Kompetenz-Performance-Bericht

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Kompetenz-Performance-Bericht zeigt alle Schlüsselleistungskennzahlen im Zusammenhang mit Ihren Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren. Mit diesem Bericht können Sie rasch Ihre Kompetenzen samt aller Schlüsselleistungskennzahlen ansehen.

Berichtsbereiche

Grafiken

Grafiken liefern visuelle nebeneinander stehende Indikatoren der Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren-Performance mit Hilfe von sowohl Kontaktvolumen und Schlüsselkennzahlen, sodass Manager schnell gut und schlecht performende Kampagnen erkennen können.

Grafik	Beschreibung
Unsere ausgelasteten Skills	Zeigt Ihre fünf emsigsten Kampagnen in Bezug auf Anrufvolumen. Damit kann die Person, die den Bericht liest, rasch feststellen, welche Kompetenzen das größte Anrufvolumen erhalten. Ermöglicht einen raschen Überblick über Anrufspitzen zur Identifikation, wie plötzliche externe Veränderungen das Anrufvolumen beeinflussen.
Oberste/Unterste Skill nach Servicelevel	Zeigt die drei Kompetenzen mit der besten und die drei Kompetenzen mit schlechtesten Performance in Bezug auf Service-Level. Damit kann die Person, die den Bericht liest, feststellen, wie Kompetenzen vom Standpunkt des Service-Levels performen, was als Antrieb für Änderungen in der Personalbesetzung dienen kann.
Oberste/Unterste Skill nach AHT	Zeigt die drei Kompetenzen mit der besten und die drei Kompetenzen mit schlechtesten Performance in Bezug auf Durchschnittliche Abwicklungszeit. Damit kann die Person, die den Bericht liest, feststellen, welche Kompetenzen die kürzesten und welche die längsten Kontaktdauern erzeugen, um rasch identifizieren zu können, welche Kompetenzen problemlos laufen und welche noch zusätzlich optimiert werden müssen.

Metriken

Kennzahlen zeigen eine Aufschlüsselung der Kompetenzen über eine Menge an Schlüsselkennzahlen, sodass Manager hier noch tiefer in die Kompetenz-Performancedetails für eine Kurzansicht-Beurteilung einsteigen können.

• Name der Kompetenz – Name der Kampagne, zu der Metriken in dieser Reihe gehören.
• Eingehend – Gesamtzahl eingehenden Kontakte für die entsprechende Kampagne.
• Ausgehend – Gesamtzahl der ausgehenden Kontakte für die entsprechende Kampagne.
• Angeboten – Gesamtzahl der eingehenden Kontakte, die einem Agenten für die entsprechende Kampagne angeboten wurden.
• Abgewickelt – Gesamtzahl der eingehenden Kontakte, die ein Agent für die entsprechende Kampagne abgewickelt hat.
• Durchschn.AbwicklungsZeit (AHT): Die Durchschnittsabwicklungszeit für ankommende Kontakte, die ein Agent für die entsprechende Kampagne abgewickelt hat.
• Abbrüche – Gesamtzahl der abgebrochenen Kontakte für die entsprechende Kampagne.
• Durchschnittliche Warteschleifenzeit – Durchschnittszeit, die ein Kontakt in der Warteschleife für die entsprechende Kampagne wartet.
• % Abbrüche – Prozent aller eingehenden Kontakte, die abgebrochen wurden, bevor sie einen Agenten für die entsprechende Kampagne erreichen.
• Durchschnittliche Abbruchzeit – Durchschnittszeit, die ein Kontakt in der Warteschleife wartet, bevor er abbricht.
• Servicelevel – Servicelevel-Prozentsatz für die entsprechende Kampagne.