Skripterstellung in Studio

Skripte sind ein wesentlicher Teil der Verwaltung Ihres Contact Centers. Sie ermöglichen Ihnen die Anpassung des Routings vom Beginn einer Interaktion bis zum Ende. Ihr Contact Center kann verschiedene Skripte haben, die jeweils einen anderen Aspekt des Routings behandeln. Einige Skripte sind erforderlich, andere dagegen optional. Die genaue Anzahl und Art der Skripte, die Sie brauchen, hängt von den Anwendungen und Funktionen ab, die Sie verwenden, und der Art der Interaktionen, die Sie abwickeln.

Skripte können von sehr einfach bis ziemlich komplex reichen. Einfache Skripte erfordern nicht viel Wissen über Skripterstellung und Programmierung. Für komplexe Skripte ist möglicherweise benutzerdefinierter Skriptcode erforderlich. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Skript.

Lesen Sie sich die besten Vorgehensweisen bei der Skripterstellung durch, um sicherzustellen, dass Sie alle empfohlenen Richtlinien befolgen.

Skript-Medientypen

Studio unterstützt dieselben Medientypen wie CXone. Der Medientyp ist der Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den der Kontakt und der Agent miteinander kommunizieren. Wenn Sie ein Skript erstellen, werden Sie aufgefordert, die Medienart auszuwählen. Die Medienart muss mit der Art des Routings übereinstimmen, das das Skript behandelt. Die Skriptmedienarten in Studio sind:

Allgemein	E-Mail	Chat	Telefon	Voicemail	Arbeitselement	SMS	Digital

Die meisten Aktionen funktionieren mit jedem Skripttyp, einige Aktionen funktionieren aber nur mit bestimmten Skripttypen. Zum Beispiel funktionieren ASR Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Aktionen nur mit Telefon-Skripten. Aktionen, die mit einer bestimmten Art von Skript nicht kompatibel sind, werden nicht auf der Registerkarte "Extras" dieses Skripts angezeigt.

Die Registerkarte "Framework" enthält alle Aktionen, die in Studio verfügbar sind. Aktionen, die nicht mit Ihrem Skripttyp kompatibel sind, werden nicht ausgeblendet. Wenn Sie versuchen, eine nicht kompatible Aktion hinzuzufügen, wird in Studio eine Fehlermeldung angezeigt.

Skriptkomponenten

Skripte enthalten die folgenden Komponenten:

• Aktionen – In Studio bestehen Skripte aus verbundenen Blöcken, die Aktionen genannt werden. Jede Aktion dient im Skript einem bestimmten Zweck, wie z. B. Erstellen eines Auswahlmenüs, Wiedergeben einer Audiodatei oder Anfordern des nächsten verfügbaren Agenten.

  Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die konfiguriert werden müssen, um das Verhalten der Aktion im Skript zu definieren. Eigenschaften beinhalten Dinge wie Auswählen von Kompetenzen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, Einstellen von Variablen und Auswählen einer Audiodatei für die Wiedergabe.

• Konnektoren – Der Skriptablauf richtet sich danach, wie die Aktionen miteinander verbundenverbunden sind. Sie können den Ablauf eines Skripts im Arbeitsbereich in Studio sehen. Die Verbindungen zwischen Aktionen werden mit Linien und Pfeilen dargestellt.
• Verzweigungen – Sie können Verzweigungen im Skript erstellen, um Situationen zu berücksichtigen, in denen für eine Aktion mehr als ein Ergebnis möglich ist. Über Verzweigungen können Sie den Kontakten auch Wahlmöglichkeiten anbieten, wie beispielsweise in einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü. Aus einer einzigen Aktion können sich mehrere Verzweigungen ergeben. Es ist auch möglich, dass mehr als eine Verzweigung an derselben Aktion endet.

• Aufforderungen – Aufforderungen sind eine gemeinsame Komponente von zahlreichen Skripten. Es handelt sich dabei um Nachrichten, die vom Skript abgespielt werden können, um dem Kontakt eine Option oder Informationen anzubieten. Zum Beispiel enthält ein IVR-Menü Aufforderungen, um Kontakten mitzuteilen, wie sie mit der Interaktion fortfahren können. Dies könnte eine Nachricht sein wie "Für Vertrieb drücken Sie die 1. Für Support drücken Sie die 2." Mithilfe von Aufforderungen können Sie dem Kontakt auch Informationen mitteilen, wie z. B. die Geschäftszeiten Ihres Unternehmens oder den aktuellen Kontostand des Kontakts.

