사용자 정의 Agent Assist 통합 구현

Agent Assist 애플리케이션 확인

사용자 정의 Agent Assist 통합 구현을 시작하기 전에 Agent Assist 애플리케이션이 설치 및 구성되어 있는지 확인합니다. Agent Assist 애플리케이션이 필요한 정보에 액세스할 수 있으며 예상대로 작동하는지 확인합니다.

프록시 터널 엔드포인트 설정

이 작업을 완료하려면 프록시 터널 코드를 입력해야 합니다. 필요에 따라 엔드포인트를 시작하고 노출합니다. 이 단계를 수행하는 데 필요한 정확한 단계 및 명령은 통합마다 다릅니다.

CXone에서 통합 완료

필요한 권한: 컨택 처리 > ACD > 컨택 포인트 > 편집, 생성; 글로벌 > 사용자 설정 > 스킬 > 편집, 생성; 글로벌 > 사용자 설정 > 캠페인 > 편집, 생성; 글로벌 > 사용자 설정 > 사용자 > 편집, 생성;

계획 단계 중 통합에 새로운 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 또는 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.가 필요하다고 결정한 경우 지금 생성해야 합니다. 다음이 필요할 수 있습니다.

• 캠페인을 생성하거나 사용할 기존 캠페인을 선택합니다.
• 음성 또는 ACD 채팅을 위한 ACD 스킬을 생성합니다.
• ACD 스킬에 사용자를 할당합니다. Agent Assist 애플리케이션에서는 스킬에 할당된 모든 상담원에 대한 지원을 제공합니다.
• 컨택 포인트를 생성 또는 수정합니다. ACD 스킬을 선택하고 사용자 정의 Agent Assist 통합을 위해 생성한 스크립트를 선택합니다.

필요한 Studio 스크립트 설정

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집, 디버그 가져오기/내보내기, 잠금 재정의, 애플리케이션 > Studio > 프롬프트 > 녹음; 애플리케이션 > Studio > 파일 브라우저 > 편집, 생성

필요한 모든 Studio 스크립트가 프로덕션 환경에 있는지 확인하십시오. 다음이 필요할 수 있습니다.

• 한 환경에서 스크립트를 내보내고 다른 환경으로 가져옵니다. 사용자 정의 통합과 관련된 스크립트를 위한 폴더를 특별히 만들고 싶을 수 있습니다.
• 스크립트를 새 이름으로 저장합니다. 버전 관리에 명명 규칙을 사용하는 경우 테스트 환경에서 프로덕션 환경으로 스크립트를 이전하려면 스크립트 이름을 변경해야 합니다. Studio에서는 스크립트 이름 변경을 지원하지 않습니다. 스크립트 이름을 바꾸려면 파일 > 다른 이름으로 저장 옵션을 사용해야 합니다.

스크립트에서 Agent Assist 작업의 모든 인스턴스가 올바르게 설정되어 있는지 확인합니다. 즉, 다음과 같은 의미입니다.

• 사용자 정의 Agent Assist 엔드포인트 앱이 상담원 지원 허브에서 생성되었습니다.
• 스크립트에서 Agent Assist 작업의 모든 인스턴스에는 할당된 사용자 정의 Agent Assist 엔드포인트 앱이 있습니다.
• 스크립트를 프로덕션 환경으로 이전한 이후 스크립트와 가상 상담원 애플리케이션 간 연결이 예상대로 작동합니다. 일부 테스트를 수행하여 연결을 확인합니다.

Agent Assist 애플리케이션에 대한 연결 구성

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집

Agent Assist 애플리케이션과 CXone 간의 연결은 Studio 스크립트에서 Agent Assist 작업입니다. 두 시스템이 통신할 수 있도록 필요한 정보를 사용하여 작업을 구성합니다.

필요한 경우 스크립트에는 Agent Assist 작업을 두 개 이상 포함할 수 있습니다. 각 Agent Assist 작업은 웹소켓에 대한 연결을 생성하고 대화 데이터를 보냅니다.

