Supervisor-Schnappschuss - Bericht

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Anders als der Agenten-Schnappschuss, präsentiert der Supervisor-Schnappschuss die Daten auf Teamebene und ermöglicht es dem Nutzer des Berichts, Daten für jeden Agenten, der zum Team gehört, abzufragen.

Berichtsbereiche

Grafiken

Grafiken bieten visuelle Vergleiche zwischen den Team- und Business Unit Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.-Durchschnitten in mehreren Schlüsselleistungskennzahlen, mit deren Hilfe der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich zum Team als Ganzes abschneidet.

Grafik	Beschreibung
Die vom Team aufgebrachte Zeit (Durchschnitt)	Zeigt einen Vergleich der durchschn. Abwicklungszeit für das Team vs. der durchschn. Abwicklungszeit für den gesamten Geschäftsbereich. Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient das Team seine Kontakte im Vergleich zum Durchschnitt des gesamten Geschäftsbereichs abwickelt.
Anzahl der von meinem Team bearbeiteten Kontakteim Vergleich zu Durchschn. Team in BU	Zeigt einen Vergleich der insgesamt abgewickelten Kontakte für das Team vs. der insgesamt abgewickelten Kontakte für das Durchschnittsteam über den gesamten Geschäftsbereich. Bietet einen Vergleich für sowohl ankommende als auch abgehende Kontakte. Die Person, die den Bericht liest, kann feststellen, wie viele Kontakte das Team abwickeln kann im Vergleich zum Durchschnittsteam.
Die vom Team aufgebrachte Nicht-Kontakt-Zeitim Vergleich zu Durchschnitts- Team in BU	Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Team und dem Geschäftsbereichdurchschnitt, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit verbracht haben, wenn sie keine Kontakt abgewickelt haben. Bietet die Sichtbarkeit zwischen Verfügbar und Nicht-Verfügbar mit der ACW (Arbeit nach einem Anruf) Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen-Zeit, die in ihre eigenen Ansicht herunter gebrochen ist. Die Person, die den Bericht liest, kann feststellen, wie sich die Zeit des Teams verteilt, wenn sie keinen Kontakt abwickeln.
Wie mein Team seine mit Kontakten verbundene Zeit verbracht hat (Durchschn.)	Zeigt einen aufgeschlüsselten Vergleich zwischen einem Team und dem Geschäftsbereichdurchschnitt, um erkennen zu können, wie sie ihre Zeit mit der Abwicklung eines Kontakts verbracht haben. Bietet Einsichten in die verschiedenen Arten, wie sie ihre Zeit bei der Interaktion mit Kontakten verbringen. Bietet zudem auch Informationen zu Kontakt-relevanter Nachbearbeitung eines Kontakts. Die Person, die den Bericht liest, kann erkennen, wie effizient Teams im Vergleich zum Geschäftsbereich Kontakte abwickeln und Bereiche für zusätzliches Coaching oder Schulung identifizieren.

Metriken

Kennzahlen liefern einen Schnappschuss der Leistung eines Agenten in vielen Schlüsselkennzahlen und ermöglichen so eine Agenten-Beurteilung mit einem kurzen Blick.

• Agent – Name des mit der Leistungsmetrik verbundenen Agenten.
• Eingehend bearbeitet – Gesamtzahl der eingehenden Kontakte, die von dem Agenten abgewickelt werden.
• AHT eingehend – Durchschnittliche Abwicklungszeit aller eingehenden Kontakte, die von dem Agenten abgewickelt werden.
• Ausgehend abgewickelt – Gesamtzahl der ausgehenden Kontakte, die von dem Agenten abgewickelt werden.
• Ausgehend ATT (Durchschnittliche Gesprächsdauer) – Durchschnittliche Gesprächs-/Abwicklungszeit aller ausgehenden Kontakte, die von dem Agenten abgewickelt werden.
• Verfügbare Zeit – Gesamtzeit, die der Agent im verfügbaren Status verbracht hat.
• Zeit für Agent nicht verfügbar – Gesamtzeit, die der Agent im nicht verfügbaren Status verbracht hat.
• Verweigert – Gesamtzahl der Kontakte, die vom Agenten abgelehnt wurden.
• Anmeldezeit – Gesamtzeit, die der Agent in Plattform angemeldet war.
• Belegung – Prozentsatz der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agentenauslastung genannt.

Timecard

Die Timecard führt die Agenten-Sitzungsdaten auf, indem sie ein Zeitprotokoll liefert, wann der Agent angemeldet und in Plattform verfügbar war. Damit wird eine Beurteilung vor dem Hintergrund der geplanten Arbeitszeit eines Agenten möglich.

Die Schlüssel-Datenpunkte der Timecard für jede Agenten-Sitzung umfassen:

• Agentenname – Name des Agenten, der mit der Sitzung verbunden ist.
• Sitzungs-ID – Eindeutige ID, der der Anmeldesitzung des Agenten in Plattform gegeben wird.
• Anmeldedatum – Datum und Uhrzeit der Initiierung der Anmeldesitzung.
• Abmeldedatum – Datum und Uhrzeit der Beendigung der Anmeldesitzung.
• Dauer – Gesamtzeit der Anmeldesitzung.