Bericht über aktive Kontakte

Berichtsquelle: DW (Data Warehouse)

Berichtsaktualisierungsrate: 10 Sekunden

Der Bericht Aktive Kontakte enthält alle Kontakte in Vorwarteschlange, in Warteschlange und aktiven Kontakte, die derzeit mit der Plattform Plattform verbunden sind. Anhand dieser Informationen können Sie die aktuelle Leistung in Ihrem Contact Center schnell bewerten.

Daten in diesem Bericht

Der Bericht "Aktive Kontakte" hat mehrere Spalten, die Datenattribute und Metriken darstellen.

Kontaktdetails für einen aktiven Kontakt anzeigen

Durch Klicken auf die Kontakt-ID in der Liste der aktiven Kontakte wird der Kontakt-Detailbericht für diese Interaktion geladen. Bei Sprachkontakten können Sie die Details des Anrufs anzeigen, den Anruf mithören und die Aufzeichnung des Anrufs starten. Bei Chat-Kontakten können Sie die Details für den Chat und ein Transkript des Live-Chats anzeigen. Sie können einen Kontakt auch manuell aus der Liste löschen oder das Schließen erzwingen.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieReporting.
  2. Gehen Sie zu Vorgefertigte Berichte > Aktive Kontakte.
  3. Klicken Sie auf Bericht ausführen.
  4. Im generierten Bericht klicken Sie dann auf Kontakt-IDGeschlossen Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird, um die Details für diesen bestimmten Kontakt zu sehen.

    Wenn Sie auf die Kontakt-ID klicken und anstelle des Kontaktdetails-Fensters eine Fehlermeldung angezeigt wird, wurde der Kontakt beendet und ist nicht mehr aktiv. Um den Bericht zu aktualisieren, klicken Sie auf Bericht ausführen.

Mithören bei einem Live-Anruf

  1. Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen Anruf auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
  2. Im Telefonfeld geben Sie die Nummer ein, die Sie zum Mithören des aktuellen Anrufs verwenden möchten.
  3. Auf Anhören klicken. Sie werden verbunden, ohne dass der Agent und der Kunde wissen, dass Sie dem Gespräch beigetreten sind.
  4. Um die Überwachung des Anrufs zu beenden, schließen Sie das Fenster Kontaktdetails oder legen Sie das Telefon auf.

Aufzeichnen eines Live-Anrufs

  1. Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen Anruf auf die Registerkarte Kontaktoptionen.
  2. Danach auf Aufzeichnen, um den Live-Kontakt zu protokollieren.
  3. Um die Aufzeichnung des Anrufs zu beenden, klicken Sie auf Stopp.

Anzeigen des Transkripts für einen aktiven Chat

  1. Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen Chat-Kontakt auf die Registerkarte Transkript.
  2. Eine Abschrift des Chats wird zusammen mit der Antwortzeit des Agenten für jede Interaktion mit dem Kunden angezeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit ist oben im Fenster aufgelistet.
  3. Aus Sicherheitsgründen werden die Daten, die an die Registerkarte "Chatüberwachung" weitergegeben werden, verschlüsselt.

Einen festhängenden Kontakt löschen

  1. Klicken Sie im Fenster Kontaktdetails für einen beliebigen aktiven Kontakt auf die Registerkarte Kontaktoptionen .
  2. Dort dann auf Kontakt löschen.
  3. Klicken Sie auf OK, um die Handlung zum Beenden des Kontakts zu überprüfen.
  4. Wenn der Kontakt nicht gelöscht wird, klicken Sie auf Kontakt beenden, um das Schließen des Kontakts zu erzwingen.