Verwaltung des Regelmoduls

Mit dem CXone Performance Management Regelmodul konfigurieren Sie Regeln und legen Wettbewerbsparameter fest, die als Basis für Wettbewerb und Erfolge in Ihrem Contact Center dienen. Diese Funktion arbeitet mit Münzen, Auszeichnungen und Erfahrungspunkten (XP), um so eine amüsante und animierende Arbeitsumgebung für Ihre Agenten zu schaffen. Regeln sind Wettbewerbe, die von Vorgesetzten oder Administratoren festgelegt und verwaltet werden, die aus dem System Preise generieren - beispielsweise Münzen - und Herausforderungen sind Wettbewerbe, die Agenten untereinander erstellen, damit sie Münzen oder Diamanten ​​einsetzen können.

Auf der Seite Regelmodul werden alle Regeln in Ihrem System angezeigt. Sie können mithilfe der Filterwerkzeuge oben auf der Seite die Anzeige auf die Regeln mit spezifischen Typen oder auf Regeln in einem bestimmten Ordner begrenzen oder beides. Es können Regeln angezeigt werden, die ausgeführt werden, abgelaufen sind oder beides. Eine Regel kann auch nach ihrem Namen gesucht werden. Jede Regelkarte enthält grundlegende Informationen zur Regel, z. B. zugehörige Metriken oder Auszahlungstyp (Münzen, EP usw.), sowie Schnellstartschaltflächen zum Ausführen von Aufgaben wie Bearbeiten oder Kopieren der Regel.

Regeln können auch die administrative Seite Ihres Contact Centers unterstützen, indem sie Kompetenzänderungen, Coaching-Sitzungen usw. vorschlagen oder automatisch implementieren. Die Kompetenzstufen für Ihre Agenten liegen zwischen 1 und 20 und entsprechen dem Bereich der CXone Plattform; Änderungen werden auch mit Ihrem ACD synchronisiert und sind nicht spezifisch für CXone Performance Management.

Regeln erstellen

Berechtigung konfigurieren

  1. Klicken Sie auf Gamification > Regelmodul.
  2. Klicken Sie oben links auf der Seite Formulare im leeren Feld auf das Symbol Hinzufügen (dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis).
  3. Geben Sie einen eindeutigen Regelnamen ein sowie wahlweise eine Regelbeschreibung.
  4. Sie können einen Regelordner aus der Dropdown-Liste auswählen, wenn Sie Regeln auf diese Weise organisieren.
  5. Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Filter die Mitarbeitergruppen, für die die Regel gelten soll. Ihre Optionen sind Firma, Regionen, Etagen, Teams und Agenten.
  6. Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Filter die Anrufgruppen, für die die Regel gelten soll. Ihre Optionen sind Konto, Kampagne, Skill und Kontaktstelle.
  7. Klicken Sie auf das Symbol Attribute (dargestellt durch Tags mit einem Pluszeichen), um die Attribute für die Regel zu konfigurieren.
  8. Wählen Sie die für die Regel geeigneten Rollen mithilfe der Dropdown-Liste Rollen in Ihrem System.
  9. Klicken Sie auf die Kalendersymbole, um ein Startdatum und ein Enddatum für Ihre Regel. Soll die Regel unbegrenzt ausgeführt werden, lassen Sie das Feld Enddatum leer.
  10. Konfigurieren Sie mit den Feldern Häufigkeit und Typ, wie oft die Regel ausgeführt werden soll. Soll die Regel beispielsweise täglich ausgeführt werden, geben Sie 1 in das Feld Häufigkeit ein und wählen Tag aus der Dropdownliste Typ.
  11. Klciken Sie auf Weiter.

