Supervisor

Supervisor ermöglicht Ihnen die Überwachung und Interaktion mit Agenten sowie die Anzeige ihrer Leistung in Echtzeit. Sie haben folgende Möglichkeiten:

Supervisor funktioniert parallel zu MAX, und Sie können bei beiden gleichzeitig angemeldet sein.

Wichtige Fakten über Supervisor

  • Zum Starten von Supervisor klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Supervisor aus.
  • Wenn Sie das Symbol Supervisor nicht sehen können, vergewissern Sie sich, dass Ihr Administrator Ihnen unter CXone Mpower die richtigen Berechtigungen dafür erteilt hat.
  • Benutzen Supervisor und MAX Starten Sie sie gleichzeitig im selben Browser. Wenn Sie MAX und Supervisor in verschiedenen Browsern starten und versuchen, von Supervisoraus aufrufbezogene Funktionen auszuführen, wird trotzdem eine weitere Instanz von MAX in demselben Browser gestartet.
  • Um Supervisor anrufbezogene Funktionen nutzen zu können, müssen Sie Ihren Agenten-Abschnitt konfigurieren und verbinden. Wenn Sie dies vergessen, Supervisor fordert Sie auf, eine Verbindung herzustellen.

Die Supervisor Benutzeroberfläche

Element der Benutzeroberfläche Beschreibung
Agenteninformationen

Zeigt Ihren Namen, Teamnamen und den Verbindungsstatus des AgentenabschnittsGeschlossen Ihre Audioverbindung mit CXone Mpower für Anrufe und Voicemail. an.

Klicken Sie auf den roten defekten Link und verwenden Sie das integrierte Softphone, eine Telefonnummer oder eine Stations-ID, um das Agentenbein zu verbinden und Telefoniefunktionen zu aktivieren.

Ein grüner, ununterbrochener Link zeigt an, dass Ihr Agentenabschnitt verbunden ist.

Skills Stellt eine Momentaufnahme des aktuellen SLAGeschlossen Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten.-Durchschnitts für alle Skills bereit. Klicken Sie in diesen Bereich, um auf die Ansicht Skills und Kampagnen zuzugreifen. Informationen in diesen Ansichten können Ihnen bei der Verwaltung der Warteschlangenleistung helfen.
Telefon Klicken Sie hier, um die Agentenlistenansicht zu filtern und nur Agenten in einem aktiven Anruf anzuzeigen, die Sie überwachen können. Überwachen Sie aktiv einen Anruf, werden anstelle des Telefonsymbols die Anrufinformationen angezeigt.
Hilfe Klicken Sie auf , um die Seite CXone Mpower HILFE-CENTER für Supervisor zu öffnen.

Agenten-Ansicht

Die Agentenansicht ist die Standardansicht und zeigt eine Liste aller Agenten an du darfst sehen. In dieser Liste können Sie einen Drilldown zu einem einzelnen Agenten durchführen und detaillierte Informationen zur aktuellen Leistung dieses Agenten anzeigen. Ist der Agent aktiv mit einem Anruf beschäftigt, kann mit dieser Ansicht der Anruf aufgezeichnet, überwacht, besprochen, unterbrochen oder übernommen werden.

Teams anzeigen

In der Teamansicht werden die nach Team organisierten Agentenstatus angezeigt. Hier sehen Sie auf einen Blick, wie viele Agenten sich in jedem Status, pro Team befinden angezeigt. Sie können einen Drilldown durchführen, um zu sehen, welche Agenten im Team sich in den einzelnen Status befinden, und sogar einen Drilldown zu einzelnen Agenten durchführen. Ihre Berechtigungseinstellungen bestimmen, welche Teams Sie sehen können.

Kontakte anzeigen

In dieser Ansicht werden alle aktiven Kontakte eines Agenten in Echtzeit angezeigt, einschließlich Informationen zu jedem Kontakt. Wenn Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, können Sie in dieser Ansicht einen aktiven Anruf aufzeichnen, überwachen, coachen, unterbrechen oder übernehmen.

Aktive Zeit ist die Gesamtzeit, die der Agent den Kontakt bearbeitet hat. Es ist nicht die gesamte Kontaktzeit des Kunden.

Skills-Ansicht

In der Skills-Ansicht wird eine Liste der angezeigt KompetenzenGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. aktuell in Verwendung. Sie trennt die Skills auf in die, die den Anforderungen der Service-Level Agreement (SLA)Geschlossen Verpflichtung zwischen Dienstleister und Kunde mit definierten Servicelevel-Schwellenwerten, einschließlich Qualität, Verfügbarkeit und Verantwortlichkeiten. entsprechen und die, die es nicht tun. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife.

Wenn Sie einen Drilldown in eine Fertigkeit durchführen, Supervisor Zeigt die Gesamtzahl der der Fertigkeit zugewiesenen Agenten und die Anzahl der Agenten an, die die Fertigkeit derzeit verwenden. Die Fähigkeiten SLA Der Wert zeigt den Prozentsatz der Interaktionen an, die innerhalb der für die Fertigkeit erforderlichen SLA lagen. Das SLA Die hier gezeigte Metrik enthält nur aktive Kontakte.

Ansicht Kampagnen

In der Kampagnenansicht wird eine Liste der angezeigt KampagnenGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. aktuell in Verwendung. Sie enthält den SLA-Prozentwert, die Anzahl der Kontakte in Warteschleife und die Dauer der längsten Wartezeit eines Kontakts in der Warteschleife. Ihre Berechtigungen begrenzen die Kampagnen, die Sie sehen können.