Dispositionen sind Status, die für Interaktionen gelten, basierend auf dem Ergebnis oder der Gesamtstimmung der Interaktion. Dies kann das Markieren von Interaktionen umfassen, bei denen der Kontakt verärgert war, als eine Zahlung entgegengenommen wurde, als ein Rückruf geplant wurde usw. Agenten können Dispositionen als Teil ihrer Anrufnachbearbeitung (ACW)
Status, der es einem Agenten ermöglicht, nach dem Ende einer Interaktion erforderliche Aufgaben abzuschließen anwenden. Andere können vom CXone-System als Ergebnis Ihrer spezifischen Konfiguration und Skripte angewendet werden. Verfügungen können andere Aktionen auslösen, wie z. B. das Einplanen eines Rückrufs Hält den Platz eines Kunden in der Warteschleife und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschleife befinden., das Hinzufügen des Kontakts zur Liste der Nichtanrufer (DNC), das Abschließen des Datensatzes und so weiter.
Sie können Vorschau-Dispositionen für Ihre ACDSkills konfigurieren, bei denen Agenten einen Kontakt erhalten, den sie akzeptieren oder ablehnen können, bevor die Interaktion beginnt. Vorschau-Dispositionen ermöglichen es dem Agenten, den Kontakt abzulehnen, während eine Disposition angewendet wird.
Jede Disposition enthält die Registerkarte Prüfverlauf, in der eine Tabelle mit Informationen zur Erstellung und letzten Änderung der Disposition enthalten ist. Sie können sehen, was geändert wurde, wann es geändert wurde und wer die Änderung vorgenommen hat. Überwachungsverlaufstabellen können sehr umfangreich werden, sodass Sie Such- und Filterwerkzeuge verwenden können, um die Anzeige einzuschränken.
Wichtige Fakten zu Dispositionen
-
Sie können benutzerdefinierte Agentendispositionen
Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status konfigurieren und sie Berichtskategorien zuordnen, wie z.B. positiv oder negativ. Diese Kategorien fassen die Ergebnisse zusammen und bieten KPI Branchenmetriken, wie z.B. Maße für die Umwandlungsrate der Anzeigen-Performance pro Stunde, die Sie im Bericht finden können. - Wenn Sie Dispositionen für einen ACDSkill konfigurieren, aber Dispositionen nicht erforderlich sind, behandelt das System alle Interaktionen für einen ACD Skill als endgültig, wenn der Agent nicht innerhalb des Zeitlimits eine Disposition auswählt. Das System behandelt Anrufbeantworter, die an einen Agenten freigegeben werden, als abgeschlossen. Diese endgültigen Ergebnisse könnten in Ihren Berichten irreführend sein.
- Sie können Dispositionen deaktivieren, die Sie nicht mehr verwenden, und bei Bedarf reaktivieren.