Metriken und Qualifikationskriterien eingeben

  1. Klicken Sie auf Metrik.
  2. Lokalisieren und klicken Sie die Metrik, die Sie verwenden möchten.
  3. Klicken Sie auf Auswählen für die Berechnung, die von der Regel verwendet werden soll. Es werden für jede Formal Beispiele bereitgestellt, um Sie bei der Auswahl der besten Option für Ihre Gegebenheiten zu unterstützen.
  4. Konfigurieren Sie das Bereichsberechnung-Setup auf Basis des Typs der Berechnung, den Sie im vorherigen Schritt ausgewählt haben. Nutzen Sie die Bildschirmbeispiele als Wegweiser.
  5. Auf Fertig klicken.
  6. Klicken Sie auf Qualifikationskriterien, um ein oder mehrere Qualifikationskriterien für die Regel auszuwählen. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, die Agenten mit einer niedrigeren durchschnittlichen Abwicklungszeit (AHT) belohnt. Sie möchten aber auch nicht, dass die Anrufqualität leidet, indem die Agenten versuchen, den Anruf schneller zu beenden. Sie könnten der Regel ein qualitätsbezogenes Qualifikationskriterium hinzufügen, um diese Wahrscheinlichkeit zu reduzieren.
  7. Sie können die Schritte in diesem Abschnitt wiederholen, wenn Sie weitere Metriken und Qualifikationskriterien hinzufügen möchten. Vielfache werden jeweils unterstützt.
  8. Klicken Sie auf Weiter.
  9. Prüfen Sie die Zusammenfassung der ausgewählten Komponenten für die Regel und klicken Sie dann auf Weiter.

Aktionen eintragen

Die Seite Aktionen ermöglicht das Konfigurieren von Aktionen, die dann ausgeführt werden, wenn die Regelbedingungen erfüllt werden. Sie können alle oder nur einige dieser Kategorien konfigurieren, je Regel und welchen Zweck sie erfüllt. Die Optionen für die einzelnen Kategorien variieren. Wenn Sie eine Befähigungsaktion einschließen, können Sie auch die auswählen Automatische Änderung Optionsfeld, um vorgeschlagene Leistungsänderungen automatisch durch das zu implementieren CXone Performance Management System.

Die Kategorie Anteil ermöglicht die Konfiguration der Auszahlung von Prämien in Bezug auf die Regel. Sie können Auszahlungen in CXone Performance Management Münzen, Erfahrungspunkten (XP), in Echtwährung oder eine Kombination dieser konfigurieren.

  1. Klicken Sie auf die Leiste Anteil.
  2. Geben Sie einen numerischen Multiplikator für jede Auszahlungsoption an, die Sie konfigurieren möchten Geben Sie beispielsweise einen Multiplikator von 5 ein, beträgt die Auszahlung das Fünffache des regelgenerierten Werts.
  3. Geben Sie einen numerischen Maximalwert für jede Auszahlungsoption an, die Sie konfigurieren möchten Sie können dieses Feld leer lassen, wenn Sie keine Maximalauszahlung für die Regel festlegen möchten.
  4. Nur Münzauszahlungen: Konfigurieren Sie eine verzögerte Auszahlung, indem Sie in das Feld Menge einen numerischen Wert eingeben und in der Dropdown-Liste Wenn einen der folgenden Werte auswählen: Jetzt, Tage, Wochen oder Monate. Beispiel: Soll die Münzenauszahlung zwei Wochen nach Erfüllung der Regelbedingung erfolgen, geben Sie 2 in das Feld Häufogkeit ein und wählen Sie Wochen aus der Dropdown-Liste Wenn. Die Standardeinstellung für da s Feld Wenn ist Jetzt (das bedeutet, die Auszahlung wird nicht verzögert).
  5. Klicken Sie auf eine weitere Kategorie, um zusätzliche Aktionen zu konfigurieren, oder auf Weiter, wenn Sie die Konfiguration der Aktionen abgeschlossen haben.

Die Kategorie Rang ermöglicht das Konfigurieren von Aktionen für Regeln, die in platzieren Finishern resultieren (das bedeutet Gewinner, 2. Platz, 3. Platz und so weiter). Sie können verschiedene Aktionen für verschiedene Plätze konfigurieren. Eine Regel beispielsweise, die AHT um oder unter einer Zielebene hält, könnte positive Aktionen für die besten drei Finisher bereitstellen und Abhilfemaßnahmen für alle anderen.

