Mit Stationen können Sie einer bestimmten Workstation in Ihrem Contact Center eine Telefonnummer, eine Anrufer-ID, ein Sitzungszeitlimit, kanalbasierte Ablehnungszeitlimits und eine IP-Adresse zuweisen. Durch die Verwendung von Stationen können Sie das Risiko von Fehlern verringern, die Agenten machen können, wenn sie sich Telefonnummern merken oder eingeben müssen, um sich anzumelden Agentenanwendung. Da Sie einem Agenten keine Stationen zuweisen müssen, ist die Handhabung Ihrer Telefone mit Stationen hilfreich, wenn Sie mehr Agenten als Workstations haben. Sie können Ihre Workstation-Zuweisungen pro Schicht anstatt auf permanenter Basis verwalten.
Sie können Stationen verwenden, um einige Ihrer Contact Center-Workstations für bestimmte Arten von Arbeiten festzulegen. Sie können einige Workstations für die Verarbeitung digitaler Kanäle wie E-Mail und Chat aktivieren, andere jedoch nicht. Sie können einige Stationen für Ferngespräche oder für die Abwicklung des Wählens von Proaktive Voice auswählen.
Herr Bennet verwaltet ein kleines Contact Center für Longbourn, Estate, eine Tochtergesellschaft von Classics, Inc. Er hat fünf Agenten: Jane, Elizabeth, Mary, Kitty und Lydia. Das Longbourn Contact Center verfügt über drei Arbeitsplätze mit jeweils einem Telefon. Bis zu drei Agenten können in der täglichen Schicht arbeiten. Da Mr. Bennet mehr Agenten als Workstationen hat, ist es für ihn sinnvoller, wenn Agenten eine Workstation auswählen, wenn sie für eine Schicht eintreffen, als wenn er Agenten dauerhafte Workstationzuweisungen erteilt.
Damit dies funktioniert, richtet Mr. Bennet drei Stationsprofile ein: Phone01, Phone02 und Phone03. Er weist jeder Station eine seiner drei Telefonnummern zu. Er bringt auf jeder Workstation ein Etikett mit dem Namen der zugehörigen CXone Station an.
Eines Morgens kommt Lydia zu ihrer Schicht und findet Mary und Jane dort, die bereits arbeiten. Lydia sitzt an der verbleibenden Workstation mit der Bezeichnung Phone02 und meldet sich bei CXone an. Wenn sie MAX startet, wird sie aufgefordert, die Station-ID einzugeben. Sie prüft die Stationsdetails für Telefon02 in ACD und gibt die Station-ID ein, 123456. MAX meldet sie bei der Anwendung an und ordnet sie ihrer MAX Sitzung mit der der Telefon02-Station zugewiesenen Telefonnummer zu. Wenn Lydia einen eingehenden Telefonkontakt erhält, ruft CXone die mit Telefon02 verknüpfte Telefonnummer an, um Lydia mit dem Netzwerk NICE CXone zu verbinden. Lydia nimmt den Anruf entgegen und bearbeitet den Kontakt von ihrem Telefon aus.
In jedem Stationsprofil ist eine Registerkarte „Anmeldeverlauf“ verfügbar. Sie erhalten einen vollständigen, durchsuchbaren Verlauf der an der Station angemeldeten Agenten und das Datum jeder Sitzung.
Jede Station enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung des Benutzers enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Prüfverlauftabellen können sehr umfangreich werden. Verwenden Sie die Such- und Filterwerkzeuge, um die Anzeige auf bestimmten Text oder auf einen bestimmten Zeitraum zu beschränken. Jede Station verfügt außerdem über eine Registerkarte "Anmeldeverlauf", die eine Tabelle mit den Anmeldesitzungen des Benutzers und Details zu den einzelnen Sitzungen anzeigt.
Wichtige Fakten zu Stationen
- Sie müssen mindestens ein Stationsprofil erstellen, um es Ihren Stationen zuzuweisen. Das Stationsprofil legt die Einstellung für das Sitzungszeitlimit für alle ihm zugewiesenen Stationen fest.
- Sie können die Einstellung Ablehnungszeitüberschreitung
Die Anzahl von Sekunden, die eine Anfrage in der persönlichen Warteschlange eines Agenten wartet, ohne dass der Agent antwortet. Wenn das Zeitlimit erreicht ist, wird die Interaktion auf einen anderen Agenten übertragen. einer Station für jeden Kommunikationskanal konfigurieren. Wenn sich die Einstellungen für das Ablehnungszeitlimit einer Station von den Einstellungen für das Ablehnungszeitlimit eines Agenten unterscheiden, haben die Einstellungen der Station Vorrang.