Modelos de relatórios personalizados

Os modelos de relatório personalizados produzem um relatório personalizado. Você define os detalhes de um modelo, como métricas, parâmetros e destinatários, e gera o relatório CXone de acordo com suas especificações. Você pode adicionar uma programação ao modelo ou pode gerar manualmente o relatório diretamente do modelo. Se você gerar um relatório manualmente, ele será baixado imediatamente do seu navegador. Se você agendar a execução de um modelo CXone, gera o relatório e o distribui para sua lista de destinatários por e-mail. Os relatórios personalizados permitem que você:

• Personalize relatórios para atender às necessidades de sua organização.
• Personalize relatórios para posições ou funções específicas.
• Veja dados personalizados para identificar e resolver problemas específicos.

Principais fatos sobre modelos de relatórios personalizados

• Os relatórios podem direcionar dados de agente, dados de contato ou dados de IVR.
• Você pode gerar informações de alto nível sobre o seu centro de contato em geral, ou detalhar nuances mais sutis.
• Você pode gerar dados com base no momento em que um contato entrou em seu sistema ou com base no intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários. de hora do dia.
• Você pode organizar e personalizar esses relatórios com categorias ou cabeçalhos exclusivos.
• Você pode enviar relatórios desses modelos para endereços de e-mail do usuário CXone, endereços de e-mail externos ou para um servidor SFTP externo.
• Esteja ciente dos dois tipos de intervalos de datas, dinâmicos e estáticos:
  • Dinâmico: prazos predefinidos que mudam em referência à data atual. Eles são particularmente úteis ao programar a execução de um relatório em um determinado intervalo. Os exemplos são: Hoje, Ontem, Os Últimos 7 Dias e assim por diante.
  • Estático: datas específicas que não mudam em referência à data atual. Exemplos são: 12/03/2020 (data específica) ou 17/09/2020-18/09/2020 (intervalo de datas específico).

Modelos de relatórios personalizados globais

NICE CXone fornece modelos de relatórios personalizados pré-construídos para você aproveitar. Você não pode editar esses modelos diretamente, mas pode copiá-los e alterar a cópia. Esses relatórios globais têm IDs negativos e são os mesmos em todas as unidades de negócios. Você pode acessar esses modelos globais na tabela de relatórios personalizados (Relatórios > Relatórios Personalizados)