  1. Klicken Sie auf die Leiste Rang.
  2. Klicken und ziehen Sie eine oder mehrere Aktionen von der linken Palette in die leeren Felder, um Aktionen für die mit den besten Leistungen auszuwählen. Jede Option beinhaltet verschiedene Einstellungen zur weiteren Konfiguration. Verfügbare Optionen sind:
    • Münzen — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld Münzenwert ein, um CXone Performance Management Münzen zu vergeben. Konfigurieren Sie eine verzögerte Auszahlung, indem Sie in das Feld Menge einen numerischen Wert eingeben und in der Dropdown-Liste Wenn einen der folgenden Werte auswählen: Jetzt, Tage, Wochen oder Monate. Die Standardeinstellung für das Feld Wenn ist Jetzt (das bedeutet, die Auszahlung wird nicht verzögert).
    • XP — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld XP-Wert ein, um Erfahrungspunkte zu vergeben.
    • Währung — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld Währungswert ein, um einen Bonus oder eine ähnliche Auszahlung zu vergeben.
    • Auszeichnung — Klicken Sie auf Auszeichnung wählen, um eine vorhandene Auszeichnung zu vergeben oder eine neue Auszeichnung zu erstellen. Geben Sie einen Stufennamen für die Auszeichnung ein. Um einen Auszeichnungsnamen und eine Auszeichnungsbeschreibung zu konfigurieren, die für alle Auszeichnungsaktionen der Regel gelten, geben Sie die Werte für dies Felder ein. Der Standard-Auszeichnungsname ist der Name der Regel.
    • Kompetenz — Wählen Sie einen oder mehrere Skills aus der erst en Dropdown-Liste und wählen Sie dann aus der Dropdown-Liste Kompetenzänderung eine Stufe aus. Um einen Zeitplan zu konfigurieren, der für alle Kompetenzänderungen der Regel gilt, klicken Sie auf das Kalendersymbol dieser Regel, wählen einen Zeitplantyp aus und legen mithilfe der Datum- und Uhrzeitoptionen eine Häufigkeit aus. Wenn Sie die auswählen Automatische Änderung Wenn Sie das Optionsfeld aktivieren, werden die von dieser Regel vorgeschlagenen Änderungen der Kenntnisse automatisch von der aktualisiert CXone Performance Management System, anstatt darauf zu warten, von einem Supervisor oder Administrator bestätigt zu werden.
    • Coaching - Geben Sie einen Wert in das Feld Coaching-Titel ein, um automatische Coaching-Sitzungen zu konfigurieren. Wählen Sie ein Coachingformular aus der Dropdown-Liste. Um die Einstellungen zu konfigurieren, die für alle Coaching-Aktionen der Regel gelten soll, wählen Sie die  Werte aus den Dropdown-Listen für Zeitbereich für Ziel, Coaching-Ebene und Coaching-Rolle aus.
    • Umfrage — Wählen Sie ein Umfrageformular aus der Dropdown-Liste.
  3. Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis), um einen weiteren nummerierten Rang zu konfigurieren, und wiederholen Sie den vorherigen Schritt für diesen Rang. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Hinzufügen von Rängen fertig sind.
  4. Konfigurieren Sie die Aktionen für Alle anderen mithilfe der Aktionspalette und den Optionen, die zuvor in dieser Aufgabe beschrieben sind.
  5. Klicken Sie auf eine weitere Kategorie, um zusätzliche Aktionen zu konfigurieren, oder auf Weiter, wenn Sie die Konfiguration der Aktionen abgeschlossen haben.

Die Kategorie Bereich ermöglicht das Konfigurieren von Aktionen für Regeln, die in Bereichen von Abschlüssen resultieren. Sie können verschiedene Aktionen für verschiedene Bereiche konfigurieren. Beispiel: Eine Regel in Bezug auf einen Wettbewerb für das Upselling von 100 Produkten in einem Monat könnte verschiedene Ebenen an positiver Aktion für Agenten bereitstellen, die 90+ Produkte, 80-89 Produkte und 70-79 Produkte verkaufen sowie Abhilfemaßnahmen für alle anderen.