  Bei Aufforderungen kann es sich um bereits aufgezeichnete Audiodateien handeln oder um Text, der von einem Text-to-Speech-Dienst (TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.) vorgelesen wird.

• Benutzerdefinierter Code – Manchmal muss in Studio-Skripten benutzerdefinierter Skriptcode verwendet werden. Mit benutzerdefiniertem Code können Sie das Funktionsspektrum Ihrer Skripte erweitern. Er ist für bestimmte Produkte erforderlich, wie beispielsweise virtuelle Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt.. Auch wenn er nicht zwingend erforderlich ist, kann er hilfreich sein, da sich damit die Verwaltung von Studio-Skripten in mancher Hinsicht vereinfachen lässt.

  Benutzerdefinierter Code muss in Snippet geschrieben werden, einer eigenen Skriptsprache, die von NICE CXone entwickelt wurde. Referenzmaterial zur Verwendung von Snippet ist in der Studio-Onlinehilfe verfügbar.

Für Studio-Aktionen steht Onlinehilfe zur Verfügung. Sie können durch die Liste der verfügbaren Hilfeseiten für Aktionen blättern oder in der Suchleiste nach dem Namen einer Aktion suchen. Sie können die Hilfe auch direkt in Studio aufrufen, indem Sie eine Aktion im Arbeitsbereich auswählen und dann F1 auf der Tastatur drücken.

Skriptvorlagen und Beispiele

Studio bietet Skriptvorlagen für einige Funktionen und Anwendungen in CXone, z. B. Anrufunterdrückung in Personal Connection. Skriptvorlagen befinden sich jetzt im Abschnitt "Verfügbare Vorlagen" des Fensters "Neues Skript erstellen".

Die Onlinehilfe enthält weitere Skripte, die Sie als Basis für eigene Skripte verwenden können. Einige Produkte oder Funktionen in CXone erfordern funktionierende Skripte. Die Onlinehilfe für diese Produkte liefert Informationen über diese Skripte. Außerdem stellen die Onlinehilfe-Seiten für viele Studio Aktionen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. Skriptbeispiele bereit. Diese Beispiele zeigen, wie Sie eine bestimmte Aktion in Ihren Skripten verwenden können. Die Beispielskripte sind nicht vollständig und können eine zusätzliche Modifizierung erfordern, damit sie in Ihrem Contact Center funktionieren.

Skriptversionsverwaltung

Sie können die Versionen Ihrer Skripte verwalten, indem Sie eine Benennungskonvention entwickeln. Eine gängige Benennungskonvention ist die Einbeziehung von DEV oder PROD am Ende des Skript-Dateinamens. Diese Hinzufügungen helfen Ihnen, ein Skript als in Entwicklung oder in Produktion zu identifizieren. Sie können weitere Informationen wie Daten oder Versionsnummern einbeziehen, wenn dies zu den Anforderungen Ihrer Organisation passt.

Wenn Sie den Namen eines Skripts ändern müssen, zum Beispiel beim Verschieben aus der Entwicklung zur Produktivität, müssen Sie eine Kopie des Skripts mit Hilfe von Speichern als erstellen und ihm einen neuen Namen geben. Studio erlaubt das Ändern von Skriptnamen nach dem Speichern nicht. Nachdem Sie ein Skript in die Produktion verschoben haben, können Sie die älteren Produktions- und Entwicklungsversionen deaktivieren, wenn Sie Ihre Skriptordner bereinigen möchten. Wenn Sie sie irgendwann erneut verwenden müssen, können Sie sie erneut aktivieren.

Skripte haben zwei Arten von historischen Versionen in Studio. Es gibt die individuellen Dateien, die sich beim Verschieben von Skripten in die Entwicklung und Produktion und wieder hinaus ansammeln. Studio behält außerdem eine bestimmte Anzahl vorheriger Versionen jeder Skriptdatei. Jedes Mal, wenn Sie eine Skriptdatei speichern, fügt Studio eine neue Version zum Protokoll dieser Datei hinzu. Sie können zu vorherigen Versionen einer Skriptdatei zurückkehren, falls nötig. Die Anzahl der Versionen, die Studio behält, ist konfigurierbar.

