Modèles de rapports personnalisés

Les modèles de rapport personnalisés produisent un rapport personnalisé. Vous définissez les détails d'un modèle, tels que les métriques, les paramètres et les destinataires, et CXone génère le rapport selon vos spécifications. Vous pouvez ajouter un programme au modèle, ou vous pouvez générer manuellement le rapport directement à partir du modèle. Si vous générez un rapport manuellement, il se télécharge immédiatement à partir de votre navigateur. Si vous planifiez l'exécution d'un modèle, CXone génère le rapport et le distribue à votre liste de destinataires par e-mail. Les rapports personnalisés vous permettent de:

• Personnalisez les rapports pour répondre aux besoins de votre organisation.
• Personnalisez les rapports pour des postes ou des rôles spécifiques.
• Afficher des données personnalisées et résoudre des problèmes uniques.

Faits clés sur les modèles de rapport personnalisés

• Les rapports peuvent cibler des données d'agent, des données de contact ou des données IVR.
• Vous pouvez générer des informations de haut niveau sur votre centre de contact dans son ensemble, ou percerjusque dans les détails subtils.
• Vous pouvez générer des données en fonction du moment où un contact est entré dans votre système ou en fonction de l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de l'heure du jour.
• Vous pouvez organiser et personnaliser ces rapports avec des catégories ou des en-têtes uniques.
• Vous pouvez envoyer des rapports à partir de ces modèles à CXone adresses e-mail des utilisateurs, adresses e-mail externes ou à un serveur SFTP extérieur.
• Tenez compte des deux types de plages de dates, dynamiques et statiques:
  • Dynamique : périodes prédéfinies qui changent par rapport à la date actuelle. Celles-ci sont particulièrement utiles lors de la planification d'un rapport à exécuter à un certain intervalle. Les exemples sont: Aujourd'hui, Hier, Les 7 derniers jours, et ainsi de suite.
  • Statique : dates spécifiques qui ne changent pas par rapport à la date actuelle. Exemples : 12/03/2020 (date spécifique) ou 17/09/2020-18/09/2020 (plage de dates spécifique).

Modèles de rapports personnalisés globaux

NICE CXone fournit des modèles de rapports personnalisés prédéfinis que vous pouvez utiliser. Vous ne pouvez pas modifier ces modèles directement, mais vous pouvez les copier et modifier la copie. Ces rapports globaux ont des identifiants négatifs et sont identiques pour tous unités d'affaires. Vous pouvez accéder à ces modèles globaux dans le tableau des rapports personnalisés (Rapports >Rapports personnalisés).