  1. Klicken Sie auf die Leiste Bereich.
  2. Klicken und ziehen Sie eine oder mehrere Aktionen von der linken Palette in die leeren Felder, um Aktionen für die mit den besten Leistungen auszuwählen. Jede Option beinhaltet verschiedene Einstellungen zur weiteren Konfiguration. Verfügbare Optionen sind:
    • Münzen — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld Münzenwert ein, um CXone Performance Management Münzen zu vergeben. Konfigurieren Sie eine verzögerte Auszahlung, indem Sie in das Feld Menge einen numerischen Wert eingeben und in der Dropdown-Liste Wenn einen der folgenden Werte auswählen: Jetzt, Tage, Wochen oder Monate. Die Standardeinstellung für das Feld Wenn ist Jetzt (das bedeutet, die Auszahlung wird nicht verzögert).
    • XP — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld XP-Wert ein, um Erfahrungspunkte zu vergeben.
    • Währung — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld Währungswert ein, um einen Bonus oder eine ähnliche Auszahlung zu vergeben.
    • Auszeichnung — Klicken Sie auf Auszeichnung wählen, um eine vorhandene Auszeichnung zu vergeben oder eine neue Auszeichnung zu erstellen. Geben Sie einen Stufennamen für die Auszeichnung ein. Um einen Auszeichnungsnamen und eine Auszeichnungsbeschreibung zu konfigurieren, die für alle Auszeichnungsaktionen der Regel gelten, geben Sie die Werte für dies Felder ein. Der Standard-Auszeichnungsname ist der Name der Regel.
    • Kompetenz — Wählen Sie einen oder mehrere Skills aus der erst en Dropdown-Liste und wählen Sie dann aus der Dropdown-Liste Kompetenzänderung eine Stufe aus. Um einen Zeitplan zu konfigurieren, der für alle Kompetenzänderungen der Regel gilt, klicken Sie auf das Kalendersymbol dieser Regel, wählen einen Zeitplantyp aus und legen mithilfe der Datum- und Uhrzeitoptionen eine Häufigkeit aus. Wenn Sie die auswählen Automatische Änderung Wenn Sie das Optionsfeld aktivieren, werden die von dieser Regel vorgeschlagenen Änderungen der Kenntnisse automatisch von der aktualisiert CXone Performance Management System, anstatt darauf zu warten, von einem Supervisor oder Administrator bestätigt zu werden.
    • Coaching - Geben Sie einen Wert in das Feld Coaching-Titel ein, um automatische Coaching-Sitzungen zu konfigurieren. Wählen Sie ein Coachingformular aus der Dropdown-Liste. Um die Einstellungen zu konfigurieren, die für alle Coaching-Aktionen der Regel gelten soll, wählen Sie die  Werte aus den Dropdown-Listen für Zeitbereich für Ziel, Coaching-Ebene und Coaching-Rolle aus.
    • Umfrage — Wählen Sie ein Umfrageformular aus der Dropdown-Liste.
  3. Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis), um einen weiteren Bereich zu konfigurieren, und wiederholen Sie den vorherigen Schritt für diesen Bereich. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Hinzufügen von Bereichen fertig sind.
  4. Klicken Sie auf eine weitere Kategorie, um zusätzliche Aktionen zu konfigurieren, oder auf Weiter, wenn Sie die Konfiguration der Aktionen abgeschlossen haben.

Die Kategorie Durchschnittswert ermöglicht das Konfigurieren von Aktionen für Regeln auf Basis der durchschnittlichen Ränge von Finishern. Sie können verschiedene Aktionen für verschiedene Durchschnittswerte konfigurieren. Beispiel: Eine Regel in Bezug auf einen Wettbewerb für das Upselling von Produkten könnte verschiedene Ebenen an positiver Aktion für die besten 90 % der Agenten bereitstellen, die im Durchschnittswert 80.-89. abschließen und für Agenten, die im Durchschnittswert 70.-79. abschließen sowie Abhilfemaßnahmen für alle anderen.