Da jedes Mal, wenn Sie ein Skript speichern, eine weitere Version hinzugefügt wird, sollten Sie alle gespeicherten Versionen dieses Skripts während der Arbeit an einem Skript komplett ersetzen. Sie können eine Kopie des Skripts erstellen, bevor Sie daran arbeiten, insbesondere, wenn Sie erhebliche Änderungen daran vornehmen. Auf diese Weise können Sie nachschlagen oder nötigenfalls komplett zu ihm zurückkehren. Benennen Sie die Kopien so, dass Sie wissen, um welche Version es sich handelt und warum Sie sie behalten haben.

Starten und Beenden von Skripten

Skripte können auf eine von zwei Arten gestartet werden. Das können sie sein:

• Von einer Kontaktstelle gestartet. Dies gilt für Skripte, die die anfängliche Weiterleitung von Kontakten ab dem Zeitpunkt behandeln, zu dem die Interaktion beginnt. Diese Art von Skript können Sie in die Produktion verschieben, indem Sie sie Kontaktstellen zuweisen.
• Generiert von einem anderen Skript mithilfe der Runsub- oder Runscript-Aktionen.

Skripte enden mit Beendigungsaktionen. Es gibt mehrere dieser Aktionen. Welche Sie verwenden, ist wichtig und hängt vom Skript-Medientyp ab:

• End: beendet das Skript.
• End a Contact: beendet den aktiven -Kontakt. 
• EndText: beendet einen SMS-Arbeitsablauf, der keine Regagent-Aktion enthält (nur für Digitale Kanäle).
• EndWi: beendet ein Arbeitselement mit einem Ursachencode.
• Exit: beendet eine Chatsitzung und trennt die Verbindung mit dem Kontakt im Chat.
• Discard: beendet ein E-Mail-Skript.
• Hangup: beendet ein Skript für eine eingehende oder ausgehende Telefoninteraktion, nachdem der Anruf verbunden wurde. Vor Verbinden des Anrufs können Sie End verwenden.

Wenn Sie die End-Aktion verwenden, gelten die folgenden Informationen:

• Wenn Sie End in einem Skript mit einem nicht unterstützten Medientyp verwenden, werden möglicherweise nicht alle Prozesse oder Kontakte ordnungsgemäß beendet. Das Beenden von Hintergrundprozessen ist eine wichtige Funktion beim Beenden von Aktionen. Deshalb ist es wichtig, die Aktion zu verwenden, die sich am besten für den Medientyp Ihres Skripts .
• Wenn Sie End in einem Subskript verwenden, werden sowohl das Subskript als auch das ursprüngliche Skript beendet. Verwenden Sie die Return-Aktion, wenn das Subskript beendet werden soll, das ursprüngliche Skript aber aktiv bleiben soll.
• End sollte verwendet werden, um den Logikablauf eines aktiven Skripts zu beenden und die OnRelease-Ereignisaktion aufzurufen. Deshalb sollte es nicht nach der OnRelease-Ereignislogik verwendet werden.

Eigene Programmierung mit Snippets

Einfache Skripts erfordern keine eigene Programmierung. Die Verwendung der verfügbaren Aktionen reicht aus, um unerlässliche Routingfunktionen in CXone zu verwalten.

Eigene Programmierung ist für komplexeres Routing oder bei bestimmten Produkten oder Funktionen in CXone erforderlich. Die Snippet-Aktion ermöglicht Ihnen das Einfügen von Code in Ihr Skript überall, wo Sie es brauchen, um die von den anderen Studio-Aktionen im Skript gebotenen Fähigkeiten zu verbessern oder zu erweitern. In manchen Fällen erfordern Studio-Aktionen oder ganze CXone-Anwendungen Code-Snippets, um richtig zu funktionieren.

Studio unterstützt eine eigene Programmiersprache namens Snippet. Diese Sprache wird serverseitig ausgeführt und wie C # und Visual Basic .NET in MSIL (Microsoft Intermediate Language) kompiliert. Ein vollständiges Referenzhandbuch für Snippet ist verfügbar.

