Mit der Anwendung Supervisor können Sie Ihre Agenten überwachen, mit ihnen interagieren und ihre Leistung in Echtzeit anzeigen. Sie können:
- Zeigen Sie Echtzeitmetriken zur aktuellen Leistung und den Fähigkeiten des Agenten an SLA
Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. - Hören Sie diskret auf Anrufe.
- Anrufe aufzeichnen.
- Coach-Agenten bei Anrufen, ohne dass der Kontakt Sie hört.
- Nehmen Sie an Anrufen teil, damit sowohl der Agent als auch der Kontakt Sie hören können.
- Übernehmen Sie Anrufe, um den Agenten zu trennen und den Rest des Anrufs selbst zu verwalten.
- Erzwingen Sie, dass sich ein Agent von seiner Agentenanwendung abmeldet.
- Die Agenten können jederzeit um eine Beratung oder Konferenz mit Ihnen bitten. Klicken Sie auf das Popup-Fenster Annehmen, um den Anruf des Anrufers anzunehmen.
Supervisor funktioniert parallel zu MAX, und Sie können bei beiden gleichzeitig angemeldet sein.
Wichtige Fakten über Supervisor
- Zum Starten von Supervisor
und wählen Sie Supervisor - Wenn Sie das Symbol Supervisor nicht sehen können, vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator Ihnen unter CXone die richtigen Berechtigungen dafür erteilt hat.
- Benutzen Supervisor und MAX Starten Sie sie gleichzeitig im selben Browser. Wenn Sie MAX und Supervisor in verschiedenen Browsern starten und versuchen, von Supervisoraus aufrufbezogene Funktionen auszuführen, wird trotzdem eine weitere Instanz von MAX in demselben Browser gestartet.
- Um die anrufbezogenen Funktionen von Supervisor nutzen zu können, müssen Sie Ihr Agentenbein Die Zeitspanne, während der die CXone ACD mit einem Agenten verbunden bleibt. Gesteuert durch die Einstellung Phone # Timeout in Business Units > Details.konfigurieren und anschließen. Wenn Sie dies vergessen, Supervisor fordert Sie auf, eine Verbindung herzustellen.
Die Supervisor Benutzeroberfläche
| Element der Benutzeroberfläche | Beschreibung |
|---|---|
| Agenteninformationen (1) |
Zeigt Ihren Namen, Teamname und den Verbindungsstatus der Agentenabzweigung Klicken Sie auf den roten defekten Link und verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID, um das Agentenbein zu verbinden und Telefoniefunktionen zu aktivieren. Ein grüner, ununterbrochener Link zeigt an, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist. |
| Skills (2) | Stellt eine Momentaufnahme des aktuellen SLA Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten-Durchschnitts für alle Skills bereit. Klicken Sie in diesen Bereich, um auf die Ansicht Skills und Kampagnen zuzugreifen. Informationen in diesen Ansichten können Ihnen bei der Verwaltung der Warteschlangenleistung helfen. |
| Telefon (3) | Klicken Sie hier, um die Agentenlistenansicht zu filtern und nur Agenten in einem aktiven Anruf anzuzeigen, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt. |
| Hilfe (4) | Klicken Sie auf , um die Seite CXone HILFE-CENTER für Supervisor zu öffnen. |
Agenten-Ansicht
Die Agentenansicht ist die Standardansicht und zeigt eine Liste aller Agenten an
Teams anzeigen
In der Teamansicht werden die nach Team organisierten Agentenstatus angezeigt. Hier sehen Sie auf einen Blick, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Sie können einen Drilldown durchführen, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in den einzelnen Status befinden, und sogar einen Drilldown zu einzelnen Agenten durchführen.
Kontakte anzeigen
Die Kontaktansicht ist nur verfügbar, wenn Omnichannel für einen ausgewählten Agenten aktiviert ist.
In dieser Ansicht werden alle aktiven Kontakte eines Agenten in Echtzeit angezeigt, einschließlich Informationen zu jedem Kontakt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.
Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat. Es ist nicht die gesamte Kontaktzeit des Kunden.
Skills-Ansicht
In der Skills-Ansicht wird eine Liste der angezeigt Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aktuell in Verwendung. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA) Verpflichtung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden mit einem definierten Servicelevel-Schwellenwert, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.
Wenn Sie einen Drilldown in eine Fertigkeit durchführen, Supervisor Zeigt die Gesamtzahl der der Fertigkeit zugewiesenen Agenten und die Anzahl der Agenten an, die die Fertigkeit derzeit verwenden. Die Fähigkeiten SLA Der Wert zeigt den Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb der für die Fertigkeit erforderlichen SLA lagen. Das SLA Die hier gezeigte Metrik enthält nur aktive Kontakte.
Ansicht Kampagnen
In der Kampagnenansicht wird eine Liste der angezeigt Kampagnen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. aktuell in Verwendung. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Ihre Berechtigungen begrenzen die Kampagnen, die Sie sehen können.