스크립트에 Agent Assist 작업이 두 개 이상 있더라도 이 작업은 한 번만 완료해야 합니다. Agent Assist 작업이 여러 개인 경우 각 작업에 사용자 정의 Agent Assist 엔드포인트 앱을 할당해야 합니다. 두 개 이상의 작업에 동일한 앱을 사용할 수 있습니다. 다음 단계에서는 사용자 정의 Agent Assist 엔드포인트 앱을 추가하는 방법을 설명합니다.

1. Studio에서 Agent Assist 작업을 포함하는 스크립트를 엽니다.
2. 작업을 두 번 클릭하여 상담원 지원 허브을(를) 연 다음 Agent Assist 앱 추가를 선택합니다.
3. Agent Assist 앱 이름을 입력하고 앱 유형으로 사용자 정의 Agent Assist 엔드포인트를 선택합니다.
4. 다음을 클릭합니다.

5. 이 정보는 상담원 어시스턴트 새로 만들기 마법사의 구성 페이지를 작성할 때 사용합니다.

   구성 페이지의 이미지 보기

   

   구성 페이지 필드에 대한 정보 보기

   영역	세부사항
   상담원 UI 옵션	상담원에게 정보를 표시하는 방식에 대한 옵션을 선택합니다. 상담원에게 지원 패널이 표시되지 않음: 상담원 애플리케이션에서 상담원 지원 패널을 표시하지 않습니다. 대신 Agent Assist 애플리케이션에서 다른 위치로 보낸 정보를 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 타사 CRM 애플리케이션에 표시되도록 할 수 있습니다. 이 옵션을 선택하면 정보를 표시하는 대체 방법을 설정해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다. 상담원 지원 패널에 대해 사용자 정의 URL 사용: 상담원 애플리케이션의 상담원 지원 패널에는 사용자가 제공한 URL의 콘텐츠가 표시됩니다. 앱 URL 및 앱 제목을 입력합니다. 이 옵션을 선택하면 이 URL에 정보를 표시하도록 시스템을 구성해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다.
   앱 URL	통합하려는 Agent Assist 애플리케이션의 URL HTTP 또는 HTTPS를 포함하는 완벽하고 유효한 URL을 사용해야 합니다. 상담원 UI 옵션으로 상담원에게 지원 패널이 표시되지 않음을 선택하면 이 필드가 보이지 않습니다.
   앱 제목	상담원 지원 애플리케이션의 이름입니다.
   참가자	상담원 어시스턴트 애플리케이션이 컨택만(고객만), 상담원만 또는 둘 다 들을 수 있도록 할지 선택합니다. 선택한 옵션에 따라 상담원 어시스턴트 애플리케이션이 상담원에게 표시할 리소스를 결정하는 데 사용하는 정보가 달라집니다.
   텍스트 중계 엔드포인트	스크립트가 채팅 상호작용을 처리하도록 하려면 Agent Assist 제공자를 위한 텍스트 중계 엔드포인트를 입력합니다.
   텍스트 중계 엔드포인트 승인 헤더	하나를 포함하려는 경우 텍스트 중계 엔드포인트의 승인 헤더를 입력합니다. 승인 헤더를 사용하지 않으려는 경우 이 필드를 비워 두십시오.
   오디오 중계 엔드포인트	스크립트가 음성 상호작용을 처리하도록 하려면 Agent Assist 제공자를 위한 오디오 중계 엔드포인트를 입력합니다.
   오디오 중계 엔드포인트 승인 헤더	하나를 포함하려는 경우 오디오 중계 엔드포인트의 승인 헤더를 입력합니다. 승인 헤더를 사용하지 않으려는 경우 이 필드를 비워 두십시오.
   구성 매개 변수	다른 구성 매개 변수를 포함하려면 구성 매개 변수 추가를 클릭하고 매개 변수 이름 및 값을 입력합니다. 구성 매개 변수는 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. 이러한 매개 변수는 Agent Assist 제공자와 교환하는 각 요청에 포함할 수 있습니다.  예를 들어, Agent Assist 제공자에게 전달하려는 JSON 웹 토큰(JWT), 암호화된 데이터 또는 고유한 ID를 포함할 수 있습니다.