Nom du modèle	Description ou rapport de corrélation
Abandon par ANI (MTD)	Ce rapport affiche les détails relatifs uniquement aux appels abandonnés, en affichant des informations telles que les suivantes: Date Compétence Nom Niveau de service Seuil ANI / De l'ID de contact DNIS / Au contact Date de début Heure Date de fin du contact Heure Heure d'abandon
Détails de connexion de l'agent par pourcentage	Il s'agit d'un rapport d'agent fournissant des informations sur le% de temps passé par l'agent, y compris Disponible, Temps entrant, Temps sortant, Temps indisponible et Taux de travail.
Détails de connexion de l'agent avec numérotation	Il s'agit d'un rapport d'agent fournissant des informations sur les détails de connexion des agents, y compris le temps d'attente du composeur.
Détails de l'heure de connexion de l'agent	Semblable au Rapport de téléchargement des données de connexion de l'administrateur et de l'agent.
Rapport de refus d'agent	Ce rapport est similaire au rapport de téléchargement de données, mais comprend le nom de l'agent, le numéro de compétence, le nom de la compétence, le nom de l'équipe, le type de média et l'heure de refus. Ce rapport n'inclut PAS l'identifiant de la station ni le motif de refus
Transferts d'agents	Affiche le nom de la compétence d'origine et l'agent d'origine, ainsi que la compétence et l'agent auxquels l'appelant a été transféré au sein d'une unité commerciale.
Rapport d'occupation des agents (MTD)	Ce rapport d'occupation montre la répartition du temps pendant lequel les agents traitent les contacts par rapport à l'attente de l'arrivée des contacts et / ou à l'état indisponible. Étant donné que cela est souvent appelé utilisation de l'agent ou pourcentage d'utilisation, cela montre l'activité associée par rapport au temps de connexion.
Rapport de demande de rappel	Il s'agit d'un rapport de contact fournissant des informations sur le nombre d'appels ayant demandé un rappel au cours du mois en cours.
Récapitulatif de la campagne par compétence - Détail	Semblable à laRapport de synthèse de campagne par compétence.
Récapitulatif de campagne par compétence (récapitulatif)	Semblable à laRapport de synthèse de campagne par compétence.
Rapport d'engagement	Il s'agit d'un duplicata du rapport Tous les rappels, fournissant une liste détaillée des engagements planifiés, rompus et pris pour une période donnée. Ce rapport affiche la date, l'ID de contact, la date de rupture de l'engagement, l'heure de rupture de l'engagement. Durée de l'engagement respecté, durée de l'engagement pris, nom de l'agent de contact, nom de la compétence de contact, prénom de l'engagement, nom de famille de l'engagement, numéro de téléphone de l'engagement et chaque engagement.
Rapport sur l'historique des contacts	Il s'agit d'un duplicata du rapport d'historique des contacts, fournissant une liste détaillée des contacts proposés et traités pour une période donnée. Ce rapport n'affiche pas le type de téléphone ou enregistré, mais il ajoute des couches d'informations supplémentaires telles que PreQ, PreQ Abandons, IVR Time, Queued, Inbound Handled, Abandons, Abandon Time, Outbound, Outbound Handled et Handle Time.
CXOne @ Home - Abandonner les appels par ANI	Ce rapport affiche les détails relatifs uniquement aux appels abandonnés pour le mois en cours, en affichant des informations telles que la date, le nom de la compétence, le seuil de niveau de service et d'autres mesures importantes
CXOne @ Home - Rapport d'occupation des agents	Ce rapport d'occupation montre la répartition du temps pendant lequel les agents traitent les contacts par rapport à l'attente de l'arrivée des contacts et / ou à l'état indisponible. Étant donné que cela est souvent appelé utilisation de l'agent ou pourcentage d'utilisation, cela montre l'activité associée par rapport au temps de connexion.
CXOne @ Home - Rapport de refus d'agent	Ce rapport est utile pour déterminer si des agents refusent les appels pour le mois en cours. Cela fournira des informations fournissant un visuel des agents qui ne répondent pas aux appels et montrant éventuellement des tendances d'évitement d'appels. Ce rapport comprend des mesures telles que le nom de l'agent, le numéro de compétence, le nom de la compétence, le nom de l'équipe, le type de média, les refus (combien de fois un contact a été refusé), le refus (appels refusés uniques) et le délai de refus.
CXOne @ Home - Instantané de l'agent	Rapport fournissant des mesures clés concernant les performances des agents par agent, y compris la façon dont ils ont passé leur temps.
CXOne @ Home - Historique des contacts	Il s'agit d'un duplicata du rapport d'historique des contacts, fournissant une liste détaillée des contacts proposés et traités pour une période donnée. Ce rapport n'affiche pas le type de téléphone ou enregistré, mais il ajoute des couches d'informations supplémentaires telles que PreQ, PreQ Abandons, IVR Time, Queued, Inbound Handled, Abandons, Abandon Time, Outbound, Outbound Handled et Handle Time.
CXOne @ Home - Intervalle quotidien	Il s'agit d'un rapport d'intervalle fournissant des informations sur les appels entrants ou sortants du système par heure. Les attributs et mesures de ce rapport sont les suivants: nom de la campagne, nom de la compétence, mise en file d’attente, abandons de la file d’attente, mise en file d’attente, gestion des entrées, abandons, gestion des sorties et des sorties.
CXOne @ Home - Détails des appels étendus	Ce rapport est utile pour déterminer le nombre d'appels entrants, y compris les agents qui les ont traités, le cas échéant. Cela montre une gamme d'éléments, y compris, mais sans s'y limiter, l'ID de contact, le type de média, l'heure de pré-file d'attente, l'heure de la file d'attente, la durée de conversation et d'autres mesures utiles.
CXOne @ Home - Performance des compétences	Ce rapport de performances récapitulatif affiche les indicateurs clés nécessaires pour examiner et gérer les performances des compétences.
CXOne @ Home - Performance des compétences (Hrly Intraday)	Ce rapport de performance affiche les mesures clés nécessaires pour afficher et gérer rapidement les performances des compétences à l'heure pour aujourd'hui.
