Ihr Telefon muss mit der CXone Plattform verbunden sein, um Voice-Interaktionen abwickeln zu können. Die Art des Verbindens Ihres Telefons kann ja nach Hardphone, Agent for Salesforce Integriertes Softphone oder anderes Softphone leicht abweichen. Falls nicht bereits eine aktive Voice-Verbindung mit CXone besteht, wird das System zuerst Ihr Telefon anrufen, um einen Voice-Pfad herzustellen. Die Agentendurchwahl kann manuell verbunden werden, indem Sie das Telefonsymbol oben rechts im Agent-Bildschirm drücken. Wird nicht manuell verbunden, wird die Agentendurchwahl automatisch verbunden, wenn Sie einen Anruf erhalten. Sie erstellen Sie die Verbindung zu Folgendem:
| Telefongerät | Annahme eines neuen Anrufs |
|---|---|
| Hardphone | Nehmen Sie mit Ihrem physischen Gerät ab, per Schaltfläche oder indem Sie abnehmen. |
| Agent for Salesforce Integriertes Softphone | Klicken Sie auf die Schaltfläche Annehmen in Agent for Salesforce. |
| Andere Softphones | Klicken Sie auf die Antworten-Schaltfläche in der Softphone-Anwendung. |
Verbinden/Trennen Sie den Voice-Pfad manuell
Um Ihren Voice-Pfad manuell zu verbinden, klicken Sie auf das Telefonsymbol, das rechts von der oberen Leiste in Agent for Salesforce verfügbar ist. Besteht bereits eine aktive Voice-Verbindung mit Ihrem Telefon, werden neue Anrufe direkt an Sie weitergeleitet. Der Vorteil einer permanenten, aktiven Voice-Verbindung ist der, dass beim Empfang eines neuen Anrufs Ihr Voice-Pfad nicht neu verbunden werden muss. Das ist komfortabel und reduziert die Zeit für die Anrufzustellung für die Kontakte. Auch wenn Ihre Erfahrung von der Konfiguration Ihres Administrators abhängig sein wird, erhalten Sie Anrufe höchstwahrscheinlich mit einem gut hörbaren Ton, sodass Sie wissen, dass sich ein Kontakt in der Leitung befindet.
Ihre Sprachverbindung zu CXone kann automatisch oder manuell beendet werden. Ihr Telefon wird eventuell nach einer bestimmten Leerlaufzeit getrennt, die von Ihrem Administrator festgelegt wurde. Um Ihren Voice-Pfad manuell zu trennen, legen Sie das Telefongerät auf oder klicken auf das grüne Telefonsymbol oben rechts in der oberen Leiste.
Verbinden Ihres Hardphones
Verwenden Sie ein Hardphone, müssen Sie Anrufe annehmen, die Sie platzieren oder an Sie gerichtet sind, indem Sie entweder das Telefon abnehmen oder auf Ihrem Gerät eine Taste drücken. Sobald Sie mit dem Anruf verbunden sind, kann die in Agent for Salesforce verfügbare Anrufsteuerung verwendet werden. Die Verwendung erweiterter Funktionen auf Ihrem Hardphone kann von Zeit zu Zeit zu Problemen bei der Berichterstattung führen. Leiten Sie beispielsweise einen Anruf mit Ihrem Telefon, anstatt mit der Agent for Salesforce-Benutzeroberfläche, betrachtet die CXone Plattform diesen Anruf so, dass er von Ihnen abgewickelt wird, anstelle von der Person, die den weitergeleiteten Anruf erhalten hat.
Erhalten Sie eingehende Anrufe, wird Sie Ihr Telefon bei Annahme eines Anrufs automatisch verbinden. Eine Benachrichtigung mit "Verbinde mit Agentendurchwahl" wird angezeigt, bis Sie Ihr Gerät abnehmen.
Verbinden von Integriertes Softphone
Um Ihren Voice-Pfad mit Agent for Salesforce Integriertes Softphone zu verbinden, klicken Sie auf Annehmen im Dialog Verbinde Agentendurchwahl.
Wenn die Mikrofonberechtigung in Ihrem Browser auf "Sperren" eingestellt ist, erhalten Sie die folgende Meldung: "Der Zugriff der Anwendung auf Mediengeräte wie Headset, Mikrofon oder Lautsprecher wird verweigert." Um eine Verbindung zu Ihrem Integriertes Softphone herzustellen, öffnen Sie die Browsereinstellungen und wählen Sie "ZULASSEN" für den Mikrofonzugriff.
Verbinden mit einer Softphone-Anwendung
Wenn Sie eine Softphone-Anwendung verwenden, kann eine Sprachverbindung folgendermaßen hergestellt werden: 1) die Plattform CXone initiiert sie, wenn Ihnen ein neuer Anruf zugestellt wird, und 2) Sie verbinden manuell, indem Sie das Agentendurchwahl-Symbol neben der Agentenstatusauswahl klicken. Mit beiden Szenarien klingelt Ihr Telefon und Agent for Salesforce zeigt die Nachricht "Verbinde Agentendurchwahl" an. Ihr Telefon verbindet zu der CXone Plattform, nachdem Sie den Anruf angenommen haben. Hat die CXone Plattform die Voice-Verbindung initiiert, wird Ihnen ein Anruf sofort zugestellt.