Hinweise und Anmerkungen in Skripten

Studio bietet mehrere Möglichkeiten, Kommentaren zu Ihren Skripten hinzuzufügen. Dies ist ein wichtiger Schritt, der dazu beiträgt, sicherzustellen, dass Sie und jeder, der danach am Skript arbeitet, das Skript später versteht.

Studio hat zwei Aktionen, die Sie in Ihre Skripte aufnehmen können: Note und Annotation. Keine dieser Aktionen beeinflusst, wie das Skript funktioniert. Sie dienen nur der Information. Der Unterschied zwischen den Aktionen ist:

• Die Note-Aktion kann überall im Skript-Arbeitsbereich platziert werden und muss nicht mit anderen Aktionen verbunden werden. Um Kommentare, die mit dieser Aktion erstellt werden, hinzuzufügen oder anzuzeigen, müssen Sie darauf doppelklicken.

  Beispiel eines Skripts anzeigen, das die Note-Aktion enthält

  

• Die Annotation-Aktion zeigt Ihre Kommentare direkt im Arbeitsbereich in einem grauen Rechteck an. Sie können Annotation auch mit einer anderen Aktion verbinden, wenn Sie direkt auf den Teil des Skripts verweisen möchten, auf den sich der Hinweis bezieht.

  Beispiel eines Skripts anzeigen, das eine Annotation-Aktion enthält

  

Eine weitere Möglichkeit, Hinweise in einem Skript zu erstellen, ist das Ändern der Beschriftung bei Aktionen im Skript. In den Eigenschaften jeder Aktion befindet sich ein Feld Beschriftung , mit dem Sie den Namen der Aktion ändern können, die auf der Arbeitsfläche erscheint. Sie können dies verwenden, um die jeweilige Aktion mit einem Wort oder einer kurzen Phrase zu benennen, das/die Sie an den Zweck dieser Aktion im Skript erinnert. Beispielsweise können Sie den Namen einer Snippet-Aktion so ändern, dass er Aufschluss über die Funktion des enthaltenen Codes gibt. Sie könnten zum Beispiel jeder Play-Aktion in Ihrem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü den Namen der Audiodatei oder Aufforderung geben, die über die Aktion abgespielt wird.

Wichtige Fakten über Skripterstellung in Studio

• Die Registerkarte "Skriptfehler" zeigt alle Warnungen und Fehler im Zusammenhang mit Ihrem Skript. Sie können diese Informationen bei der Fehlerbehebung von Problemen mit dem Skript verwenden.
• Studio hat einige Skript-APIs, die Sie verwenden können, um Skripte programmatisch zu öffnen und zu speichern. Dies erfordert fortgeschrittene Skripterstellungskompetenzen.
• Sie können Skripte als XML-Dateienimportieren und exportieren.

• Studio erlaubt das Umbenennen von Skripten nach dem Speichern nicht. Wenn Sie den Namen eines Skripts ändern müssen, können Sie Speichern als verwenden, um eine Kopie mit einem neuen Namen zu erstellen, und dann das alte Skript deaktivieren oder es in einen getrennten Ordner verschieben, sodass es aus dem Weg ist.

• Sie können vorherige Versionen eines Skripts an zwei Orten anzeigen:
  • Klicken Sie in Studio mit der rechten Maustaste auf die Registerkarte "Durchsuchen" (Anzeigen> Browser) und gehen Sie über die Option Protokoll.
  • Klicken Sie in CXone auf ACD > Skripte. Auf dieser Seite können Sie außerdem ein Skript auf eine vorherige Version zurücksetzen.
• Sie können Skripte planen, um sie mit Hilfe der Option ACD> Skriptplanung in CXone auszuführen.
• Auf der Seite ACD > Skripte in CXone können Sie ein Skript mit temporären benutzerdefinierten Parametern erzeugen, die das Skript als Variablen verwendet.
• Um zu verhindern, dass ein Skript zu groß und komplex wird, können Sie es in mehrere kleinere Skripte aufteilen und diese mithilfe der Runsub- oder Runscript-Aktion verknüpfen.