Nome do modelo	Descrição ou relatório de correlação
Abandono por ANI (MTD)	Este relatório exibe detalhes relacionados apenas a chamadas abandonadas, exibindo informações como o seguinte: Data competência Nome Nível de serviço Limite ANI / De ID de contato DNIS / Para Data de início do contato Hora Data de término do contato Hora Hora de abandono
Detalhes de login do agente por porcentagem	Este é um relatório do Agente que fornece informações sobre a porcentagem de tempo que o agente gastou, incluindo Disponível, Tempo de entrada, Tempo de saída, Tempo indisponível e Taxa de trabalho.
Detalhes de login do agente com discador	Este é um relatório do agente que fornece informações sobre os detalhes de login do agente, incluindo o tempo de espera do discador.
Detalhes de tempo de login do agente	Semelhante ao Relatório de download de dados de login de administrador e agente.
Relatório de recusa do agente	Este relatório é semelhante ao Relatório de download de dados, mas inclui o nome do agente, número da competência, nome da competência, nome da equipe, tipo de mídia e tempo de recusa. Este relatório NÃO inclui ID da estação ou motivo de recusa
Transferências de Agente	Mostra o nome da competência original e o agente original e para qual competência e agente o chamador foi transferido dentro de uma unidade de negócios.
Relatório de ocupação de agentes (MTD)	Este relatório de ocupação mostra a divisão do tempo que os agentes tratam dos contatos em comparação com a espera pela chegada dos contatos e / ou no estado indisponível. Uma vez que isso geralmente é referido como Utilização do Agente ou Porcentagem de Utilização, mostra a atividade relacionada em comparação com o tempo conectado.
Relatório de solicitação de retorno	Este é um relatório de contato que fornece informações sobre o número de chamadas que solicitaram um retorno de chamada no mês atual.
Resumo da campanha por competência - detalhe	Semelhante ao Relatório de resumo de campanha por competência.
Resumo da campanha por competência (resumo)	Semelhante ao Relatório de resumo de campanha por competência.
Relatório de Compromisso	Esta é uma duplicata do Relatório de Todas as chamadas de retorno, fornecendo uma lista detalhada de compromissos programados, quebrados e feitos para um período de tempo selecionado. Este relatório mostra a data, o ID de contato, a data de encerramento do compromisso e o tempo de interrupção do compromisso. Tempo do compromisso mantido, Tempo do compromisso assumido, Nome do agente de contato, Nome da competência do contato, Nome do compromisso, Sobrenome do compromisso, Número de telefone do compromisso e todos os compromissos.
Relatório de Histórico de Contato	Esta é uma duplicata do Relatório de histórico de contato, fornecendo uma lista detalhada de contatos oferecidos e tratados durante um período de tempo selecionado. Este relatório não mostra Tipo de telefone ou Registrado, mas adiciona camadas adicionais de informações como PreQ, Abandono de PreQ, Tempo de IVR, Enfileirado, Tratamento de entrada, Abandono, Tempo de abandono, Saída, Tratamento de saída e Tempo de tratamento.
CXOne@Home - Abandonar chamadas da ANI	Este relatório exibe detalhes relacionados apenas a chamadas abandonadas no mês atual, exibindo informações como data, nome da competência, limite de nível de serviço e outras métricas importantes
CXOne@Home - Relatório de Ocupação do Agente	Este relatório de ocupação mostra a divisão do tempo que os agentes tratam dos contatos em comparação com a espera pela chegada dos contatos e / ou no estado indisponível. Uma vez que isso geralmente é referido como Utilização do Agente ou Porcentagem de Utilização, mostra a atividade relacionada em comparação com o tempo conectado.
CXOne@Home - Relatório de recusa de agente	Este relatório é útil para determinar se algum agente está recusando chamadas para o mês atual. Isso fornecerá informações que fornecem um visual de quais agentes não estão atendendo chamadas e, possivelmente, mostrando tendências de evitação de chamadas. Este relatório inclui métricas como nome do agente, número da competência, nome da competência, nome da equipe, tipo de mídia, recusas (quantas vezes um contato foi recusado), recusado (chamadas recusadas únicas) e tempo de recusa.
CXOne@Home - Instantâneo do agente	Relatório fornecendo as principais métricas relacionadas ao desempenho do agente por agente, incluindo como eles gastaram seu tempo.
CXOne@Home - Histórico de contatos	Esta é uma duplicata do Relatório de histórico de contato, fornecendo uma lista detalhada de contatos oferecidos e tratados durante um período de tempo selecionado. Este relatório não mostra Tipo de telefone ou Registrado, mas adiciona camadas adicionais de informações como PreQ, Abandono de PreQ, Tempo de IVR, Enfileirado, Tratamento de entrada, Abandono, Tempo de abandono, Saída, Tratamento de saída e Tempo de tratamento.
CXOne@Home - Intervalo Diário	Este é um relatório de intervalo que fornece informações sobre as chamadas que entraram ou saíram do sistema por hora. A seguir estão os atributos e métricas neste relatório Nome da campanha, Nome da competência, Pré-enfileirado, Abandono da pré-fila, Enfileirado, Atendido de entrada, Abandonos, Atendido de saída
CXOne@Home - Detalhe da chamada expandida	Este relatório é útil para determinar a quantidade de chamadas recebidas, incluindo quais agentes as atenderam, se houver. Isso mostra uma variedade de itens, incluindo, mas não se limitando a ID de contato, tipo de mídia, tempo de pré-espera, tempo de entrada, tempo de conversa e outras métricas úteis.
CXOne@Home - Desempenho das competências	Este relatório resumido de desempenho exibe as principais métricas necessárias para revisar e gerenciar o desempenho das competências.
CXOne@Home - Desempenho de competências (Intradiário hor.)	Este relatório de desempenho exibe as principais métricas necessárias para visualizar e gerenciar rapidamente o desempenho das competências por hora para hoje.
