Skripterstellung in Studio

Skripte sind ein wesentlicher Teil der Verwaltung Ihres Contact Centers. Sie ermöglichen Ihnen die Anpassung des Routings vom Beginn einer Interaktion bis zum Ende. Ihr Contact Center kann verschiedene Skripte haben, die jeweils einen anderen Aspekt des Routings behandeln. Einige Skripte sind erforderlich, andere dagegen optional. Die genaue Anzahl und Art der Skripte, die Sie brauchen, hängt von den Anwendungen und Funktionen ab, die Sie verwenden, und der Art der Interaktionen, die Sie abwickeln.

Skripte können von sehr einfach bis ziemlich komplex reichen. Einfache Skripte erfordern nicht viel Wissen über Skripterstellung und Programmierung. Für komplexe Skripte ist möglicherweise benutzerdefinierter Skriptcode erforderlich. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel für ein Skript.

Lesen Sie sich die besten Vorgehensweisen bei der Skripterstellung durch, um sicherzustellen, dass Sie alle empfohlenen Richtlinien befolgen.

Classics, Inc., ein internationaler Buchhändler, richtet CXone im Contact Center ein. Christopher Robin ist der Contact Center-Administrator bei Classics, Inc. Gemeinsam mit dem Studio-Skriptersteller Eeyore Thistleflower plant er die erforderlichen Skripte.

Das Contact Center von Classics bearbeitet eingehende Telefonanrufe, E-Mails und Chatnachrichten von der Website des Unternehmens. Außerdem werden ausgehende Anrufe getätigt und E-Mails gesendet. Christopher weiß, dass das Unternehmen die Kunden in Zukunft auch per SMS über Angebote und Werbeaktionen informieren möchte. Auf Basis dieser Informationen kommt Eeyore zu dem Schluss, dass Skripte für eingehende Telefonanrufe, E-Mails und Chatnachrichten sowie ausgehende Telefonanrufe, E-Mails und SMS erforderlich sind.

Skript-Medientypen

Studio unterstützt dieselben Medientypen wie CXone. Der Medientyp ist der KanalGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., über den der Kontakt und der Agent miteinander kommunizieren. Wenn Sie ein Skript erstellen, werden Sie aufgefordert, die Medienart auszuwählen. Die Medienart muss mit der Art des Routings übereinstimmen, das das Skript behandelt. Die Skriptmedienarten in Studio sind:

Das Symbol für einen allgemeinen Skripttyp - ein Rechteck mit den Symbolen < und > darin. Das Symbol für den Skripttyp E-Mail - ein großes @-Symbol in einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Chat - eine Chatblase mit einer Ellipse im Inneren (...), in Form einer Raute. Das Symbol für den Skripttyp Telefon - ein altmodischer Telefonhörer mit geschwungenen Linien, die den Ton anzeigen, der aus dem Hörer kommt. Das Symbol für den Skripttyp Voicemail - ein Symbol, das wie ein Kassettenband aussieht - zwei Kreise auf einer horizontalen Linie. Das Symbol für den Skripttyp "Arbeitselement" - ein Blatt Papier mit einer umgeklappten Ecke und einer Aufzählung darauf. Das Symbol für den SMS-Skripttyp - ein Smartphone, aus dem eine Sprechblase herausragt. Das Symbol für den Skripttyp Digital - ein Computermonitor mit einem Smartphone daneben.
Allgemein E-Mail Chat Telefon Voicemail Arbeitselement SMS Digital

Die meisten Aktionen funktionieren mit jedem Skripttyp, einige Aktionen funktionieren aber nur mit bestimmten Skripttypen. Zum Beispiel funktionieren ASRGeschlossen Ermöglicht es Kontakten, auf aufgezeichnete Sprachansagen zu reagieren, indem sie sprechen, Tasten auf ihrem Telefon drücken oder eine Kombination aus beidem.-Aktionen nur mit Telefon-Skripten. Aktionen, die mit einer bestimmten Art von Skript nicht kompatibel sind, werden nicht auf der Registerkarte "Extras" dieses Skripts angezeigt.

