Behandeln von Kontakten in mehreren Kanälen in Salesforce Agent Lightning

Wenn Ihr Administrator dies aktiviert hat, können Sie möglicherweise Kontakte über mehrere Kanäle hinweg abwickeln. Das bedeutet:

• Sie können einen einzelnen Kontakt über mehrere Kanäle hinweg verwalten (Omnichannel-Sitzung). Das passiert, wenn Sie einen Kontakt zu einem anderen Kanal als das Original anheben In einer dynamische Zustellung Umgebung die Möglichkeit, einen Kontakt in derselben Sitzung von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln, um die Bedürfnisse des Kontakts besser zu erfüllen. Beispiel: Erhöhen eines Chat-Kontakts zu einem Sprachanruf., wenn er so den Anforderungen des Kontakts besser entspricht.
• Sie können mehrere Kontakte gleichzeitig von verschiedenen Kanälen aus bearbeiten. Beispielsweise können Sie einen Sprachkontakt und zwei Chat-Kontakte gleichzeitig bearbeiten.

Ihr Administrator hat möglicherweise nur die erste Funktion oder sowohl die erste als auch die zweite Funktion für Sie konfiguriert. Die Aufgaben in diesem Thema beschreiben, wie einzelne Kontaktsitzungen über mehrere Kanäle verarbeitet werden. Wenn Sie mehrere Kontakte in verschiedenen Kanälen bearbeiten können, ist die Salesforce Agent Funktionalität die gleiche. Nur Ihre Arbeitsbelastung ändert sich.

Erhöhen Sie die Kontakte von einem Kanal zum anderen

Wenn Ihr Administrator die Fähigkeit zum erhöhen In einer dynamische Zustellung Umgebung die Möglichkeit, einen Kontakt in derselben Sitzung von einem Kanal zu einem anderen zu wechseln, um die Bedürfnisse des Kontakts besser zu erfüllen. Beispiel: Erhöhen eines Chat-Kontakts zu einem Sprachanruf. bei Kontakten von einem Kanal zu einem anderen konfiguriert hat, können Sie die folgenden Interaktionstypen erhöhen:

Aktuelle Interaktion	Kann erhöhen zu
Sprache	E-Mail
Chat	E-Mail	Sprache
Arbeitselement	E-Mail	Sprache
E-Mail		Sprache
Voicemail	E-Mail	Sprache

1. Bewegen Sie den Mauszeiger über das Pluszeichen-Symbol und wählen Sie aus, wie Sie den Kontakt anheben möchten. Optionen werden nur für gültige Erhebungen gemäß der vorhergehenden Tabelle angezeigt.

2. Um einen Kontakt auf Sprache umzustellen, geben Sie eine Nummer manuell ein oder wählen Sie eine Nummer aus einem Kontakt aus.

   1. Um eine Nummer manuell einzugeben, geben Sie die zu wählende Nummer ein, wählen einen ausgehenden Telefon-Skill und klicken dann auf Anrufen.
   2. So wählen Sie eine Nummer aus einem Kontakt aus:
      •  Suchen Sie den Kontakt und klicken Sie in der Registerkarte Details auf die Nummer, die Sie wählen möchten.
      • Wählen Sie einen Skill für ausgehende Anrufe. Die Nummer wird in das Agentenwahlfeld eingefügt.
      • Um einen Kontakt zu erhöhen, wählen Sie Aktuellen Kontakt erhöhen. Um einen neuen Kontakt zu erstellen, wählen Sie Neuer Kontakt.
      • Klicken Sie auf Anrufen.

Disposition einer Omnichannel-Sitzung

Eine Sitzung ist erst abgeschlossen, wenn alle Interaktionen, die Teil der Sitzung sind, abgeschlossen sind, einschließlich der für jede Interaktion erforderlichen Nacharbeit. Erfordert eine oder mehrere Interaktion(en) einer Omnichannel-Sitzung eine Disposition, muss die Disposition innerhalb der Omnichannel-Sitzung selbst erledigt werden.

1. Klicken Sie auf Kontaktdaten anzeigen.

2. Wählen Sie eine Disposition.

3. Klicken Sie auf Kontaktdaten ausblenden.