recibiendo más solicitudes de contacto hasta que la cola está vacía o el agente acepta suficientes contactos para alcanzar el umbral máximo de interacción simultánea. La otra opción de entrega permite a los agentes solicitar contactos. Un contacto de voz y un contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo se entregan automáticamente al agente. El agente puede hacer clic en un botón para solicitar otro contacto de chat, correo electrónico o elemento de trabajo. El agente no puede elegir qué tipo de contacto se enviará; se basa en la configuración de prioridad y aceleración.

Rechazo de contacto

Los agentes entran en un estado denegado en diferentes circunstancias conLa SST que lo hacen con el manejo de sesiones de un solo canal.

  • Cuando un agente en un estado de trabajo rechaza una interacción digital adicional, el agente no se coloca en un estado rechazado. No importa si el agente rechaza manualmente el contacto o permite que se agote el tiempo de espera; El resultado es el mismo. El contacto vuelve a entrar en la cola. Si configuró la entrega automática, el agente continúa recibiendo ofertas para contactos adicionales hasta que el agente acepta suficientes contactos para cumplir con el máximo permitido al mismo tiempo o ingresa en un estado no disponible.
  • Cuando un agente en un estado disponible rechaza un contacto de cualquier tipo, el agente entra en un estado rechazado.
  • Si un agente está anclado, el agente no puede rechazar el contacto.

La SSTReportando

Para manejar informes en unLa SST entorno, se registra el enfoque del agente. El enfoque del agente en el chat, el correo electrónico, los SMS y los elementos de trabajo depende de dónde se coloque el cursor del agente o de qué elemento delLa aplicación del agente la interfaz está activa. Debido a que un agente puede ver varios contactos simultáneamente, es posible que un agente lea dos contactos diferentes a la vez; sin embargo, debido a que el agente solo puede realizar acciones en el contacto activo, el tiempo solo se registra en el contacto activo. La SSTagrega las siguientes métricas a los informes: tiempo concurrente, tiempo del agente, índice de productividad, elevaciones, elevado y ContactID principal.