Die Registerkarte "Framework" enthält alle Aktionen, die in Studio verfügbar sind. Aktionen, die nicht mit Ihrem Skripttyp kompatibel sind, werden nicht ausgeblendet. Wenn Sie versuchen, eine nicht kompatible Aktion hinzuzufügen, wird in Studio eine Fehlermeldung angezeigt.

Skriptkomponenten

Skripte enthalten die folgenden Komponenten:

Für Studio-Aktionen steht Onlinehilfe zur Verfügung. Sie können durch die Liste der verfügbaren Hilfeseiten für Aktionen blättern oder in der Suchleiste nach dem Namen einer Aktion suchen. Sie können die Hilfe auch direkt in Studio aufrufen, indem Sie eine Aktion im Arbeitsbereich auswählen und dann F1 auf der Tastatur drücken.

Skriptvorlagen und Beispiele

Studio bietet Skriptvorlagen für einige Funktionen und Anwendungen in CXone, z. B. Anrufunterdrückung in Personal Connection. Skriptvorlagen befinden sich jetzt im Abschnitt "Verfügbare Vorlagen" des Fensters "Neues Skript erstellen".

Die Onlinehilfe enthält weitere Skripte, die Sie als Basis für eigene Skripte verwenden können. Einige Produkte oder Funktionen in CXone erfordern funktionierende Skripte. Die Onlinehilfe für diese Produkte liefert Informationen über diese Skripte. Außerdem stellen die Onlinehilfe-Seiten für viele Studio AktionenGeschlossen Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. Skriptbeispiele bereit. Diese Beispiele zeigen, wie Sie eine bestimmte Aktion in Ihren Skripten verwenden können. Die Beispielskripte sind nicht vollständig und können eine zusätzliche Modifizierung erfordern, damit sie in Ihrem Contact Center funktionieren.

Skriptversionsverwaltung

Sie können die Versionen Ihrer Skripte verwalten, indem Sie eine Benennungskonvention entwickeln. Eine gängige Benennungskonvention ist die Einbeziehung von DEV oder PROD am Ende des Skript-Dateinamens. Diese Hinzufügungen helfen Ihnen, ein Skript als in Entwicklung oder in Produktion zu identifizieren. Sie können weitere Informationen wie Daten oder Versionsnummern einbeziehen, wenn dies zu den Anforderungen Ihrer Organisation passt.

Wenn Sie den Namen eines Skripts ändern müssen, zum Beispiel beim Verschieben aus der Entwicklung zur Produktivität, müssen Sie eine Kopie des Skripts mit Hilfe von Speichern als erstellen und ihm einen neuen Namen geben. Studio erlaubt das Ändern von Skriptnamen nach dem Speichern nicht. Nachdem Sie ein Skript in die Produktion verschoben haben, können Sie die älteren Produktions- und Entwicklungsversionen deaktivieren, wenn Sie Ihre Skriptordner bereinigen möchten. Wenn Sie sie irgendwann erneut verwenden müssen, können Sie sie erneut aktivieren.

Skripte haben zwei Arten von historischen Versionen in Studio. Es gibt die individuellen Dateien, die sich beim Verschieben von Skripten in die Entwicklung und Produktion und wieder hinaus ansammeln. Studio behält außerdem eine bestimmte Anzahl vorheriger Versionen jeder Skriptdatei. Jedes Mal, wenn Sie eine Skriptdatei speichern, fügt Studio eine neue Version zum Protokoll dieser Datei hinzu. Sie können zu vorherigen Versionen einer Skriptdatei zurückkehren, falls nötig. Die Anzahl der Versionen, die Studio behält, ist konfigurierbar.