  1. Klicken Sie auf die Leiste Durchschnittswert.
  2. Wählen Sie eine Vorlage aus der Dropdown-Liste. Vorlagen sind für Quartile verfügbar (das bedeutet 75-100 %, 50-74,99 %, 25-49,99 % und 0-24,99%) und 10-80-10 (das bedeutet beste 10 %, mittlere 80 %, untere 10 %). Sie können auch Eigene auswählen (das bedeutet die Konfiguration Ihrer eigenen Durchschnittswertgruppen).
  3. Klicken und ziehen Sie eine oder mehrere Aktionen von der linken Palette in die leeren Felder, um Aktionen für die jeweiligen Durchschnittswertgruppen auszuwählen. Jede Option beinhaltet verschiedene Einstellungen zur weiteren Konfiguration. Verfügbare Optionen sind:
    • Münzen — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld Münzenwert ein, um CXone Performance Management Münzen zu vergeben. Konfigurieren Sie eine verzögerte Auszahlung, indem Sie in das Feld Menge einen numerischen Wert eingeben und in der Dropdown-Liste Wenn einen der folgenden Werte auswählen: Jetzt, Tage, Wochen oder Monate. Die Standardeinstellung für das Feld Wenn ist Jetzt (das bedeutet, die Auszahlung wird nicht verzögert).
    • XP — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld XP-Wert ein, um Erfahrungspunkte zu vergeben.
    • Währung — Geben Sie einen numerischen Wert in das Feld Währungswert ein, um einen Bonus oder eine ähnliche Auszahlung zu vergeben.
    • Auszeichnung — Klicken Sie auf Auszeichnung wählen, um eine vorhandene Auszeichnung zu vergeben oder eine neue Auszeichnung zu erstellen. Geben Sie einen Stufennamen für die Auszeichnung ein. Um einen Auszeichnungsnamen und eine Auszeichnungsbeschreibung zu konfigurieren, die für alle Auszeichnungsaktionen der Regel gelten, geben Sie die Werte für dies Felder ein. Der Standard-Auszeichnungsname ist der Name der Regel.
    • Kompetenz — Wählen Sie einen oder mehrere Skills aus der erst en Dropdown-Liste und wählen Sie dann aus der Dropdown-Liste Kompetenzänderung eine Stufe aus. Um einen Zeitplan zu konfigurieren, der für alle Kompetenzänderungen der Regel gilt, klicken Sie auf das Kalendersymbol dieser Regel, wählen einen Zeitplantyp aus und legen mithilfe der Datum- und Uhrzeitoptionen eine Häufigkeit aus. Wenn Sie die auswählen Automatische Änderung Wenn Sie das Optionsfeld aktivieren, werden die von dieser Regel vorgeschlagenen Änderungen der Kenntnisse automatisch von der aktualisiert CXone Performance Management System, anstatt darauf zu warten, von einem Supervisor oder Administrator bestätigt zu werden.
    • Coaching - Geben Sie einen Wert in das Feld Coaching-Titel ein, um automatische Coaching-Sitzungen zu konfigurieren. Wählen Sie ein Coachingformular aus der Dropdown-Liste. Um die Einstellungen zu konfigurieren, die für alle Coaching-Aktionen der Regel gelten soll, wählen Sie die  Werte aus den Dropdown-Listen für Zeitbereich für Ziel, Coaching-Ebene und Coaching-Rolle aus.
    • Umfrage — Wählen Sie ein Umfrageformular aus der Dropdown-Liste.
  4. Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (dargestellt durch ein Pluszeichen in einem blauen Kreis), um eine weitere Durchschnittswertgruppe zu konfigurieren, und wiederholen Sie den vorherigen Schritt für diesen Rang. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie mit dem Hinzufügen von Gruppen fertig sind.
  5. Klicken Sie auf eine weitere Kategorie, um zusätzliche Aktionen zu konfigurieren, oder auf Weiter, wenn Sie die Konfiguration der Aktionen abgeschlossen haben.

Überprüfen Sie die Zusammenfassung

  1. Prüfen Sie die Konfiguration Ihrer Regel. Müssen Änderungen vorgenommen werden, gehen Sie erneut zu den Bereichen Berechtigung, Metriken oder Aktionen, indem Sie oben auf der Seite auf den Bereichsnamen klicken.
  2. Sobald Sie die Konfiguration der Regel abgeschlossen haben, klicken Sie auf Speichern.