6. 만들기를 클릭합니다.
7. 상담원 지원 허브 페이지에서 방급 추가한 앱 옆에 있는 선택 아이콘 을 클릭합니다.
8. 선택한 앱을 스크립트의 선택한 작업에 할당할지 묻는 메시지가 표시되면 예를 클릭합니다.

Studio 작업에 사용자 정의 엔드포인트 할당

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집

아직 하지 않은 경우 Studio 스크립트에서 사용자 지정 Agent Assist 엔드포인트 앱을 Agent Assist 작업 고객 데이터 모음, 메시지 또는 음악 재생 또는 상담원에게 컨택 라우팅과 같은 Studio 스크립트 내에서 프로세스를 수행합니다.에 할당해야 합니다.

1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

2. 아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.

3. Double-click the Agent Assist action to open 상담원 지원 허브.

   CXone상담원 지원 허브 보기

   
4. In the left column, click the selection icon next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. 닫기를 클릭합니다.

컨택 포인트에서 스크립트 테스트

필요한 권한: 컨택 처리 > ACD > 컨택 포인트 > 보기, 편집

컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.가 설정되면 컨택 포인트부터 스크립트를 테스트해야 합니다. Studio에서 스크립트 추적을 사용하여 스크립트의 효과를 확인하고 발생하는 모든 문제를 식별할 수 있습니다. 문제를 해결하려면 CXone 로그 파일이 필요할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.

1. Studio에서 컨택 포인트가 호출하는 스크립트를 엽니다.
2. 디버그 > 스크립트 캡처 > 다음 인스턴스만을 클릭합니다. Studio에서 추적 결과 창이 열립니다. 여기에는 상호작용을 시뮬레이션할 때 스크립트 진행률이 표시됩니다.
3. 지원되는 상담원 애플리케이션을 열고 상담원 상태를 가용으로 설정합니다. 음성 통합을 테스트하는 경우 애플리케이션을 CXone에 연결합니다. 예를 들어, MAX에서 상담원 레그 연결을 클릭합니다.

4. 상호작용을 시작합니다. 상호작용 시작 방법은 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.별로 다릅니다. 예:

   • 음성 채널의 경우 컨택 포인트에 할당된 전화번호로 전화를 겁니다.
   • ACD 채팅 채널의 경우 채팅 옵션을 사용하여 웹 페이지를 방문하고 채팅을 시작합니다. 또한 CXone에서 테스트 중인 컨택 포인트에 대한 페이지를 열고 컨택 포인트 URL 필드에서 URL을 복사할 수 있습니다. URL을 브라우저 창에 붙여 넣고 ENTER 키를 누르면 표시되는 채팅 인터페이스를 사용하여 메시지가 전송됩니다.
5. 가상의 대화를 생성하고 양쪽의 대화를 입력합니다. Agent Assist 애플리케이션의 응답을 트리거하는 키워드 및 문구를 사용합니다. 음성 대화를 시뮬레이션하려면 다른 사람의 도움이 필요할 수 있습니다.

6. Studio에서 추적 결과 창의 기본 창에서 작업을 클릭합니다.

   이미지 보기

   
   • 선택한 작업이 완료되면 변수 탭에는 스크립트에 있는 모든 변수가 표시됩니다. 이 탭에는 스크립트의 해당 포인트에서 각 변수가 갖는 값도 표시됩니다.
   • 속성 탭에는 선택한 작업에 대한 속성이 표시됩니다. 이 탭을 사용하여 작업의 현재 구성을 확인할 수 있습니다.
7. 필요한 경우 스크립트로 돌아가 변경하십시오.
8. 작업을 선택하고 키보드에서 F1을 누르면 해당 작업에 대한 온라인 도움말에 액세스할 수 있습니다. 각 작업에 대한 온라인 도움말 페이지에는 스크립트에서 작업 사용에 관한 기타 정보와 속성에 대한 설명이 나와 있습니다.
9. 다시 시작하고 싶으면 채팅 종료를 클릭한 다음 브라우저 창을 새로 고쳐 이 프로세스를 2단계부터 반복하십시오.