Da jedes Mal, wenn Sie ein Skript speichern, eine weitere Version hinzugefügt wird, sollten Sie alle gespeicherten Versionen dieses Skripts während der Arbeit an einem Skript komplett ersetzen. Sie können eine Kopie des Skripts erstellen, bevor Sie daran arbeiten, insbesondere, wenn Sie erhebliche Änderungen daran vornehmen. Auf diese Weise können Sie nachschlagen oder nötigenfalls komplett zu ihm zurückkehren. Benennen Sie die Kopien so, dass Sie wissen, um welche Version es sich handelt und warum Sie sie behalten haben.

Bearbeiten Sie nie ein Produktionsskript. Gespeicherte Änderungen werden sofort wirksam. Wenn eine Änderung ein Problem mit einem Skript verursacht, könnte dies die Funktionsfähigkeit Ihres Contact Centers beeinträchtigen. Wenn Sie Änderungen vornehmen müssen, verwenden Sie Save As, um eine Kopie des Skripts zu erstellen, und geben Sie im Namen an, dass es in Entwicklung ist. Nehmen Sie es erst in Produktion, wenn es vollständig getestet und bereit ist.

Starten und Beenden von Skripten

Skripte können auf eine von zwei Arten gestartet werden. Das können sie sein:

  • Von einer Kontaktstelle gestartet. Dies gilt für Skripte, die die anfängliche Weiterleitung von Kontakten ab dem Zeitpunkt behandeln, zu dem die Interaktion beginnt. Diese Art von Skript können Sie in die Produktion verschieben, indem Sie sie Kontaktstellen zuweisen.
  • Generiert von einem anderen Skript mithilfe der Runsub- oder Runscript-Aktionen.

Skripte enden mit Beendigungsaktionen. Es gibt mehrere dieser Aktionen. Welche Sie verwenden, ist wichtig und hängt vom Skript-Medientyp ab:

  • End: beendet das Skript.
  • End a Contact: beendet den aktiven -Kontakt. 
  • EndText: beendet einen SMS-Arbeitsablauf, der keine Regagent-Aktion enthält (nur für Digitale Kanäle).
  • EndWi: beendet ein Arbeitselement mit einem Ursachencode.
  • Exit: beendet eine Chatsitzung und trennt die Verbindung mit dem Kontakt im Chat.
  • Discard: beendet ein E-Mail-Skript.
  • Hangup: beendet ein Skript für eine eingehende oder ausgehende Telefoninteraktion, nachdem der Anruf verbunden wurde. Vor Verbinden des Anrufs können Sie End verwenden.

Verwenden Sie nicht die Stop-Aktion, um ein Skript zu beenden. Sie beendet das Skript nicht und lässt den Kontakt weiter laufen. Dies hat eine negative Auswirkung auf die CXone-Server.

Wenn Sie die End-Aktion verwenden, gelten die folgenden Informationen:

  • Wenn Sie End in einem Skript mit einem nicht unterstützten Medientyp verwenden, werden möglicherweise nicht alle Prozesse oder Kontakte ordnungsgemäß beendet. Das Beenden von Hintergrundprozessen ist eine wichtige Funktion beim Beenden von Aktionen. Deshalb ist es wichtig, die Aktion zu verwenden, die sich am besten für den Medientyp Ihres Skripts .
  • Wenn Sie End in einem Subskript verwenden, werden sowohl das Subskript als auch das ursprüngliche Skript beendet. Verwenden Sie die Return-Aktion, wenn das Subskript beendet werden soll, das ursprüngliche Skript aber aktiv bleiben soll.
  • End sollte verwendet werden, um den Logikablauf eines aktiven Skripts zu beenden und die OnRelease-Ereignisaktion aufzurufen. Deshalb sollte es nicht nach der OnRelease-Ereignislogik verwendet werden.

Eigene Programmierung mit Snippets

Einfache Skripts erfordern keine eigene Programmierung. Die Verwendung der verfügbaren Aktionen reicht aus, um unerlässliche Routingfunktionen in CXone zu verwalten.

