Report Agent-Momentaufnahme

Erforderliche Berechtigungen: Agenten-Schnappschuss Anzeigen

Berichtsquelle: Kanäle

Berichtaktualisierungsrate: 6 Stunden

Der Agenten-Schnappschuss-Bericht wurde entwickelt, um alle wichtigen Metriken bezüglich der Leistung eines Agenten in einem intuitiven, leicht zu lesenden und umsetzbaren Bericht zusammenzufassen.

Ein Beispiel für den Bericht „Agenten-Schnappschuss“.

Grafiken

Grafiken bieten visuelle Vergleiche zwischen der Durchschnittsleistung des Agenten und des Teams in mehreren Schlüsselleistungskennzahlen mit deren Hilfe der Agent feststellen kann, wie er im Vergleich zum Team als Ganze abschneidet.

Dieses Diagramm vergleicht die Zeit in Stunden, die der Agent mit der Bearbeitung von Kontakten verbracht hat, mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für das Team des Agenten.

Dieses Diagramm vergleicht die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten Kontakte mit der Gesamtzahl der von einem durchschnittlichen Teammitglied bearbeiteten Kontakte.

Diese Grafik vergleicht einen Agenten mit einem durchschnittlichen Teammitglied darin, wie er seine Zeit verbringt, wenn er keinen Kontakt bearbeitet. Die Verfügbar- und Nicht verfügbar-Zeiten werden separat angezeigt, wobei die ACW-ZeitGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen in eine eigene Ansicht ausgebrochen wird.

Diese Grafik vergleicht einen Agenten mit einem durchschnittlichen Teammitglied darin, wie er seine Zeit bei der Bearbeitung eines Kontakts verbringt. Kontaktbezogene ACWGeschlossen Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen werden ebenfalls angezeigt, falls zutreffend.

Metriken

Metriken zeigen eine Momentaufnahme der Leistung des Agenten in einer Reihe von Schlüsselbereichen an und ermöglichen so eine schnelle Beurteilung des Agenten.

Messzahl

Details
Eingehend bearbeitet Gesamtanzahl eingehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.

AHT eingehend

Durchschnittliche Bearbeitungszeit aller eingehenden Kontakte, die vom Agenten bearbeitet wurden.
Ausgehend abgewickelt Gesamtanzahl ausgehender Kontakte, abgewickelt vom  Agenten.
ATT ausgehend Durchschnittliche Sprechzeit aller ausgehender Kontakte, abgewickelt vom Agenten.
Verfügbare Zeit Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbar-StatusGeschlossen Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten verbracht hat.
Nicht Verfügbar-Zeit Gesamtzeit, die der Agent im Nicht verfügbar-Status verbracht hat.
Abgelehnt Gesamtanzahl der vom Agenten abgelehnten Kontakte.
Anmeldung - Zeit Gesamtzeit, die ein Agent in Plattform angemeldet war.
Belegung Prozentzahl der Zeit, die Agenten mit der Abwicklung von Kontakten verbringen, auch Agenten-Einsatz genannt.

Timecard

Timecard zeigt an, wann ein Agent auf der Plattform angemeldet wurde. Dies ermöglicht eine einfache Validierung gegen die geplante Arbeitszeit eines Agenten.

Spalte

Details
Sitzungs-ID Eindeutige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten innerhalb der Plattform zugewiesen wird.

Anmelde-Datum

Datum und Uhrzeit, zu der die Anmeldesitzung begann.
Abmelde-Datum Datum und Uhrzeit, zu der die Anmeldesitzung beendet wurde.
Dauer Gesamtlänge der Zeit, die der Agent angemeldet war.