Changemanagement

NICE CXone verwendet einen Changemanagementprozess, der im Intranet des Unternehmens dokumentiert ist. Diese Dokumentation enthält benannte Mitglieder des Change Advisory Board (CAB). Das CAB besteht aus Beteiligten aus folgenden Bereichen:

  • Technik.

  • Betriebliche Prozesse.

  • Kundenserviceteams.

  • Unternehmens-IT und Netzwerktechnik für Änderungskontrollelemente der Unternehmens-IT.

Changemanagement-Landschaften können sich bei Änderungen für Netzwerk, Software, Unternehmen oder Sicherheitsvorgänge unterscheiden. Die meisten Landschaften werden vor der CAB-Peer-Review einer sorgfältigen Überprüfung unterzogen. Zweck diese Vorab-Prüfung ist die Aufdeckung von Problemen vor Förderung einer Änderung an CAB.

Es gibt einen vorab genehmigten Änderungsanfrageprozess für übliche, gängige Änderungen. Diese vorab genehmigten Änderungen werden dokumentiert, einer Peer-Review unterzogen und als Klasse von Änderungen genehmigt. Sie müssen nicht bei jeder Instanz der Änderung eine sorgfältige Überprüfung durchlaufen.

Alle Produktionsänderungen erfordern die Erstellung einer Change Control Request (CCR). CCRs werden innerhalb des internen Ticketing-Dokumentationsprozesses des Unternehmens behandelt.

Ein Emergency Change Control Board (ECCB) trifft sich, wenn eine Reaktion auf Bedrohungen nötig ist. Zweck eine ECCB ist die Beurteilung und Behebung von Zero-Day-Bedrohungen und anderer Schwachstellen.

NICE CXone hat einen Wartungsfensterrhythmus festgelegt. Dieser Rhythmus beinhaltet Wartungsbenachrichtigungen an Business Unit en. Die Wartungsfensterzeiten hängen vom Ort der Services ab. Diese können in Business Unit Service Agreements näher beschrieben werden.

Ein dediziertes QA-Team entwickelt und testet alle Änderungen. Dies erfolgt in den folgenden Umgebungen:

  • Lab

  • Staging

  • Beta-Test

Nach dem Testen gibt das QA-Team die genehmigten Änderungen für die Produktionsumgebung frei.

NICE CXone bietet eine Support-Seite zur Informationssicherheit, wo Business Unit en Folgendes können:

  • Systemzustand und Serviceinformationen anzeigen.

  • Informationen über Ereignisse erhalten.

  • Benachrichtigungen initiieren und empfangen.

Durch den Changemanagementprozess werden Änderungen:

  • Aufgezeichnet

  • Bewertet

  • Autorisiert

  • Priorisiert

  • Geplant

  • Getestet

  • Implementiert

  • Dokumentiert

  • Überprüft