CXOne @ Home - Performance des compétences (Hrly)	Ce rapport de performance affiche les mesures clés nécessaires pour afficher et gérer rapidement les performances des compétences à l'heure.
CXOne @ Home - Instantané du superviseur	Rapport fournissant des mesures clés concernant la performance des agents par équipe, y compris la façon dont l'équipe a passé son temps.
Rapport d'intervalle OB CXOne (15 min)	Données OB pour l'importation historique -CXoneCXone WFM.
Rapport d'intervalle quotidien	Il s'agit d'un rapport d'intervalle fournissant des informations sur les appels entrants ou sortants du système par heure. Vous trouverez ci-dessous les attributs et les mesures de ce rapport. Nom de la campagne, nom de la compétence, mise en file d'attente, abandons de la file d'attente, mise en file d'attente, prise en charge entrante, abandons, gestion sortante et sortie.
Répartition de l'agent historique - Rapport de compétence	Renvoie des informations sur la gestion des appels. Le rapport comprend les informations sur l'agent, les temps ACD et ACW, les mesures de retenue, de transfert et d'abandon pour chaque contact.
Répartition historique des agents - Rapport de synthèse des compétences	Affiche des informations sur les performances des agents. Le rapport comprend les informations sur les agents, les temps ACD et ACW, les métriques détenues et transférées pour chaque contact.
Répartition historique - Rapport de profil d'appel de compétence	Le rapport Profil d'appel de groupe / compétence indique le nombre d'appels traités et abandonnés par incréments de temps que vous administrez. Ce rapport affiche également votre niveau de service acceptable.
Système historique Multi-ACD par Split-Skill	Résume les données sur toutes les divisions / compétences dans l'ACD pour chaque ACD demandé. Cela vous permet d'évaluer et de comparer différentes configurations ACD pour déterminer la charge de travail et les performances de traitement des appels. Après avoir examiné ce rapport, vous pouvez choisir différentes configurations ACD pour équilibrer les charges de travail et / ou réduire les appels abandonnés.
Historique VDN Multi-ACD - Rapport de flux	Affiche les données de gestion des appels pour les VDN et les ACD que vous sélectionnez. Ce rapport peut afficher des informations sur jusqu'à 8 ACD.
iBenchmark Template_Benchmark Assessment	Ce modèle de rapport global fonctionne en conjonction avec iBenchmark, un outil d'évaluation comparative. iBenchmark est une offre conjointe permettant aux clients de comparer gratuitement les performances de leur centre de contact par rapport à l'industrie dans son ensemble à l'aide d'iBenchmark Lite ou au sein de votre secteur spécifique à l'aide d'iBenchmark Expert. Si vous souhaitez utiliser cet outil, contactez votre Représentant de compte CXone.
Rapport IVR POC - Menu	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche les détails relatifs aux sélections de menu que les appelants ont effectuées via le SVI. Cela peut être utilisé pour régler l'IVR afin d'améliorer l'expérience utilisateur. * IMPORTANT * Lors de la création d'une copie de ce rapport, pour n'afficher que les options du menu, ajoutez un filtre IVR Action = MENU ou MAIN MENU, en fonction de la configuration de votre script.
Chemin de pression d'IVR	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche des détails liés au chemin emprunté par les appelants à travers le SVI. Cela peut être utilisé pour régler l'IVR afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Il s'agit d'un duplicata du rapport de chemin de presse IVR en conserve.
Chemin de presse IVR détaillé	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche des détails liés au chemin emprunté par les appelants à travers le SVI. Cela peut être utilisé pour régler l'IVR afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Il s'agit d'un duplicata du rapport Série d'appuis dans l'IVR en conserve, mais ajoute chaque ID de contact individuel si l'on souhaite voir le parcours des clients.
Série d'appuis dans l'IVR détaillé v2	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche des détails liés au chemin emprunté par les appelants à travers le SVI. Cela peut être utilisé pour régler l'IVR afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Il s'agit d'un duplicata du rapport Série d'appuis dans l'IVR en conserve, mais ajoute chaque ID de contact individuel si l'on souhaite voir le parcours des clients.
Rapport de gestion de session omnicanal (OSH)	Il s'agit d'un rapport de gestion de session omnicanal (OSH) qui fournit des informations sur les contacts qui ont été élevés du chat ou du courrier électronique à un appel téléphonique.
Rapport de gestion de session omnicanal (OSH) V2	Il s'agit d'un rapport de gestion de session omnicanal (OSH) qui fournit des informations sur les contacts qui ont été élevés du chat ou du courrier électronique à un appel téléphonique. Cette version comprend le temps actif, le temps de conversation et le temps d'attente.
Répéter les appels	Rapport MTD qui montre combien de fois un ANI particulier a été appelé dans le système. Aide à la création de rapports sur la résolution du premier appel.
Répétition des appels (détaillé)	Rapport MTD détaillé indiquant le nombre de fois qu'un ANI particulier a été appelé dans le système. Ce rapport comprend des détails supplémentaires tels que l'ANI, la raison de la fin du contact, le nom de l'agent de contact, etc.
Détail des rapports de transfert	Rapport qui montre les contacts transférés par détail. Le rapport est défini par défaut sur les 7 jours précédents.
Volume par POC - Détail	Ce rapport identifie la fréquence d'utilisation de chaque point de contact et s'il s'agit d'un point de contact efficace. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les problèmes avec certains scripts ou méthodologies marketing. Il peut y avoir des données pour une ligne avec un point de contact vide ou nul. Ceci est généralement causé par des contacts générés par une méthode qui ne nécessite pas de point de contact (par exemple, l'action Spawn en studio, les contacts démarrés via l'API, etc.).