Bericht Werbekampagnenzusammenfassung nach Kompetenzen

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Kampagnenzusammenfassung nach Kompetenzbericht zeigt Metriken auf Warteschleifenebene, zusammengefasst nach SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.

Dieser Bericht ermöglicht einem Supervisor, die Leistung jeder einzelnen Kampagne anzuzeigen.

Daten in diesem Bericht

Der Kampagnenzusammenfassung nach Kompetenzbericht hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Spalte Beschreibung
Name der Kompetenz (ID) Name der -SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, wobei die Skill-ID in Klammern angegeben wird.
Eingehend

Gesamtanzahl der Kontakte, die bei Plattform angekommen sind. Diese Spalte hieß zuvor "Angeboten" oder "ACD-Kontakte."

Anzahl der einzelnen Kontakte, wo Ankommend = WAHR und Re-KompetenzIndikator =0 ist

Ausgehend

Anzahl der ausgehenden Kontakte durch Agenten oder über ein Skript. Diese Kennzahl umfasst keine übertragenen Kontakte, kann jedoch sowohl abgewickelte als auch nicht abgewickelte Kontakte enthalten.

Einzelne Kontakte, wo Richtung = ABGEHEND und Kompetenzen.abgehende_Kompetenz = WAHR ist

Angeboten

Nur ankommende Kontakte. Umfasst die Anzahl an einem Agenten angebotenen (gelieferten) Kontakte, ungeachtet, ob sie beantwortet oder abgelehnt wurden. Beantwortete Kontakte gelten als "abgewickelt." Wenn der Agent nicht antwortet und die Zeit die Station-Zeitbegrenzung übersteigt, gilt dieser Kontakt als "abgelehnter" Kontakt. Hängt der Anrufer auf oder unterbricht die Verbindung sonst irgendwie, gilt dieser Anruf als "abgebrochen". Kontakte, die nach einer Ablehnung durch einen Agenten abbrechen, werden trotzdem noch sowohl als angebotener als auch abgebrochener Kontakt gezählt. An einen anderen Agenten übertragene Kontakte zählen nicht als angebotener Kontakt.

Einzelne Kontakte, wo (ein Kontakt_Status = ROUTING-Bericht existiert) und (nicht direkt an einen Agenten übertragen (d.h. RE-KompetenzIndikator <= 1) und Richtung = ANKOMMEND

Erledigt

Anzahl der eingehenden/ausgehenden Kontakte, die mit dem Agenten an irgendeinem Punkt in Kontakt waren. Abgewickelte Kontakte kennt man als "beantwortete Kontakte".

Einzelne Kontaktzählung, wo Kontakt_Status = AKTIV und Kontakt_Status_Dauer > 0

Durchschn. Abwicklungszeit

Durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Kontaktverarbeitung verbracht haben.

Zusammenfassungsberechnung: Abwicklungszeit / Abgewickelte Kontakte

Abbrüche

Anzahl der Kontakte, die warten mussten, um mit einem Agenten zu sprechen, und unterdessen aufgehängt oder sonstwie das System verlassen haben, bevor sie einem Agenten angeboten werden konnten. Abbrüche werden im IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. nicht aufgelöst.

Einzelne Kontakte, wo Kontakt_Status = ABGEBROCHEN während INWARTESCHLEIFE und (Richtung = ANKOMMEND und Kompetenz.Abgehend_Kompetenz = FALSCH)

Durchschnittl. Zeit inWarteschleife

Durchschnittszeit, die Kontakte in der Warteschleife waren.

Zusammenfassungsberechnung: InWarteschleifen-Zeit / Kontakte in Warteschleife

% Abbrüche

Prozent an Kontakten in Warteschleife, die noch bevor sie einem Agenten angeboten werden konnten, abgebrochen haben.

Zusammenfassungsberechnung: (Abbrüche / Kontakte in Warteschleife) * 100

Durchschn. Abbruchszeit

Durchschnittszeit, die ein Anrufer in der Warteschleife bleibt, bevor er abbricht

Zusammenfassungsberechnung: Abbruchszeit / Abgebrochene Kontakte

Service-Level

Prozent an einem Agenten angebotenen Kontakten innerhalb der definierten "Service-Level Grenze" unter Berücksichtigung der Abbruchsauswirkung. Service-Level-Grenzwert und Abbruchsfolgen werden im SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren in Plattformfestgelegt.

Die Service-Level Kennzahl hängt ab von der Kompetenz-Konfiguration des Service-Levels (mit oder ohne Abbrüche).