CXOne@Home - Desempenho de competências (Hor.)	Este relatório de desempenho exibe as principais métricas necessárias para visualizar e gerenciar rapidamente o desempenho das competências por hora.
CXOne@Home - Instantâneo do supervisor	Relatório fornecendo as principais métricas sobre o desempenho do agente por equipe, incluindo como a equipe gastou seu tempo
Relatório de intervalo CXOne OB (15 min)	Dados de OB para importação de histórico - CXoneCXone WFM.
Relatório de intervalo diário	Este é um relatório de intervalo que fornece informações sobre as chamadas que entraram ou saíram do sistema por hora. A seguir estão os atributos e métricas neste relatório Nome da campanha, Nome da competência, Pré-enfileirado, Abandono da pré-fila, Enfileirado, Atendido de entrada, Abandonos, Atendido de saída e de saída.
Divisão histórica de agentes - Relatório de competência	Retorna informações sobre tratamento de chamadas. O relatório inclui informações do agente, tempos ACD e ACW, retidos, transferidos e métricas de abandono para cada contato.
Divisão histórica de agentes - Relatório de resumo de competência	Mostra informações sobre o desempenho dos agentes. O relatório inclui informações do agente, tempos ACD e ACW, métricas retidas e transferidas para cada contato.
Divisão histórica - Relatório de perfil de chamada de competência	O relatório de Perfil de Atendimento da Divisão / competência mostra o número de chamadas atendidas e abandonadas em incrementos de tempo que você administra. Este relatório também exibe seu nível de serviço aceitável.
Multi-ACD de Sistema Histórico por Split-Skill	Resume os dados de todas as divisões / competências no ACD para cada ACD solicitado. Isso permite que você avalie e compare diferentes configurações de ACD para determinar a carga de trabalho e o desempenho do tratamento de chamadas. Depois de revisar este relatório, você pode escolher diferentes configurações de ACD para equilibrar as cargas de trabalho e / ou reduzir as chamadas abandonadas.
Histórico de VDN Multi-ACD - Relatório de fluxo	Mostra os dados de tratamento de chamadas para os VDNs e ACDs selecionados. Este relatório pode exibir informações sobre até 8 ACDs.
Avaliação do Template iBenchmark	Este relatório global de modelos trabalha em conjunto com o iBenchmark, uma ferramenta de avaliação de benchmarking. O iBenchmark é uma oferta conjunta disponível para que os clientes comparem seu desempenho da central de contato com o setor como um todo gratuitamente usando o iBenchmark Lite ou dentro do setor específico usando o iBenchmark Expert. Se estiver interessado em usar esta ferramenta, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
Relatório IVR POC - Menu	Este relatório de IVR é um relatório de caminho da impressora que exibe detalhes relacionados às seleções de menu que os chamadores fizeram por meio do IVR. Isso pode ser usado para ajustar o IVR para melhorar a experiência do usuário. *IMPORTANTE* Ao fazer uma cópia deste relatório, para mostrar apenas as opções do Menu, adicione um filtro de Ação IVR = MENU ou MENU PRINCIPAL, com base em como seu script está configurado.
Trilha Press RVI	Este relatório de IVR é um relatório de caminho da impressora que exibe detalhes relacionados ao caminho que os chamadores seguiram por meio do IVR. Isso pode ser usado para ajustar o IVR para melhorar a experiência do usuário. Esta é uma duplicata do relatório Caminho de pressionamento IVR resumido.
Caminho de pressionamento IVR detalhado	Este relatório de IVR é um relatório de caminho da impressora que exibe detalhes relacionados ao caminho que os chamadores seguiram por meio do IVR. Isso pode ser usado para ajustar o IVR para melhorar a experiência do usuário. Esta é uma duplicata do Relatório de caminho de impressão de IVR enlatado, mas adiciona cada ID de contato individual se alguém deseja visualizar a jornada do cliente.
Caminho de pressionamento IVR detalhado v2	Este relatório de IVR é um relatório Caminho de pressionamento que exibe detalhes relacionados ao caminho que os chamadores seguiram por meio do IVR. Isso pode ser usado para ajustar o IVR para melhorar a experiência do usuário. Esta é uma duplicata do relatório Caminho de pressionamento IVR resumido, mas adiciona cada ID de contato individual se alguém deseja visualizar a jornada do cliente.
Relatório Atendimento de sessão omnichannel (OSH)	Este relatório Atendimento de sessão Omnichannel (OSH) fornece informações sobre os contatos que passaram do Chat ou do E-mail para uma chamada telefônica.
Relatório Atendimento de sessão omnichannel (OSH) V2	Este é Relatório de Manuseio de Sessão Omnicanal (OSH) e fornece informações sobre os contatos que foram elevados do Chat ou E-mail para uma chamada telefônica. Esta versão inclui tempo ativo, tempo de conversação e tempo de espera.
Chamadores repetidos	Relatório MTD que mostra quantas vezes um ANI específico chamou o sistema. Auxilia na geração de relatórios de resolução na primeira chamada.
Chamadores repetidos (detalhado)	Relatório MTD detalhado que mostra quantas vezes um ANI específico chamou o sistema. Este relatório inclui detalhes adicionais, como ANI, motivo do término do contato, nome do agente do contato e muito mais.
Detalhe de relatório de transferência	Relatório que mostra os contatos transferidos por detalhe. O relatório é padronizado para os 7 dias anteriores.
Volume por POC - Detalhe	Este relatório identifica com que frequência cada ponto de contato é usado e se é um ponto de contato eficaz. Essas informações podem ser usadas para identificar problemas com determinados scripts ou metodologias de marketing. Pode haver dados para uma linha com um Ponto de Contato em Branco ou Nulo. Isso geralmente é causado por contatos que são gerados por um método que não requer um ponto de contato (por exemplo, ação Spawn no estúdio, contatos iniciados via API, etc).