Eigene Programmierung ist für komplexeres Routing oder bei bestimmten Produkten oder Funktionen in CXone erforderlich. Die Snippet-Aktion ermöglicht Ihnen das Einfügen von Code in Ihr Skript überall, wo Sie es brauchen, um die von den anderen Studio-Aktionen im Skript gebotenen Fähigkeiten zu verbessern oder zu erweitern. In manchen Fällen erfordern Studio-Aktionen oder ganze CXone-Anwendungen Code-Snippets, um richtig zu funktionieren.

Studio unterstützt eine eigene Programmiersprache namens Snippet. Diese Sprache wird serverseitig ausgeführt und wie C # und Visual Basic .NET in MSIL (Microsoft Intermediate Language) kompiliert. Ein vollständiges Referenzhandbuch für Snippet ist verfügbar.

Hinweise und Anmerkungen in Skripten

Studio bietet mehrere Möglichkeiten, Kommentaren zu Ihren Skripten hinzuzufügen. Dies ist ein wichtiger Schritt, der dazu beiträgt, sicherzustellen, dass Sie und jeder, der danach am Skript arbeitet, das Skript später versteht.

Studio hat zwei Aktionen, die Sie in Ihre Skripte aufnehmen können: Note und Annotation. Keine dieser Aktionen beeinflusst, wie das Skript funktioniert. Sie dienen nur der Information. Der Unterschied zwischen den Aktionen ist:

Eine weitere Möglichkeit, Hinweise in einem Skript zu erstellen, ist das Ändern der Beschriftung bei Aktionen im Skript. In den Eigenschaften jeder Aktion befindet sich ein Feld Beschriftung , mit dem Sie den Namen der Aktion ändern können, die auf der Arbeitsfläche erscheint. Sie können dies verwenden, um die jeweilige Aktion mit einem Wort oder einer kurzen Phrase zu benennen, das/die Sie an den Zweck dieser Aktion im Skript erinnert. Beispielsweise können Sie den Namen einer Snippet-Aktion so ändern, dass er Aufschluss über die Funktion des enthaltenen Codes gibt. Sie könnten zum Beispiel jeder Play-Aktion in Ihrem IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides.-Menü den Namen der Audiodatei oder Aufforderung geben, die über die Aktion abgespielt wird.

Wichtige Fakten über Skripterstellung in Studio

  • Die Registerkarte "Skriptfehler" zeigt alle Warnungen und Fehler im Zusammenhang mit Ihrem Skript. Sie können diese Informationen bei der Fehlerbehebung von Problemen mit dem Skript verwenden.
  • Studio hat einige Skript-APIs, die Sie verwenden können, um Skripte programmatisch zu öffnen und zu speichern. Dies erfordert fortgeschrittene Skripterstellungskompetenzen.
  • Sie können Skripte als XML-Dateienimportieren und exportieren.
  • Studio erlaubt das Umbenennen von Skripten nach dem Speichern nicht. Wenn Sie den Namen eines Skripts ändern müssen, können Sie Speichern als verwenden, um eine Kopie mit einem neuen Namen zu erstellen, und dann das alte Skript deaktivieren oder es in einen getrennten Ordner verschieben, sodass es aus dem Weg ist.

  • Sie können vorherige Versionen eines Skripts an zwei Orten anzeigen:
    • Klicken Sie in Studio mit der rechten Maustaste auf die Registerkarte "Durchsuchen" (Anzeigen> Browser) und gehen Sie über die Option Protokoll.
    • Klicken Sie in CXone auf ACD > Skripte. Auf dieser Seite können Sie außerdem ein Skript auf eine vorherige Version zurücksetzen.
  • Sie können Skripte planen, um sie mit Hilfe der Option ACDSkriptplanung in CXone auszuführen.
  • Auf der Seite ACD > Skripte in CXone können Sie ein Skript mit temporären benutzerdefinierten Parametern erzeugen, die das Skript als Variablen verwendet.
  • Um zu verhindern, dass ein Skript zu groß und komplex wird, können Sie es in mehrere kleinere Skripte aufteilen und diese mithilfe der Runsub- oder Runscript-Aktion verknüpfen.