The Supervisor application allows you to monitor and interact with agents and view their performance in real time. Sie können:
- Zeigen Sie Echtzeitmetriken zur aktuellen Leistung und den Fähigkeiten des Agenten an SLA
Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Service-Level-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.. - Hören Sie diskret auf Anrufe.
- Anrufe aufzeichnen.
- Coach-Agenten bei Anrufen, ohne dass der Kontakt Sie hört.
- Nehmen Sie an Anrufen teil, damit sowohl der Agent als auch der Kontakt Sie hören können.
- Übernehmen Sie Anrufe, um den Agenten zu trennen und den Rest des Anrufs selbst zu verwalten.
- Erzwingen Sie, dass sich ein Agent von seiner Agentenanwendung abmeldet.
- Agents can request a consult or conference with you at any time. Click the Accept pop-up to accept the call from them.
Supervisor works alongside NICE CXone MAX, and you can be logged in to both at the same time.
Klicken Sie hier, um a anzuzeigen umfassendes Produktschulungsvideo zum Supervisor.
Wichtige Fakten über Supervisor
- To launch Supervisor, Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieSupervisor. - If you cannot see the icon, verify your administrator has given you the correct permissions in CXone to do so.
- Benutzen Supervisor und Max Starten Sie sie gleichzeitig im selben Browser. If you launch Max and Supervisor in different browsers and attempt to perform any call-related functions from Supervisor, another instance of Max launches in the same browser anyway.
- To use Supervisor call-related functions, you must configure and connect your agent leg Ein aktiver Teil eines Anrufs, der zwischen Routern, Gateways oder Telefongeräten verbindet.. Wenn Sie dies vergessen, Supervisor fordert Sie auf, eine Verbindung herzustellen.
- Only one Supervisor user at a time can monitor interactions.
Die Supervisor Benutzeroberfläche
| Element der Benutzeroberfläche | Beschreibungen |
|---|---|
| Agenteninformationen (1) |
Zeigt Ihren Namen, Teamname und den Verbindungsstatus der Agentenabzweigung Klicken Sie auf den roten defekten Link und verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID, um das Agentenbein zu verbinden und Telefoniefunktionen zu aktivieren. Ein grüner, ununterbrochener Link zeigt an, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist. |
| Skills (2) | Provides a snapshot of the current SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Service-Level-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. average for all skills. Click in this area to access the Skills and Campaigns view. Informationen in diesen Ansichten können Ihnen bei der Verwaltung der Warteschlangenleistung helfen. |
| Telefon (3) | Klicken Sie hier, um die Agentenlistenansicht zu filtern und nur Agenten in einem aktiven Anruf anzuzeigen, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt. |
| Hilfe (4) | Klicken Sie auf , um die Seite CXone Hilfezentrum für Supervisor zu öffnen. |
Agenten-Ansicht
The Agents view is the default view, and displays a listing of all agents
Teams anzeigen
In der Teamansicht werden die nach Team organisierten Agentenstatus angezeigt. Es wird hier angezeigt, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Sie können einen Drilldown durchführen, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in den einzelnen Status befinden, und sogar einen Drilldown zu einzelnen Agenten durchführen.
Kontakte anzeigen
Die Kontaktansicht ist nur verfügbar, wenn Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung (OSH) ist für einen ausgewählten Agenten aktiviert.
In dieser Ansicht werden alle aktiven Kontakte eines Agenten in Echtzeit angezeigt, einschließlich Informationen zu jedem Kontakt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.
Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat. Es ist nicht die gesamte Kontaktzeit des Kunden.
Skills-Ansicht
In der Skills-Ansicht wird eine Liste der angezeigt Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aktuell in Verwendung. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA) Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Service-Level-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.
Wenn Sie einen Drilldown in eine Fertigkeit durchführen, Supervisor Zeigt die Gesamtzahl der der Fertigkeit zugewiesenen Agenten und die Anzahl der Agenten an, die die Fertigkeit derzeit verwenden. Die Fähigkeiten SLA Der Wert zeigt den Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb der für die Fertigkeit erforderlichen SLA lagen. Das SLA Die hier gezeigte Metrik enthält nur aktive Kontakte.
Ansicht Kampagnen
In der Kampagnenansicht wird eine Liste der angezeigt Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. aktuell in Verwendung. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Ihre Berechtigungen begrenzen die Kampagnen, die Sie sehen können.